部署SaaS對(duì)總體擁有成本的影響

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IT專業(yè)人員認(rèn)為，軟件即服務(wù)（Software as a Service，SaaS）想從傳統(tǒng)許可應(yīng)用軟件的市場(chǎng)份額分得一杯羹，就必須在價(jià)格之外的方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。但如果能夠節(jié)省大筆費(fèi)用，那會(huì)怎樣呢？我們深入分析了這種服務(wù)模式的部署成本，以及三年期間預(yù)計(jì)會(huì)帶來(lái)的影響，對(duì)采用SaaS的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了評(píng)估。

三年下來(lái)，SaaS的成本最多可比同類的許可軟件便宜13.5萬(wàn)美元。這是《Network Computing》雜志比較分析了CRM服務(wù)和許可軟件包各自的總體擁有成本后得出的結(jié)果。當(dāng)然，這個(gè)結(jié)論并不說(shuō)明一切：讀者們提到了安全、性能、正常運(yùn)行時(shí)間以及公司關(guān)鍵數(shù)據(jù)的實(shí)際擁有等方面的擔(dān)憂。如果IT人員積極采用SaaS，是不是在消除一些問(wèn)題的同時(shí)帶來(lái)了另一些問(wèn)題呢？也許如此，但節(jié)省費(fèi)用的優(yōu)點(diǎn)也許值得你認(rèn)真調(diào)查一番。本文深入比較了采購(gòu)及部署三款CRM應(yīng)用軟件的成本。我們?cè)赟aaS方面評(píng)估了Salesforce.com Professional。至于許可的內(nèi)部部署軟件，我們?cè)u(píng)估了微軟的Dynamics CRM 3.0 Professional和Oracle的Siebel CRM Pro，評(píng)估時(shí)假設(shè)供105名用戶長(zhǎng)期使用。說(shuō)到費(fèi)用，SaaS與內(nèi)部部署產(chǎn)品相比有著明顯的優(yōu)勢(shì)。

我們是如何得出數(shù)字的呢？我們不是簡(jiǎn)單引用廠商的營(yíng)銷白皮書或者分析師撰寫的調(diào)查報(bào)告，而是使用來(lái)自四個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)，算出了一家虛構(gòu)的中型公司HealthPlex Software的成本。我們還得到了經(jīng)驗(yàn)豐富的軟件集成商Bluewolf集團(tuán)的幫助，它幫助許多公司部署了SaaS和內(nèi)部部署軟件。Bluewolf為客戶部署的SaaS軟件超過(guò)1000套，它幫助我們深入研究部署基于服務(wù)的應(yīng)用軟件到底需要哪些成本。我們還提供了實(shí)際研究以及針對(duì)366名IT專業(yè)人員的深入調(diào)查。

概括地說(shuō)，部署許可CRM應(yīng)用軟件的資本成本和維持軟件運(yùn)行的費(fèi)用都大大高于服務(wù)模式。在部署后的第一年里，供105個(gè)用戶使用的許可CRM軟件包其成本比服務(wù)模式高出14萬(wàn)到17萬(wàn)美元。三年下來(lái)，成本高出9.5萬(wàn)到13.5萬(wàn)美元。

考慮到接受雜志調(diào)查的對(duì)象絕大部分提到較低成本是決定是否采用SaaS方案的最普遍的因素，這一結(jié)果具有特別重要的意義。但成本僅僅是評(píng)估軟件采購(gòu)的因素之一。正如讀者調(diào)查顯示的那樣，IT專業(yè)人員還沒(méi)有準(zhǔn)備全身心地?fù)肀aaS服務(wù)模式。實(shí)際上，只有3%的人表示，打算在接下來(lái)的24個(gè)月改用基于服務(wù)的銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（Sales-Force Automation，SFA）應(yīng)用軟件。原因何在？事實(shí)很簡(jiǎn)單，說(shuō)到安全性和可靠性等關(guān)鍵問(wèn)題，許多人對(duì)服務(wù)模式根本就不放心。

在考慮采用SaaS的企業(yè)必須考慮到所有這些問(wèn)題。首先，評(píng)估及比較一下服務(wù)和軟件包各自的成本。不妨下載一份可以定制的電子表格（nwc.com/go/0305f1.jhtml），即可填入自己的數(shù)字。接下來(lái)，要了解部署SaaS帶來(lái)的種種影響。提供商宣稱部署簡(jiǎn)單，但你的IT人員仍得處理好關(guān)鍵問(wèn)題，比如遷移數(shù)據(jù)以及集成新的應(yīng)用軟件與舊的業(yè)務(wù)流程。

