如何提高IT服務管理成為當前最迫切的問題

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中國企業(yè)的信息化應用經(jīng)過基礎應用、系統(tǒng)建設階段，現(xiàn)正進入融合時代。其中一個重點是如何提升IT服務管理以延續(xù)競爭力。換言之，如何提升IT服務管理是目前CIO最大的挑戰(zhàn)。

近年來，CIO對IT服務流程進行重新優(yōu)化和設計已經(jīng)成為提高IT服務質量和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時間的基本策略。因此，如何將IT服務進行流程化管理，通過可量化的指標對IT人員進行績效考核，調(diào)動人員的積極性，提高服務質量和效率，變被動IT服務為主動成為當今CIO面臨的迫切問題。

一、危機重重的IT服務現(xiàn)狀

在企業(yè)里，IT部門一般是作為服務部門存在的，大部分企業(yè)IT部門是以提供基礎架構服務和通用IT服務為主，IT服務管理內(nèi)容的核心還是在如何提高系統(tǒng)的可用性和提升響應速度。目前，國內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理之后，現(xiàn)在正逐漸向IT服務管理階段過渡。但許多企業(yè)IT服務依然停留在服務支持管理，而遠沒有實現(xiàn)主動式管理。

因為受習慣思維的影響，個別IT人員缺乏服務的良好心態(tài)，因此在IT服務上存在很多問題：在多點接受用戶服務請求時，多點不同的解釋和答復，用戶無所適從;對服務請求的響應速度慢，快速恢復與問題分析糾纏不清;系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，缺乏統(tǒng)一的管理，不能為服務提供及時系統(tǒng)的支持;對IT服務的考核缺乏數(shù)據(jù)支持，導致服務水平和成本無法衡量。

(1)IT服務常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動服務意識

IT部門作為一個技術支持部門，常常扮演著救火隊的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與匯報的方法，無法體現(xiàn)其價值，因而得不到認可。有句俗語是這樣說的：平日里雜事很多，但是作為非核心部門，地位不高。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一點在于其活動是打游擊性質的，表現(xiàn)出IT部門對IT服務工作缺乏管理。

另一方面，就是IT技術人員對于處理專業(yè)和服務心態(tài)之間常常會有一些思想上的沖突：有時候認為自己是專業(yè)人士，對于有些太過簡單的問題不太愿意花時間去幫用戶解決;另外有些重復性的問題解決起來也覺得好像沒有創(chuàng)造價值，即使做了也沒有成就感。

(2)IT資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出

IT 設備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設備的定期排查力度不夠，設備巡檢不到位;IT設備臺帳不能方便反映設備維修歷史記錄;軟件資產(chǎn)未建立臺帳進行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息;設備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合;還有IT設備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程處理效率低。

(3)IT運維管理效率低，服務成本失控

盡可能經(jīng)濟地、低成本地提供高質量的IT服務,這是管理層對IT投資回報率的最常見要求。一般來說，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現(xiàn)的好壞。例如，故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄，服務進度無法在線監(jiān)控，服務質量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難，設備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。

(4)缺乏量化的績效管理

表現(xiàn)為缺乏IT服務工作量量化考核工具，沒有計算IT服務人員的工作績效，也沒有監(jiān)督IT服務人員解決故障的處理效率和處理質量。因而在IT服務人員解決問題時缺乏協(xié)作，責任不清晰，經(jīng)常扯皮。

二、什么是IT服務管理？

目前，IT已成為許多業(yè)務流程必不可少的部分，地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。一方面IT必須滿足業(yè)務流程不斷變化的需求；另一方面，IT有關的成本也必須不斷降低?？墒?，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的答案。

為了解決這種情況，在IT服務管理中CIO需要讓IT部門轉變思想，不要總把自己當作“丫環(huán)”，而要把IT技術支撐作為一種服務來提供，以流程的思想來實現(xiàn) IT服務的管理，繼而將IT服務標準化，形成一種產(chǎn)品。這里強調(diào)“流程”的思想，即建立一套規(guī)章制度來對IT服務的有序化管理。在整個過程中，關注的不僅僅是IT部門提供的某種服務，更重要的是IT部門是否提供了讓用戶滿意的服務，并且這個過程是符合成本效益原則的。

(1)什么是IT服務管理

IT 服務管理的根本目標有三個：以用戶為中心提供IT服務;提供高質量、低成本的服務;提供的服務是可量化計價的。因此，IT服務管理的可簡單地用“二次轉換 ”來說明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，將縱向的各種IT技術管理工作(傳統(tǒng)IT管理的重點)，如服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)軟件管理等，進行“梳理”形成典型的流程，這是第一次轉換。這個流程主要是IT部門內(nèi)部使用的，用戶對此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，因此還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然后提供給用戶，這是第二次轉換。簡單說是：第一次轉換將IT技術管理轉化為IT流程管理，第二次轉換將 IT流程管理轉化為IT服務管理。

