淺論餐飲服務的點菜技巧教學

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　　摘要： 點菜作為餐飲服務的重要環(huán)節(jié)，不僅影響著餐飲服務質量，而且直接關系到餐廳的經(jīng)濟效益。該文從服務知識、服務技能著手，在餐飲服務中通過運用恰當?shù)耐其N語言、盡量推銷高利潤的菜肴、細心觀察用心服務等點菜技巧，滿足客人飲食要求，提高餐廳的營業(yè)收入。

　　關鍵詞：餐飲服務； 點菜；技巧

    中圖分類號：G712    文獻標識碼：A    文章編號：1005-1422（2014）10-0142-03

    隨著生活水平的日益提高和“雙休日”的實行，人們外出就餐的次數(shù)不斷增多。人們對餐飲的要求也在不斷地變化，不僅要吃得飽，還要吃得好，吃得健康，吃得營養(yǎng)、吃得快樂。這就要求餐飲服務員，不僅要熟練掌握點菜和上菜服務技能，更重要的是熟悉了解菜單，主動做好推銷工作。只有設身處地為客人著想，在輕松、熱情、友好的氣氛中，推薦有價值的菜品，才能既滿足了客人的需求，又增加了餐廳的收入。

　　一、點菜是餐飲服務的重要環(huán)節(jié) 

　　餐飲服務是餐飲部服務員為就餐賓客提供菜肴和飲品等服務的全過程。其包括四個基本環(huán)節(jié)：（1）餐前準備（物品準備、擺臺、調節(jié)好室溫與燈光）；（2）迎賓準備（引賓入座、端茶送巾）；（3）就餐服務（點菜服務、上菜服務、席間服務）；（4）餐后結束工作（結帳收款、拉椅送客）。

　　一般來說，國內(nèi)酒店的餐飲收入一般占飯店營業(yè)收入總額的30％~40％。酒店餐飲部主要向客人提供菜肴和飲品等服務。點菜作為餐飲服務的重要環(huán)節(jié)，不僅影響著餐飲服務質量和客人的消費體驗，而且直接關系到餐廳的總體營業(yè)額。如何通過服務員在點菜環(huán)節(jié)的有效服務說服，促使客人購買餐廳的產(chǎn)品和服務，使其支付合理的價格，享用到滿意的菜肴、飲料和服務。同時影響更多的消費者前來消費，反復 消費，這并非易事。這不僅需要服務員對菜單有非常職業(yè)的了解并掌握一定的推銷方法與技巧，更為重要的是要有善解人意、體諒并關心客人的意識。因為面對種類繁雜的菜品，不了解情況的客人往往是不理智的，這時服務員的推薦和介紹就成為其選擇的主要依據(jù)?？梢哉f成功的點菜是餐飲推銷成功的一半。

　　二、點菜技巧在餐飲服務中的運用

　　為賓客點菜是服務員的一項重要服務工作，它包含著靈活巧妙的語言技巧、推銷技巧和豐富的業(yè)務知識與技能，是服務員水平的一個反映，并且還直接影響到餐廳的經(jīng)營收人、利潤及客人對餐廳的評價。那么怎樣才能為客人點好菜呢？簡要說來，可概括為如下幾點：

    1.依據(jù)實際情況點菜

     （1）按就餐人數(shù)確定點菜的分量

　　　1~2人：可點2~3道菜，1個湯，例盤

   3~4人：可點4~5道菜，1個湯，例盤

   5~7人：可點6~7道菜，1個湯，中盤

   8~9人：可點7~8道菜，1個湯，中盤

   10~12人：可點8~9道菜，1個湯，大盤

　　以上是在一般情況下根據(jù)人數(shù)所定的菜肴數(shù)量，但要注意尊重賓客的意愿和實際情況定菜量。

　　（2）按顧客的生活習慣和需要來介紹菜的口味

     ①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ②京、津及河北、河南地區(qū)：味道濃郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。⑥趕時間者：應向其推介一些易制作的食品。

     （3）按顧客的特性來推銷

     ①炫耀型。他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋請友，有時一餐就用掉全月工資，即使單人也要點兩道好菜，并環(huán)顧四周，看看有無他人羨慕自己。

     這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法，口味、色調、原料的搭配。

     ②茫然型。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐。需要就餐時不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，往往隨便找個地方就吃一頓。

　　　這些顧客往往會環(huán)顧四周，看別人吃什么然后再決定，有時也會考慮到一定的價格范圍。在服務過程中，可介紹一些餐廳的風味菜肴，但也要把這道菜的風味、特色、原料解釋清楚。

     （4）按顧客的年齡、身份來推銷

2.運用恰當?shù)耐其N語言，促進客人的消費。

　　（1）使用婉轉的口氣

     向客人推薦菜肴或飲品時，要使用婉轉的口氣，不要用定性的語言，使客人容易接受?？捎行┓諉T缺乏推銷意識。比如客人要加菜時，她上去跟客人說：加一道菜，時間X分鐘，你還要不要？這明顯是砸自己的生意。又如喝飲料，好的服務員會拿出幾種樣品讓你看、挑?？腿艘话愣紩x一種。而有些服務員則酒沒有拿，先上前問“先生，這酒很貴，這酒便宜，你喝嗎？”這種語氣還明顯帶著瞧不起客人的意思。