部署前的考慮

正如后文“要不要采用SaaS”里面討論的那樣，HealthPlex Software需要比較微軟、Oracle和Salesforce.com的CRM應(yīng)用軟件。成本估計(jì)結(jié)果顯示，第一年的部署成本對(duì)SaaS應(yīng)用軟件有利。

先從規(guī)劃和設(shè)計(jì)說(shuō)起。首先要解決的問(wèn)題是，評(píng)估每個(gè)產(chǎn)品的功能。Bluewolf集團(tuán)的Eric Berridge說(shuō)，他平均要用兩周的時(shí)間找客戶洽談，評(píng)估SaaS和內(nèi)部部署軟件各自的功能。每周的咨詢費(fèi)為2500美元，共計(jì)5000美元。

一旦HealthPlex讓SaaS應(yīng)用軟件運(yùn)行起來(lái)、了解了功能，Berridge就會(huì)建議進(jìn)行差距分析（gap analysis），比較一下公司現(xiàn)有的要求與應(yīng)用軟件的功能。差距分析團(tuán)隊(duì)的成員包括：外部顧問(wèn)、HealthPlex的技術(shù)專家以及服務(wù)提供商的人員（該人了解該公司的業(yè)務(wù)流程，確保應(yīng)用軟件滿足用戶需求）。差距分析后會(huì)顯示局限性；可以向提供商購(gòu)買另外一種或多種應(yīng)用軟件的許可證，或者編寫定制代碼，以此彌補(bǔ)局限性。

SaaS應(yīng)用軟件啟動(dòng)并運(yùn)行后，團(tuán)隊(duì)就能了解軟件的實(shí)際情況。這便于調(diào)查該軟件具有的功能和特性。相比之下，對(duì)內(nèi)部部署軟件進(jìn)行差距分析來(lái)得比較復(fù)雜。HealthPlex可以要求試用內(nèi)部部署軟件，但這意味著需要投入大筆費(fèi)用組建試用軟件所需的基礎(chǔ)設(shè)施。另外，差距分析團(tuán)隊(duì)專心閱讀編制的文檔，以便清楚了解軟件的功能和特性。

Berridge說(shuō)，內(nèi)部部署軟件的差距分析所需時(shí)間往往長(zhǎng)達(dá)服務(wù)軟件的兩倍。

接下來(lái)分析服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）和許可證協(xié)議。HealthPlex會(huì)請(qǐng)顧問(wèn)和內(nèi)部法律和IT部門的代表與SaaS提供商一起評(píng)審SLA。討論的SLA應(yīng)包括正常運(yùn)行時(shí)間保證；萬(wàn)一達(dá)不到這種保證，對(duì)方給予的賠償；以及用來(lái)度量正常運(yùn)行時(shí)間的機(jī)制。

HealthPlex打算加入要求服務(wù)衡量指標(biāo)更細(xì)化的條款，比如應(yīng)用軟件的響應(yīng)時(shí)間――60秒過(guò)后才更新用戶屏幕內(nèi)容的服務(wù)從技術(shù)上來(lái)說(shuō)仍是“正常的”，但用戶的生產(chǎn)力及滿意度會(huì)隨之下降。該公司將評(píng)審提供商的業(yè)務(wù)連續(xù)性功能。對(duì)方有應(yīng)急發(fā)電機(jī)來(lái)提供備用電嗎？對(duì)方在多個(gè)地域分散的數(shù)據(jù)中心提供服務(wù)嗎？

至于內(nèi)部部署軟件方面，HealthPlex必須評(píng)估廠商的許可證協(xié)議，尤其是與技術(shù)支持有關(guān)的條款。HealthPlex需要弄清楚許可證要求對(duì)方提供哪種級(jí)別的支持，還要與提供商和內(nèi)部部署軟件廠商的參考客戶（reference account）進(jìn)行交談。

