企業(yè)管理信息化建設(shè)藥方之藥引子：溝通

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煙霧繚繞的會(huì)議室里，時(shí)不時(shí)傳出爭(zhēng)論聲?！拔覀冃枰南到y(tǒng)，不僅僅是提高效率，還要可以提高預(yù)算的準(zhǔn)確性，加強(qiáng)預(yù)算過(guò)程的監(jiān)督和控制，……”“但你選的系統(tǒng)在技術(shù)架構(gòu)上有問(wèn)題，……”“你根本就不懂業(yè)務(wù)!”“你不懂技術(shù)!”轉(zhuǎn)眼，先后有兩個(gè)人從會(huì)議室里快步走了出來(lái)。這樣的不歡而散，從財(cái)務(wù)總監(jiān)打算上一套預(yù)算管理系統(tǒng)開(kāi)始，最近幾周已經(jīng)上演了數(shù)次了。”而這還只是開(kāi)始，面對(duì)類似的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員似乎是分別來(lái)自火星和金星。

技術(shù)之痛

在企業(yè)中，IT部門看似與所有部門都相關(guān)，但技術(shù)的性質(zhì)決定了IT部門是處于相對(duì)獨(dú)立的地位。也因此，避免不了在幫助業(yè)務(wù)部門選型、實(shí)施、維護(hù)的過(guò)程中，常常面臨技術(shù)和業(yè)務(wù)的溝通問(wèn)題。怎樣才能有效進(jìn)行溝通，以達(dá)到目的，對(duì)于IT部門的每個(gè)人來(lái)講都是很關(guān)鍵的。

會(huì)議不歡而散，IT總監(jiān)心里明白，想要財(cái)務(wù)總監(jiān)及老板明白技術(shù)，不是一件容易的事情，而且老板和財(cái)務(wù)總監(jiān)的需求也各不相同。因此這次他希望做一些改變，通過(guò)不同的方式讓他們了解技術(shù)，協(xié)調(diào)需求。

首先，他找到老板，“我們公司下屬分支，地域分布廣，而且所用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)各不相同，對(duì)數(shù)據(jù)的整合成本相當(dāng)高?，F(xiàn)在上系統(tǒng)，必須考慮到兩個(gè)問(wèn)題，一是，歷史問(wèn)題如何解決？打算花多少成本解決？二是，選擇什么樣的技術(shù)，才可以保證能滿足企業(yè)發(fā)展中產(chǎn)生的管理需求……”看到老板時(shí)而點(diǎn)頭，時(shí)而皺眉，技術(shù)總監(jiān)知道，老板正在考量他所陳述的這些問(wèn)題的嚴(yán)重性。

他稍微停頓了一會(huì)，繼續(xù)說(shuō)道：“與我們類似的很多公司，也存在同樣的問(wèn)題，他們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們也可以借鑒。比如，中國(guó)聯(lián)通，在上合并報(bào)表系統(tǒng)時(shí)，保留了原有的不同廠商不同版本的核算系統(tǒng)，節(jié)約了成本，減少了系統(tǒng)浪費(fèi)，縮短了項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間，但上線后，避免不了數(shù)據(jù)的人為影響，因此又追加了數(shù)據(jù)集成項(xiàng)目?！彼贸隽斯旧舷到y(tǒng)的成本核算和技術(shù)問(wèn)題，同時(shí)還展示了其他企業(yè)實(shí)施信息化的案例給老板看。

從公司管理的角度來(lái)講，老板關(guān)心信息化能帶來(lái)的正面作用，同時(shí)，也關(guān)心信息化與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的匹配和信息化的成本。但聽(tīng)過(guò)技術(shù)總監(jiān)的論述后，他發(fā)現(xiàn)了財(cái)務(wù)總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)在信息化方案選擇上的分歧，而對(duì)方案的取舍，也有了初步的判斷。

成功地邁出第一步后，對(duì)于財(cái)務(wù)部門和其他相關(guān)部門，技術(shù)總監(jiān)準(zhǔn)備給大家提供一次認(rèn)識(shí)管理信息化的機(jī)會(huì)——培訓(xùn)。培訓(xùn)由技術(shù)工程師和外部專家共同授課，即開(kāi)拓視野，又有企業(yè)實(shí)際，給大家上一堂生動(dòng)的信息技術(shù)普及課程，使大家了解管理信息化的基本理念及其重要作用，同時(shí)對(duì)技術(shù)部門的工作也有了一定的認(rèn)識(shí)。

下一次的會(huì)議的結(jié)果，已經(jīng)可以預(yù)測(cè)了 。

技術(shù)之外的利器

有效的溝通如同潤(rùn)滑劑，可以減少IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的矛盾，同時(shí)使其工作開(kāi)展更為順利。在企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中，IT部門作為一個(gè)信息交流的樞紐，其位置如下圖所示：