之所以要進行這樣的轉換，從用戶的角度說，IT只是提高運營業(yè)務效率的一種工具，用戶需要的是IT所實現(xiàn)的功能，用戶沒有必要對IT有太多的了解，他們和IT部門之間的交流，是使用“商業(yè)語言”而不是“技術語言”，IT部門需要提供的是IT服務。因此，為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質量、理化計算有關成本，IT服務就必須事先對服務進行一定程度上的分類和打包。

(2)IT服務管理的標準：ITIL

在基督教的世界里，教徒人手有一本圣經(jīng)，用來探測人神關系，規(guī)范日常言行，而在IT服務管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉為圣經(jīng)的呢？答案是肯定的，ITIL就是有關IT服務管理的最佳實踐。

ITIL 全名是IT基礎設施庫，簡言之就是一套針對各行業(yè)的IT服務管理標準庫。ITIL結合流程、人員和技術三要素，為企業(yè)的IT建設提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護的最佳實踐方案。ITIL框架的核心是一套協(xié)同流程，并通過服務級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務的質量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

ITIL提供的是一種流程處理的IT服務管理方案，它通過工作單形成IT服務流程閉環(huán)，確保整個IT服務過程有據(jù)可查，同時還制定了明確的服務流程規(guī)范，員工需要嚴格按照流程進行操作，通過不斷高效地解決IT服務問題，提高IT部門服務效率，確保為用戶提供優(yōu)質滿意的服務。因此，ITIL是一個很好的手段，因為ITIL簡化了IT服務管理。

三、如何高效率的實施ITIL方案？

(1)確定IT服務質量目標

IT 服務質量目標是有關各方對IT服務管理的期望所作的要求。它是業(yè)務部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務目標制定的。一個好的IT服務目標有這幾個方面的作用：明確持續(xù)服務管理改進活動的方向；促使有關人員朝正確方向采取行動；協(xié)調(diào)不同人員的多個行動；簡要有力說明高層管理者的意圖。

(2)評價現(xiàn)狀

評估企業(yè)目前的IT服務管理現(xiàn)狀和成熟度級別是核心步驟之一。ITIL自我評估手冊提供了一個全面的評估方法。因為用戶的需求和IT服務現(xiàn)狀是決定所提供IT服務的基礎，而服務流程、職能、技能、企業(yè)結構和文化等則是根據(jù)用戶需求和所提供的服務的類型決定的。

分析和評價現(xiàn)狀可從這幾個方面考慮：IT部門是否理解業(yè)務戰(zhàn)略和方向、業(yè)務面臨的問題；IT部門是否理解技術對業(yè)務的作用；IT部門和業(yè)務部門對當前IT服務成熟度和IT服務質量的看法是否一致；IT部門是否清楚了解利益相關者的需求；還有IT部門是否清楚了解不改進IT服務質量的后果等。

(3)制定IT服務管理方案

管理方案包括兩個方面，一是選用何種服務管理工具，二是進行教育、培訓、文化變革。經(jīng)驗表明，成功的IT服務管理實施更多的依靠后者。這一階段的IT服務工作包括：①文件和制度制定，主要有IT制度文件準備、編制用戶手冊、工作記錄手冊及IT管理人員工作指南等。②員工培訓工作：對與IT系統(tǒng)相關的每位員工都要進行適當?shù)呐嘤枺环矫媸菍T人員要加強業(yè)務知識技能的培訓，理解業(yè)務原理及本質;另一方面是對業(yè)務人員要加強IT知識技能的培訓，通過培訓使所有 IT業(yè)務人員都能理解IT服務管理各流程的基本原則。

(4)評估和檢查IT服務效果

檢查IT服務效果是保障IT服務高質量的關鍵過程之一。這需要事先明確定義一系列可測量的目標和指標，然后在每個時期內(nèi)進行評審，檢查IT服務目標是否達到，服務質量是否得到提高。否則，就需要提出和采取補救和改進措施以實現(xiàn)預期目標。

為此，可以先為每個IT服務確定和定義一些關鍵成功因素(CSF)和關鍵績效指標(KPI)。關鍵成功因素是使每個IT服務達到高質量所需達到的最低要素，關鍵績效指標是測量每個關鍵成功因素是否實現(xiàn)的具體數(shù)量指標。關鍵成功因素和關鍵績效指標建立了每個IT服務的績效考核基準。

最后，IT服務管理還需要持續(xù)改進。俗語說：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。逆水行舟，不進則退。一旦上一步IT服務活動已經(jīng)達到目標，就要鞏固取得的成果并采取進一步的改進行動，因為提高IT服務質量是一個永無止境的持續(xù)過程。（CIO時代網(wǎng)）