對(duì)SaaS和內(nèi)部部署軟件項(xiàng)目而言，SLA和許可證的評(píng)審?fù)枰瑯娱L(zhǎng)的時(shí)間。

若采用服務(wù)模式，HealthPlex還需要另一筆費(fèi)用，因?yàn)楸M職調(diào)查迫使它需要評(píng)審提供商的安全基礎(chǔ)設(shè)施。正如讀者調(diào)查表明的那樣，SaaS方面的一個(gè)首要問(wèn)題在于，提供商可能無(wú)法為數(shù)據(jù)提供足夠高的安全性，以滿足內(nèi)部政策和外部法規(guī)。比如要是采用CRM應(yīng)用軟件，HealthPlex的客戶信息和銷售數(shù)據(jù)將放在提供商的托管中心。所以在簽合同之前，HealthPlex要花時(shí)間詳細(xì)了解提供商如何保護(hù)其數(shù)據(jù)中心及放在數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)的安全。

無(wú)論你的SaaS提供商是運(yùn)行自己的數(shù)據(jù)中心，還是向托管服務(wù)提供商租用，它都應(yīng)當(dāng)有牢固的物理和邏輯訪問(wèn)控制機(jī)制，包括有限制的機(jī)器訪問(wèn)，以及借助多因子驗(yàn)證進(jìn)入作業(yè)區(qū)。

HealthPlex很可能會(huì)與提供商的另外一家或者多家客戶（有可能是HealthPlex的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。因而，提供商必須能夠證明它可以安全地分隔數(shù)據(jù)。另外，提供商的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)落實(shí)足夠有效的控制，包括防火墻和入侵檢測(cè)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)中心應(yīng)當(dāng)有物理安全機(jī)制，防止未授權(quán)者訪問(wèn)硬件、控制系統(tǒng)。

另一個(gè)問(wèn)題是應(yīng)用軟件。SQL注入等攻擊旨在誘騙Web應(yīng)用軟件透露數(shù)據(jù)，并不要求攻擊者訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。因而，HealthPlex會(huì)詢問(wèn)提供商的軟件開(kāi)發(fā)流程。開(kāi)發(fā)人員是否在安全地編寫代碼方面受過(guò)良好培訓(xùn)？開(kāi)發(fā)生命周期是否包括安全評(píng)估？應(yīng)用軟件在部署之前是否經(jīng)過(guò)漏洞測(cè)試？如何進(jìn)行這種測(cè)試？

最后，HealthPlex會(huì)詢問(wèn)提供商是否定期請(qǐng)第三方審查應(yīng)用軟件，包括Web應(yīng)用漏洞掃描及人工滲透測(cè)試。

請(qǐng)注意，安全評(píng)審的全面性取決于諸多因素，比如客戶及業(yè)務(wù)的規(guī)模：一家大型金融服務(wù)公司可能會(huì)派首席技術(shù)官飛赴數(shù)據(jù)中心，親自進(jìn)行審查、評(píng)審軟件代碼。而小公司可能只是下載提供商的安全白皮書就了事。

我們估計(jì)，HealthPlex會(huì)派有安全專長(zhǎng)的內(nèi)部IT員工花40個(gè)小時(shí)來(lái)評(píng)審提供商自己的編制文檔和第三方審查報(bào)告，與參考客戶交流，打電話給提供商的某位安全或者操作工程師了解情況。

基礎(chǔ)設(shè)施是重頭

SaaS和內(nèi)部部署軟件的總體擁有成本在基礎(chǔ)設(shè)施這一塊差別最明顯。如果HealthPlex采購(gòu)及部署相應(yīng)軟硬件以便運(yùn)行供105個(gè)用戶使用的CRM應(yīng)用軟件，那么第一年的成本就超過(guò)14.2萬(wàn)美元，這包括操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的費(fèi)用以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理員及系統(tǒng)管理員的開(kāi)支。這筆基礎(chǔ)設(shè)施成本占了內(nèi)部部署產(chǎn)品第一年總費(fèi)用的四分之一左右，這對(duì)資本預(yù)算緊張的中小公司來(lái)說(shuō)關(guān)系特別重大。有機(jī)會(huì)消除大筆開(kāi)支使服務(wù)模式成為非常誘人的一種方案。

另一個(gè)誘人的地方在于，因?yàn)镮T人員不必為應(yīng)用軟件配置過(guò)度或者更糟的是配置不足――而這可能會(huì)影響性能和預(yù)算。

Berridge說(shuō)：“估算服務(wù)訂購(gòu)和許可內(nèi)部部署軟件的每年軟件成本來(lái)得比較容易。比較困難的是，預(yù)測(cè)運(yùn)行內(nèi)部部署軟件所需的軟硬件，包括需要多少設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)的大小、操作系統(tǒng)和存儲(chǔ)系統(tǒng)?；A(chǔ)設(shè)施部分使得內(nèi)部部署軟件的成本更難估算?！?