為了能夠使信息樞紐通暢，技術(shù)總監(jiān)及IT部門人員的溝通能力至關(guān)重要。面對(duì)不同的問(wèn)題，采取的溝通方式和溝通技巧各有不同。對(duì)于那些需求和技術(shù)實(shí)現(xiàn)有沖突的項(xiàng)目，要盡量避免與業(yè)務(wù)部門的正面沖突，站在他們的立場(chǎng)上，去考慮這個(gè)問(wèn)題，并以迂回的方式加以說(shuō)服；對(duì)于那些不明白IT知識(shí)的人員來(lái)講，要把技術(shù)信息轉(zhuǎn)化成非技術(shù)信息進(jìn)行傳遞，使大家都能夠明白其中存在的問(wèn)題。……總之，無(wú)論面對(duì)哪種溝通對(duì)象，都要以對(duì)方能夠明白的方式把信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳遞出去。這也是IT部門以及其他各部門人員需要掌握的技巧。

可見(jiàn)，溝通內(nèi)容之于交流如同靈魂，溝通形式之于交流如同身體，溝通技巧之于交流如同美服，內(nèi)質(zhì)與外在的協(xié)調(diào)配合，才能令人印象深刻。為了幫助IT人員開(kāi)拓一條有效溝通的捷徑，作者盡其所能，總結(jié)出以下幾條溝通要訣，敬請(qǐng)參考。

首先，建立一個(gè)良好的溝通環(huán)境。當(dāng)然，這不是技術(shù)總監(jiān)或技術(shù)部門能夠完成的一項(xiàng)偉大工程，這需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)以及各部門負(fù)責(zé)人共同推動(dòng)。企業(yè)為員工建立一個(gè)平等和諧的溝通平臺(tái)，多角度、多層次，使大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)，在不斷的溝通中建立起相互信任，相互依賴的同事關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)能夠聽(tīng)到員工的聲音，員工也能了解到企業(yè)的發(fā)展情況，這為企業(yè)推動(dòng)各項(xiàng)變革奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

其次，正確的溝通形式。企業(yè)內(nèi)存在正式溝通與非正式溝通或書(shū)面溝通與口頭溝通等形式。在選擇時(shí)，要根據(jù)溝通對(duì)象，以及溝通內(nèi)容決定。如上文所述情況，公司開(kāi)會(huì)討論信息化、開(kāi)展培訓(xùn)等就屬于正式溝通。對(duì)于那些重大的、具有影響力的事件應(yīng)以正式的、書(shū)面的形式發(fā)放給全體員工。對(duì)于日常的、瑣碎的事情則以效率為第一優(yōu)先考慮，口頭傳達(dá)即可。

第三，態(tài)度正確。人們常說(shuō)態(tài)度決定一切，溝通亦是如此。謙恭、真誠(chéng)、謹(jǐn)慎的溝通態(tài)度，可增強(qiáng)溝通雙方的信任感，在此基礎(chǔ)上表達(dá)的意思，將更具說(shuō)服力。

第四，傾聽(tīng)。溝通要講究“聽(tīng)”的藝術(shù)，只有聽(tīng)明白人家在說(shuō)什么，你才能有針對(duì)性的表達(dá)自己的意思。積極聆聽(tīng)就要暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注的理解講話者的內(nèi)容，與其一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。要適應(yīng)講話者的風(fēng)格，附和、模仿對(duì)方的風(fēng)格；要感知對(duì)方心理和情緒的變化；要從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題。

第五，充分準(zhǔn)備。明白對(duì)方的意圖后，你就要充分準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)。

第六，把握節(jié)奏。重點(diǎn)內(nèi)容要加以強(qiáng)調(diào)，運(yùn)用語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等引起他人的注意；非重點(diǎn)內(nèi)容，要簡(jiǎn)明扼要，一句帶過(guò)。

總結(jié)

沒(méi)有溝通，最好的想法、最出色的方案、最優(yōu)秀的決策、最到位的決策執(zhí)行、最及時(shí)準(zhǔn)確的反饋等等都無(wú)法得到和實(shí)施。僅就本文所說(shuō)的信息化建設(shè)也是如此。一個(gè)組織就像完整的人體，每一個(gè)部門就是人的各個(gè)器官，每一個(gè)職工就像細(xì)胞一樣，細(xì)胞的活動(dòng)就形成器官的職能，該器官的職能行使，就是人的所有活動(dòng)表現(xiàn)。細(xì)胞的活動(dòng)，器官的運(yùn)行都是通過(guò)神經(jīng)傳輸?shù)酱竽X，那么神經(jīng)系統(tǒng)就是我們所說(shuō)的溝通。企業(yè)的信息化建設(shè)，是一件牽一發(fā)而動(dòng)全身的事情，這就需要IT部門在技術(shù)之外，把握溝通。（e-works）