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電商erp售后
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經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅于軾曾經(jīng)提出“賺快錢、賺大錢的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去”的觀點(diǎn)，在產(chǎn)品同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，售后服務(wù)最終必成為商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。今天泛普軟件就來(lái)說(shuō)說(shuō)售后運(yùn)營(yíng)的重要性吧!
1、售后服務(wù)的重要性 :
1、發(fā)展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍
2、客戶的忠誠(chéng)度下降5%，你的利潤(rùn)會(huì)降低25%
3、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，老客戶是50%
4、每年的老客戶保持率增加5%，利潤(rùn)會(huì)增加25%
5、60%新客戶都來(lái)自老客戶的推薦
6、20%的老客戶會(huì)給你帶來(lái)85%的利潤(rùn)
我們的服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢?
答案：你的服務(wù)能讓客戶感動(dòng)，而對(duì)客戶的關(guān)心就是服務(wù)。
可能有人會(huì)說(shuō)銷售人員的關(guān)心是假的，有目的，但是如果他愿意，假的，有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是會(huì)愿意呢?
售后服務(wù)的內(nèi)容不只是局限在產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決等方面。還包括售后服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性、長(zhǎng)期性，以及售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化，即從意識(shí)上將售后服務(wù)提到經(jīng)營(yíng)的高度，在經(jīng)營(yíng)機(jī)制上繼續(xù)制度化、規(guī)范化。
在售后服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性、長(zhǎng)期性問(wèn)題上，不能因人而廢、因時(shí)而廢，因此，制度的建立與長(zhǎng)期認(rèn)真執(zhí)行是售后服務(wù)能持之以恒和出成效的前提條件。
其實(shí)售后服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是一個(gè)客戶關(guān)系的管理，而CRM管理系統(tǒng)將分為五大模塊，分別是客服郵件、質(zhì)量反饋、客戶管理、營(yíng)銷郵件、評(píng)價(jià)管理更好的為客戶提供服務(wù)。
而我們能做到的不僅僅是給客戶提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是追求極致，比如說(shuō)在郵件這塊，，一般情況是在郵件比較多的情況下，我們?cè)诨貜?fù)郵件時(shí)平臺(tái)切換比較浪費(fèi)時(shí)間，還有就是因?yàn)闀r(shí)差問(wèn)題，客服處理分工極易混亂，因此不能及時(shí)回復(fù)客戶問(wèn)題，所以我們就會(huì)有站內(nèi)信及時(shí)回復(fù)的這一功能，將客戶郵件進(jìn)行統(tǒng)一收集，并且分類管理，而且可以在系統(tǒng)中建立屬于自己模版，由于郵件問(wèn)題很多都是類似的，我們可以使用建立的模板，根據(jù)客戶問(wèn)題，按照輕重緩急的情況優(yōu)先篩選和處理，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，給予客戶更加好的用戶體驗(yàn)，并且，我們的客服郵件這一功能可以根據(jù)客服的日常工作，對(duì)客服的日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)工作人員進(jìn)行考核。
評(píng)價(jià)管理這一塊，在匹配到買家的 buyerID 以及 asin 的評(píng)分以及評(píng)論之后，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)反饋信息，分析評(píng)價(jià)的用戶問(wèn)題，系統(tǒng)將管理所售商品在平臺(tái)的買家評(píng)論，可以通過(guò)這個(gè)功能找到對(duì)應(yīng)買家的信息，聯(lián)系買家進(jìn)行評(píng)價(jià)處理，在評(píng)價(jià)管理頁(yè)面可以通過(guò)條件查詢出對(duì)應(yīng)商品的評(píng)分以及評(píng)價(jià)。默認(rèn)頁(yè)面只顯示沒(méi)有處理的差評(píng)，沒(méi)有處理就代表客服人員沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系買家，如果該評(píng)論客戶人員已經(jīng)聯(lián)系過(guò)買家，那我們可以直接標(biāo)記為已處理。同時(shí)，我們可以通過(guò)對(duì)監(jiān)管產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋，以便為客戶提供更滿意的服務(wù)。
相信電商企業(yè)都知道做好售后服務(wù)的重要性，因?yàn)椋?/strong>
1、發(fā)展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍2、客戶的忠誠(chéng)度下降5%，你的利潤(rùn)會(huì)降低25%3、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，老客戶是50%4、每年的老客戶保持率增加5%，利潤(rùn)會(huì)增加25%5、60%新客戶都來(lái)自老客戶的推薦6、20%的老客戶會(huì)給你帶來(lái)85%的利潤(rùn)在今天產(chǎn)品同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)形勢(shì)下，售后服務(wù)最終必會(huì)成為商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
電商erp的售后管理模塊包括退款管理，退貨管理，換貨管理等流程，可以幫助電商企業(yè)進(jìn)行售后分析和客戶管理，輕松管理退貨換貨等訂單，有效幫助電商企業(yè)解決售后難題!當(dāng)然，售后服務(wù)的內(nèi)容不只是局限在產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的解決等方面。還包括售后服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性、長(zhǎng)期性，以及售后服務(wù)的制度化、規(guī)范化，即從意識(shí)上將售后服務(wù)提到經(jīng)營(yíng)的高度，在經(jīng)營(yíng)機(jī)制上繼續(xù)制度化、規(guī)范化。
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