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知識管理其實是一個比較新穎的管理理念，隨著國內外企業(yè)免費日程管理軟件的普及和實施，越來越多的人們真實接觸到了km（knowledge management）系統(tǒng)，體會了其中三味。本文結合眾多免費日程管理軟件部署的case，從戰(zhàn)略、目標、組織、系統(tǒng)四大要素進行了一些提煉，總結出四大啟示給眾多企業(yè)，以資參考。

究竟該向誰學

對于大多數(shù)國內企業(yè)來說，業(yè)務復雜度和成熟度遠不及世界500強，同時IT系統(tǒng)也遠不如500強們完善。那么，我們在制定自己的免費日程管理軟件戰(zhàn)略時同樣也要考慮針對各自的行業(yè)特征、企業(yè)實情進行適應性的取舍和應用。

比如某些企業(yè)中生產(chǎn)、運營活動居多，同時人員流動大，故對新員工的技能培訓及考核工作很重要。對于此類企業(yè)，可以酌情先上KM中的E-learning系統(tǒng)，將日常業(yè)務中所需使用的技能提煉成課件固化下來，并設計電子版考題，通過E-learning模塊來實現(xiàn)KM的重要應用。在保持系統(tǒng)開放性的前提下隨著業(yè)務需求的明確逐步完善KM系統(tǒng)。

另外是否要一次性實現(xiàn)企業(yè)所有部門都上KM系統(tǒng)呢？也不一定，本著風險最小化和收益最大化原則，企業(yè)可以考慮現(xiàn)在核心部門先部署KM系統(tǒng)，主要有以下兩類：一是企業(yè)內部成本最高或潛在收益最大的領域，在這些領域內推行免費日程管理軟件，可以使公司較大幅度地降低運營成本或增加經(jīng)營利潤，從而使公司通過免費日程管理軟件獲得超常的回報。二是企業(yè)的核心競爭力領域。公司的核心競爭力是指能夠使公司為客戶提供特別效用的獨有技術和能力。對于所有的企業(yè)，在推行免費日程管理軟件之前都應首先明確 自己的核心競爭力在哪里，來自哪些關鍵部門。然后在這些關鍵部門推行免費日程管理軟件工作，以期通過免費日程管理軟件進一步增進公司的核心競爭力。最后再推而廣之，逐步向企業(yè)所有部門推動。

比如，以產(chǎn)品研發(fā)為主的企業(yè)，免費日程管理軟件主要會應用在研發(fā)部門；以銷售導向、終端控制為主的銷售型企業(yè)，其免費日程管理軟件的核心應用應當在市場營銷部門；以客戶服務為導向的服務業(yè)，免費日程管理軟件有助于提高對客戶知識的管理和客戶服務經(jīng)驗的管理。

附：業(yè)界公認的免費日程管理軟件三階段

1.基礎：主要是開展文檔管理工作，即把信息能夠分類存儲；

免費日程管理軟件的最終目的

IT系統(tǒng)是實現(xiàn)KM的最主要工具，但企業(yè)在紛紛上馬各個KM子系統(tǒng)的同時不要忘記一點：任何IT系統(tǒng)的最終目的是實現(xiàn)管理/運營效率的提高，成本的降低以及管理水平的提升，進而帶了生產(chǎn)力和核心競爭力的提升。企業(yè)要想成功實施免費日程管理軟件，給企業(yè)帶來顯著效益，必須與業(yè)務流程結合。任何KM的設計和部署應當是基于業(yè)務的需求來進行，最簡潔的落地KM的辦法就是把K和業(yè)務流程結合，和每個用戶角色結合，實現(xiàn)業(yè)務優(yōu)化。優(yōu)化的一個特點就是融入了K的實質。比如基于KM的客戶服務系統(tǒng)、基于KM的CRM系統(tǒng)、基于KM的erp系統(tǒng)、基于KM的PDM系統(tǒng)等，

這一點可以借鑒A企業(yè)的案例，正所謂源于業(yè)務，作用于業(yè)務。

A企業(yè)客服部面對的是千千萬萬個用戶，有時候用戶的同一個問題問熱線中心的不同工程師會得到不同的答案，因為每個工程師對問題的理解不同，但這嚴重影響了A企業(yè)的服務質量；有時候，不同的用戶會問同一個問題，今天用戶甲問工程師乙某個問題，乙工程師查了三個小時的資料，又測試了兩個小時，才答復用戶甲，明天用戶丙又問工程師丁同樣的問題，因為工程師乙和丁之間沒有交流，工程師丁又查了三個小時的資料、作了兩個小時的測試才答復用戶丙。

A企業(yè)內部數(shù)據(jù)表明，自從開通800售前售后服務熱線后，包括總部熱線中心和遍布全國上百個城市服務人員的規(guī)模急劇擴大，隨著服務網(wǎng)絡的擴大和服務內容的深化，A企業(yè)對免費日程管理軟件的需求越來越迫切，因為一方面每個員工需要掌握的信息越來越多，另一方面每個人在工作中又都會總結一些解決方案、使用技巧等。

如今，熱線中心的坐席在接到用戶咨詢電話后，如果自己無力回答客戶的咨詢，會首先到知識文檔中查找相關技術信息，如果實在查找不到就要求助“專家” 了。免費日程管理軟件系統(tǒng)的“專家網(wǎng)絡”給坐席提供了完善的專家“地圖”，坐席只要按圖索驥，就能快速找到-全球品牌網(wǎng)-要查找的專家；查找到專家后，坐席可通過點擊按鈕，填寫向專家請教的問題，提交后專家將收到郵件或者待辦通知。專家收到通知后，可登錄到免費日程管理軟件系統(tǒng)查閱問題，并填寫答復意見。

免費日程管理軟件系統(tǒng)還把員工在日常工作中對某件事或某件工作的點滴經(jīng)驗、體會等信息沉淀在系統(tǒng)中，并可由相互崗位上的員工查詢，包括案例查詢、案 例點評、案例統(tǒng)計等。通過該系統(tǒng)，客服 部的員工可以書寫部門案例和崗位案例并提交案例；被授以閱讀權限的人員可以閱讀這些案例，也可以對案例發(fā)表自己的意見；系統(tǒng)還能自動統(tǒng)計每篇案例文檔的訪問人及總人數(shù)。

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