　　（2）服務員推銷時多用疑問句，少用特殊疑問句

　　比如“還要不要菜，要不要飯”等很糟糕。選擇疑問句問“是要香米飯或是揚州炒飯，兩個味道都不錯喲” “您要不要點一個試試看？”這樣效果大不一樣。

　　（3）將顧客學單一追求引導到多元化的選擇上

　　當客人點菜沒有時，服務員應如何引導呢？讓我們一起來分析以下的案例，并從中尋到答案。

　　一天，餐廳來了三位衣著講究的客人，客人坐定便開始點菜：“我要點xx菜，這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務員拿菜單去了廚房，再次回來時，便禮貌對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”發(fā)完脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。

　　以上案例中服務員犯了兩個錯誤，一是未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時，未及時指出無貨；二是在語言上用詞不當。如果換個方式向客人說明“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。”這時客人會想酒店生意真不錯，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服務員推薦的其他菜。

　　3.盡可能推薦高利潤的菜肴

　　如果餐廳只以提高銷售額、推薦高價菜品為營銷目標，那就大錯特錯了。推薦高價菜品雖然一時提高了銷售額，但卻影響了二次銷售?？腿丝赡軙驗橐淮蔚?ldquo;割肉”而放棄下次的光顧，這時餐廳損失的是一位可有更多后續(xù)消費的顧客。而且高價格的菜肴不一定高利潤，具有高利潤的菜才能最大限度地增加餐廳利潤。服務員要知道菜單中每道菜肴的成本和利潤，并盡可能推薦高利潤的菜肴。

　　4.熟悉特殊客人的點菜服務

　　對傷殘客人進行服務時，餐飲服務員千萬不要以奇異的目光去注視他們，也不允許在客人背后議論他們。服務員要從尊重、關心、照顧、體貼的角度出發(fā)，熱情而又周到地幫助他們。如一位雙目失明的客人，在點菜時，餐飲服務員應該將菜單讀給客人聽，告訴客人菜肴的價格、及時耐心地回答客人對菜肴的詢問，盡量用描述性語言來解釋菜肴的口味、份量、烹調方法。

　　三、服務知識和服務技能是提升點菜技巧的基礎。

　　1.熟知點菜程序

　　客人坐下后，應將菜單送上征求點菜。客人點菜一般應從女賓開始，按順時針方向進行?？腿它c菜時，服務員應站在客人左側，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并適時向客人介紹，推銷菜點。當客人點菜結束后，要將記錄下的菜點復述核對一遍。如準確無誤，將點菜單一聯(lián)送到廚房備餐。

　　2.熟悉菜單

　　作為服務人員對本店的菜單是否熟悉，直接影響著服務質量與經(jīng)營效果。熟悉菜單可以方便推銷，對菜單的了解將有助于服務員向客人提供建議。初到餐廳的顧客對菜肴不熟悉，有些顧客點菜時比較猶豫，這時顧客點菜就會受到鄰桌、展示臺、操作臺上菜肴的影響，服務員此時給顧客提供幫助、建議，就顯得格外珍貴和必要。因此，能否為餐廳打開銷路，取決于服務員對菜單的知識的掌握。

　　在餐飲服務中，經(jīng)常遇到客人提出有關菜肴原料、制作、典故等方面的問題。如福建某餐廳，幾位外地客人點了一道福建特色菜“佛跳墻”。菜上來之后，香氣撲鼻，客人舉筷一嘗，果然味美無限?？腿烁吲d之余，把服務員叫過來，問道：“這菜果然名不虛傳，只是為什么取了一個奇怪的名字‘佛跳墻’呢？”客人滿懷期待地看著服務員，服務員卻滿面通紅，抓耳撓腮了好一會才說：“這個么，我也不是很清楚，我去問一下其他人。”她離開了一陣后回來?？腿藵M以為這次有了答案，不料得到的回答卻是：“具體情況不是很清楚，可能是創(chuàng)作這道菜的廚師是個和尚。”客人們大失所望，頓時沒了興趣。

　　在餐飲服務中，經(jīng)常遇到客人提出的類似的問題。服務員必須廣泛學習各種菜點、酒水等和服務有關的知識，只有這樣才能在為客人點菜服務時，作充分介紹；在回答客人的各種詢問時應答自如。

　　3.了解客人就餐心理。

　　由于民族、國籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的的不同，客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。為了向客人提供優(yōu)質服務，餐飲服務員有必要了解掌握一些心理知識。只有掌握客人的飲食心理需求，才能更好地滿足客人的要求，才能為客人提供優(yōu)質的服務。另外，掌握了客人的消費需求也會更有利于餐廳服務員開展促銷工作，在滿足客人飲食消費心理的前提下，提高餐廳的營業(yè)額。

　　4.提升靈活服務技巧

　　餐飲服務員在為客人服務的過程中，與客人接觸時間較長，服務程序復雜，服務內(nèi)容繁多，難免出現(xiàn)差錯。即使服務員沒有過錯，但由于客人心情不好、誤解、意外事件等，也會產(chǎn)生一定的矛盾，矛盾往往是無法避免的。所以，服務員一定要靈活運用服務技巧，處理并消除這些矛盾。

　　5.掌握語言的魅力

　　語言是人類用來表達意思、交流思想的工具。任何一個客人，在享受服務時，都希望能夠得到尊重、關心和重視，因此，服務員要用適當?shù)恼Z言幫助客人滿足賓客受尊重的心理。

　　綜上所述，在餐飲服務工作中要多學習、研究、琢推點菜技巧，既更好地為顧客服務，又增加餐廳的收入。

　　
參考文獻:

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