為了進(jìn)行分析，我們算出了支撐運(yùn)行許可軟件的四臺(tái)服務(wù)器（兩臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器、一臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和一臺(tái)測(cè)試服務(wù)器）的成本；不但算出了這套軟硬件的第一年支持成本，還算出了操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)軟件（分別是Windows Server 2003 R2和微軟SQL Server 2005）的成本。另外算出支持該基礎(chǔ)設(shè)施的第一年維護(hù)費(fèi)用是全職系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員開(kāi)支的三分之一。

請(qǐng)注意：SaaS方面同樣需要基礎(chǔ)設(shè)施成本。只不過(guò)這筆費(fèi)用并入到了訂購(gòu)費(fèi)中，這意味著雖然HealthPlex不必事先支付費(fèi)用，但只要繼續(xù)訂購(gòu)，每年都得支付這筆費(fèi)用。

部署細(xì)節(jié)

SaaS對(duì)財(cái)務(wù)的影響出現(xiàn)在訂購(gòu)費(fèi)這塊：供105個(gè)用戶使用需要81900美元。雖然這個(gè)數(shù)字仍低于內(nèi)部部署軟件包的第一年成本，但在訂購(gòu)期間它始終存在，這意味著HealthPlex在第二年和第三年都要支付同樣這筆費(fèi)用。因而，兩三年后，HealthPlex為服務(wù)支付的費(fèi)用其實(shí)比內(nèi)部部署軟件多出2萬(wàn)到2.5萬(wàn)美元――換成許可軟件包，只要支付應(yīng)用軟件支持成本。不過(guò)，因?yàn)樵S可軟件包的前期部署成本非常高，所以即使算上三年的總費(fèi)用，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)仍很明顯。

部署階段的另一個(gè)問(wèn)題是“需求”方面。這個(gè)部分明確確認(rèn)及記錄了完全可以正常使用的應(yīng)用軟件所需要的方面。在分析階段，IT人員和咨詢小組評(píng)估所需的所有功能。需求階段明確了如何實(shí)現(xiàn)這些功能。

比如在評(píng)估階段，HealthPlex可能需要呼叫腳本編寫（call-scripting）功能。然后，它會(huì)確認(rèn)哪些應(yīng)用軟件支持這項(xiàng)功能——呼叫腳本編寫根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，為呼叫中心的工作人員提供了事先編好的腳本。腳本引導(dǎo)工作人員完成解答來(lái)電客戶問(wèn)題所需的各個(gè)步驟。

在需求階段，HealthPlex必須記下有關(guān)呼叫腳本編寫的細(xì)節(jié)，比如這項(xiàng)功能所需的數(shù)據(jù)來(lái)自何處、用戶界面會(huì)是什么樣、客戶問(wèn)題會(huì)怎樣分支出去。

需求階段結(jié)束時(shí)，HealthPlex會(huì)得到一份書面文檔，里面列出了應(yīng)用軟件功能的完整細(xì)節(jié)。它還要確認(rèn)哪些地方可能需要編寫定制代碼、有沒(méi)有必要使用輔助軟件產(chǎn)品來(lái)滿足要求。一旦文檔編制完畢，就可以構(gòu)建及部署實(shí)際的應(yīng)用環(huán)境。

為了這種分析，HealthPlex會(huì)請(qǐng)咨詢公司。我們估算了SaaS軟件8周所需的咨詢費(fèi)和內(nèi)部部署軟件12周所需的咨詢費(fèi)。后者之所以需要更長(zhǎng)時(shí)間，是因?yàn)榕c評(píng)估階段一樣，需要組建及部署軟件，而SaaS軟件隨時(shí)可以使用。

