賓館業(yè)主如何處理與賓館管理公司的關(guān)系

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陳　勇

隨著中國經(jīng)濟和旅游行業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的國內(nèi)酒店業(yè)主在國內(nèi)各大中心城市及度假區(qū)投資興建高端酒店，并與各國際酒店管理公司展開合作，簽訂酒店管理合同，委托其進行管理。

酒店業(yè)主致力于獲取不動產(chǎn)投資收益和酒店經(jīng)營收益，酒店管理公司則致力于獲取管理收益和品牌收益，雙方的根本利益是一致的，但各自的關(guān)注點卻有所不同：酒店業(yè)主關(guān)注年度的營運現(xiàn)金流回報、酒店物業(yè)升值、酒店的競爭能力提升、對于酒店的管理和營運施加影響、在賣出酒店或再融資方面具備靈活性幾方面。酒店管理公司則關(guān)注市場存在和市場份額、有品質(zhì)的酒店物業(yè)、管理費、最大的酒店管理權(quán)限、長期穩(wěn)定的酒店管理合同、酒店業(yè)主有供應(yīng)資金的能力幾方面。

在此種經(jīng)營模式下，酒店管理公司承擔酒店經(jīng)營管理責任，業(yè)主承擔全部財務(wù)責任。因而業(yè)主往往認為自己處于極為不利的地位，他們將自己酒店的全部經(jīng)營管理權(quán)交給了酒店管理公司，卻沒有足夠的權(quán)力影響酒店管理公司的行為。另一方面，酒店管理公司則認為他們受業(yè)主的雇用，為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主的干擾會削弱他們經(jīng)營管理酒店的能力。因此，在雙方普遍對各自角色認知存在分歧的情況下，合則兩利，分則兩傷。業(yè)主如何處理與酒店管理公司的關(guān)系就顯得非常重要。

在國際品牌酒店，盡管酒店管理合同通常規(guī)定酒店管理公司對酒店擁有完全的經(jīng)營控制權(quán)，酒店管理業(yè)主不能干預酒店的日常經(jīng)營活動，但業(yè)主擁有監(jiān)督酒店日常運營和酒店資產(chǎn)管理、審批酒店重大決策和預算等一系列權(quán)利，在業(yè)主具備較強實力的情況下，會對酒店日常運營擁有更多的影響力。但即使如此，基于對雙方關(guān)系的復雜性和酒店委托管理運行特點的考慮，業(yè)主在處理與酒店管理公司關(guān)系時，要充分考慮“間接管理”的特點。

與酒店管理方對酒店的“直接管理”相比，酒店業(yè)主對國際品牌酒店的“間接管理”有以下七個方面的特點：第一，在管理的適用范圍上，直接管理體現(xiàn)在酒店管理方對酒店的經(jīng)營管理，而間接管理體現(xiàn)在酒店業(yè)主對酒店管理方的管理;第二，在管理依據(jù)上，直接管理的管理依據(jù)是酒店管理規(guī)章和制度，而間接管理的管理依據(jù)是酒店管理合同，這是處理雙方關(guān)系的“基本法”;第三，在管理對象上，直接管理的管理對象是負責酒店日常運營事務(wù)的第一線員工，而間接管理的管理對象是酒店核心管理層;第四，在管理方式上，直接管理通過既有的管理系統(tǒng)進行，具有強制性的特點，而間接管理是酒店業(yè)主通過派駐人員，以特定的溝通方式進行，具有靈活性、策略性的特點;第五，在管理與被管理者關(guān)系上，直接管理是直接的上下級關(guān)系，而間接管理是介于上下級和合作伙伴之間的一種較特殊的關(guān)系;第六，在管理要求上，直接管理是具體的、微觀的，而間接管理是原則性的、宏觀的，關(guān)注的是關(guān)鍵控制點;第工，在管理效果的取得上，直接管理是通過一線的酒店員工達成，而間接管理是通過酒店核心管理層達成。

在國際品牌酒店，由于酒店管理合同明確規(guī)定酒店管理公司對于酒店經(jīng)營管理擁有自主權(quán)，對于酒店業(yè)主而言最大的轉(zhuǎn)變就在于由“直接管理”變?yōu)?ldquo;間接管理”，酒店業(yè)主既不能過度放權(quán)，放棄作為酒店業(yè)主本應(yīng)行使的對酒店管理公司的管理權(quán)和監(jiān)督權(quán)，其結(jié)果是造成對酒店經(jīng)營管理的失控;又不宜對酒店日常經(jīng)營管理進行直接干預，影響雙方的合作關(guān)系。酒店業(yè)主應(yīng)對“間接管理”的特點有所認識，遵守“間接管理”的規(guī)則，積累行之有效的“間接管理”的方法和經(jīng)驗，適應(yīng)并逐步學會通過酒店管理層來實現(xiàn)自己的意圖。

我認為酒店業(yè)主應(yīng)遵守以下五條“間接管理規(guī)則”：一是尊重與酒店管理公司簽訂的酒店管理合同;二是盡量避免干預酒店日常經(jīng)營管理工作，尊重酒店管理層在其職權(quán)范圍內(nèi)行事的權(quán)力;三是遵守酒店管理的程序，杜絕由于越級指揮而破壞酒店正常管理系統(tǒng)的情況;四是將特定的要求系統(tǒng)、正式地告知酒店管理公司和總經(jīng)理;五是通過適度、策略的管理方式，表達業(yè)主的戰(zhàn)略管理要求。

從傳統(tǒng)的視角看，酒店管理公司受雇于酒店業(yè)主，二者之間是雇傭關(guān)系。從現(xiàn)代企業(yè)管理理念，特別是人力資本已經(jīng)在一些企業(yè)參與剩余分配的事例來看，酒店業(yè)主與酒店管理公司之間的雇傭色彩在逐步趨淡，合作色彩在逐步增強。酒店管理公司具備酒店管理專長，業(yè)主應(yīng)尊重酒店管理公司的意見和建議，特別是與酒店管理層發(fā)生分歧時。實踐表明，凡是酒店運營管理比較順暢、各項業(yè)績指標名列前茅的酒店，業(yè)主和酒店管理公司的合作關(guān)系也比較好。