一旦文檔編制完畢，HealthPlex就要構(gòu)建環(huán)境，把文檔里面的要求運(yùn)用到該環(huán)境上――這是配置階段。這筆成本包括內(nèi)部IT人員所用的時(shí)間和咨詢?nèi)藛T的時(shí)間，因?yàn)樾枰M建應(yīng)用軟件、讓軟件環(huán)境與需求文檔相符合。據(jù)Bluewolf聲稱，內(nèi)部部署軟件的配置時(shí)間往往大約是SaaS軟件的兩倍。

導(dǎo)致成本出現(xiàn)這種差異的主要原因是什么？一旦應(yīng)用軟件出現(xiàn)任何變動(dòng)，內(nèi)部部署軟件就需要開(kāi)發(fā)人員和業(yè)務(wù)分析人員進(jìn)行開(kāi)發(fā)、測(cè)試及部署這個(gè)嚴(yán)格的過(guò)程。這可能需要重新編譯軟件，確保配置出現(xiàn)變化的軟件在公司的特定數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)和硬件環(huán)境下正常運(yùn)行。

而在SaaS環(huán)境下，應(yīng)用軟件在配置變化后，可以在生產(chǎn)環(huán)境下直接運(yùn)行。這就便于迅速配置。

部署階段的下一步是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和遷移。HealthPlex的客戶信息分布在公司各處：Excel和Word文檔以及現(xiàn)有的CRM應(yīng)用軟件中。所有這些數(shù)據(jù)導(dǎo)出到新的數(shù)據(jù)庫(kù)之前，HealthPlex必須統(tǒng)一命名規(guī)則，確保客戶記錄、準(zhǔn)客戶姓名和產(chǎn)品名稱等數(shù)據(jù)都得到正確表示。

然后，這些數(shù)據(jù)必須遷移到遵守傳統(tǒng)命名規(guī)則的新應(yīng)用軟件中。重復(fù)的帳戶和記錄必須清除掉。這個(gè)項(xiàng)目的成本包括IT員工時(shí)間和咨詢費(fèi)用，對(duì)服務(wù)和內(nèi)部部署軟件來(lái)說(shuō)一樣。同樣，SaaS和內(nèi)部部署軟件都需要確保數(shù)據(jù)遵守公司命名規(guī)則的日常性費(fèi)用。

Berridge說(shuō)：“你可能正確轉(zhuǎn)換了數(shù)據(jù)，并且對(duì)其進(jìn)行重復(fù)數(shù)據(jù)刪除處理；但一旦有人開(kāi)始使用應(yīng)用軟件，數(shù)據(jù)又會(huì)得到污染。你要有組織管理這部分?jǐn)?shù)據(jù)的日常流程?！?

日常的數(shù)據(jù)維護(hù)可能由公司的數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)，其成本列入其每年的工資。這筆成本對(duì)SaaS和許可軟件來(lái)說(shuō)一樣多。實(shí)際數(shù)字會(huì)不同，具體取決于處理的數(shù)據(jù)量。

集成與培訓(xùn)

HealthPlex需要把CRM應(yīng)用軟件與其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件（如公司的軟件錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)）集成起來(lái)。這將幫助銷售人員和客戶服務(wù)代表與公司的開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行更有效的合作，共同解決客戶問(wèn)題、開(kāi)發(fā)新的功能或者產(chǎn)品。

Bluewolf的Berridge表示，HealthPlex可能會(huì)采購(gòu)第三方軟件，把CRM應(yīng)用軟件與錯(cuò)誤跟蹤應(yīng)用軟件集成起來(lái)。其他集成成本包括針對(duì)第三方集成應(yīng)用軟件的培訓(xùn)和內(nèi)部開(kāi)發(fā)人員的成本，以便把兩個(gè)應(yīng)用軟件集成起來(lái)。這些費(fèi)用對(duì)服務(wù)和許可產(chǎn)品來(lái)說(shuō)大致一樣多。

考慮SaaS應(yīng)用軟件的公司還要認(rèn)識(shí)到留意需要數(shù)據(jù)復(fù)制。公司的關(guān)鍵數(shù)據(jù)將放在服務(wù)提供商的地方，所以HealthPlex需要確保自己有這部分?jǐn)?shù)據(jù)的拷貝。因而，選擇提供商的公司要算上第三方軟硬件的成本，以便從提供商處提取數(shù)據(jù)，保存在公司自己地方。內(nèi)部部署軟件就不需要這一步，因?yàn)樗袛?shù)據(jù)就放在客戶自己的基礎(chǔ)設(shè)施上。不過(guò)，內(nèi)部部署解決方案仍需要存儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)確保關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份起來(lái)。

現(xiàn)在有一些專門的軟件，比如Bluewolf的Data Replication Engine或者Salesforce.com的 AppExchange Data Loader，“可以把位于托管解決方案上的數(shù)據(jù)模式放在本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，”Berridge說(shuō)。他又說(shuō)，明智的公司會(huì)購(gòu)買這種軟件，每天或者每周從提供商處提取數(shù)據(jù)。這當(dāng)然增加了服務(wù)成本，因?yàn)镠ealthPlex要購(gòu)買軟件許可證、購(gòu)買硬件、維護(hù)系統(tǒng)。不過(guò)，所需維護(hù)極少，因?yàn)樗皇潜仨氈С謶?yīng)用或者用戶的事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。打個(gè)比方說(shuō)，萬(wàn)一公司與提供商搞僵了關(guān)系，就可以一撤了之。

Berridge還指出，現(xiàn)在有一種成本較低的方案：每周提供商都會(huì)免費(fèi)發(fā)送一份CSV文件，里面含有客戶的數(shù)據(jù)。

用戶培訓(xùn)成本對(duì)SaaS和內(nèi)部部署軟件來(lái)說(shuō)大致一樣多。Bluewolf估計(jì)，HealthPlex會(huì)需要結(jié)合軟件部署后的啟動(dòng)培訓(xùn)以及日常的后續(xù)培訓(xùn)以便讓用戶了解新的或者高級(jí)的功能。

綜合的培訓(xùn)包（training package）將包括書面的編制文檔、網(wǎng)上討論會(huì)和實(shí)時(shí)報(bào)告。咨詢公司可以幫助制作這種培訓(xùn)包，提供網(wǎng)上討論會(huì)和實(shí)時(shí)報(bào)告，或者幫助HealthPlex在公司內(nèi)部進(jìn)行制作。我們估計(jì)為期8周的培訓(xùn)在第一年分?jǐn)傁聛?lái)，共需要2萬(wàn)美元。這筆成本對(duì)服務(wù)和內(nèi)部部署軟件包來(lái)說(shuō)一樣多。

成本不是惟一

我們假設(shè)的這種場(chǎng)景證明：SaaS三年下來(lái)比許可軟件包節(jié)省9.5萬(wàn)到13.5萬(wàn)美元。這可是筆大數(shù)目，對(duì)中小公司來(lái)說(shuō)更是如此。但成本不是在比較服務(wù)和許可軟件時(shí)所要考慮的惟一問(wèn)題。

一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是應(yīng)用軟件的正常運(yùn)行時(shí)間。在讀者民意調(diào)查中，45%的調(diào)查對(duì)象提到可靠性方面的擔(dān)憂是最終沒(méi)有不采用服務(wù)的因素，這有充分理由：Salesforce.com在2005年出現(xiàn)過(guò)服務(wù)停用現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶數(shù)小時(shí)無(wú)法使用關(guān)鍵的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。這類糟糕經(jīng)歷往往會(huì)在IT專業(yè)人員的頭腦中揮散不去。

不過(guò)，Salesforce.com采取了對(duì)策：增設(shè)數(shù)據(jù)中心、擴(kuò)建基礎(chǔ)設(shè)施，包括添加鏡像數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助防止停用現(xiàn)象。而普通的IT部門一般不可能像提供商那樣構(gòu)建冗余架構(gòu)。

HealthPlex必須把自己的正常運(yùn)行時(shí)間記錄與潛在提供商的作一評(píng)估――表明提供商是不是理想伙伴的一個(gè)重要指標(biāo)就是服務(wù)級(jí)別方面的透明度。內(nèi)部的IT部門也會(huì)出現(xiàn)停用，無(wú)論是由于配置不當(dāng)、非計(jì)劃維護(hù)（如緊急補(bǔ)丁）、硬件出故障還是其他因素。因而，在評(píng)估服務(wù)還是許可證方案時(shí)，要客觀地評(píng)估一下你的IT部門是否提供比提供商更好的服務(wù)。

要不要采用SaaS？

Healthplex Software是一家虛構(gòu)的公司，它為多家醫(yī)院、門診部和私人診所開(kāi)發(fā)賬單和辦公管理軟件。共有275名員工，總部設(shè)在新澤西州北部。

HealthPlex在過(guò)去的兩年得到了迅猛發(fā)展，如今公司正在開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)。

公司主管和銷售經(jīng)理認(rèn)識(shí)到，HealthPlex在當(dāng)初只有10名銷售人員時(shí)買來(lái)的現(xiàn)有客戶管理和銷售自動(dòng)化軟件已無(wú)法滿足發(fā)展的需要。由于如今有100多名銷售人員，公司覺(jué)得現(xiàn)有軟件包其壽命已走到盡頭，需要升級(jí)。

另外，銷售數(shù)據(jù)散布在公司各處，包括每個(gè)銷售人員維護(hù)的Word和Excel文件中。這樣就很難統(tǒng)一控制客戶帳戶、分析銷售衡量指標(biāo)、報(bào)告許可證續(xù)購(gòu)、解決客戶問(wèn)題以及清除過(guò)時(shí)或者重復(fù)的客戶信息。該公司需要合并到既能支持目前員工規(guī)模、又能擴(kuò)展以適應(yīng)將來(lái)發(fā)展的單一應(yīng)用軟件上。
幾名銷售經(jīng)理和主管建議主張采用SaaS。他們認(rèn)為這種方案有幾大優(yōu)點(diǎn)。首先，因?yàn)閼?yīng)用軟件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供，所以在外辦公的員工就便于使用，不管人在什么地方。

他們還需要集成CRM應(yīng)用軟件和其他應(yīng)用軟件，如開(kāi)發(fā)人員的錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)，幫助跟進(jìn)及解決客戶投訴、開(kāi)發(fā)新的功能或者軟件產(chǎn)品。

最后，訂購(gòu)模式之所以吸引業(yè)務(wù)人員，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這會(huì)有助于更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)費(fèi)用；他們已聽(tīng)說(shuō)服務(wù)的成本低于許可軟件。

在公司的IT方面，吸引信息服務(wù)副總裁的是可以把應(yīng)用軟件和基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)工作交給第三方處理，從而有望節(jié)省成本。這將解放IT人員，專注于公司的關(guān)鍵應(yīng)用軟件。IT人員無(wú)須處理長(zhǎng)期維護(hù)問(wèn)題，比如部署升級(jí)版本的許可軟件。而隨著公司不斷發(fā)展，IT人員也用不著負(fù)責(zé)部署新的基礎(chǔ)設(shè)施硬件來(lái)支持更多的用戶。

不過(guò)，公司的其他人卻對(duì)SaaS有所顧慮。首先是，可能會(huì)因服務(wù)停用而導(dǎo)致生產(chǎn)力、甚至銷售額蒙受損失。Web服務(wù)的性能也是個(gè)問(wèn)題：服務(wù)會(huì)像傳統(tǒng)的客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用軟件那樣迅即響應(yīng)嗎？其他顧慮包括：公司信息的隱私性和安全性；以及潛在的隱性成本，比如導(dǎo)入數(shù)據(jù)、服務(wù)與其他內(nèi)部應(yīng)用軟件的集成。

為了解決這一切問(wèn)題，公司正與咨詢/集成商合作，共同確認(rèn)CRM SaaS應(yīng)用軟件的總體擁有成本，并且了解哪些問(wèn)題會(huì)帶來(lái)成本、節(jié)省成本。

HealthPlex的工作人員需要了解規(guī)劃及設(shè)計(jì)，這包括評(píng)估功能以及對(duì)公司需求和各種應(yīng)用軟件的功能所作的差距分析。他們還要了解SaaS和內(nèi)部部署軟件對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求，然后分別算出軟件的許可成本以及訂購(gòu)服務(wù)的成本。

他們還需要通過(guò)與集成商合作，清楚了解部署問(wèn)題，包括把客戶數(shù)據(jù)從當(dāng)前應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)移到新系統(tǒng)中需要的工作量。最后，HealthPlex需要估算集成CRM應(yīng)用軟件和其他內(nèi)部系統(tǒng)（如錯(cuò)誤跟蹤應(yīng)用軟件）的成本；并且需要集成商算出數(shù)據(jù)維護(hù)和用戶培訓(xùn)之類的日常成本。 (it168)