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電商倉(cāng)庫(kù)管理中細(xì)節(jié)才是成敗樞紐

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近日，天貓與九大快遞企業(yè)合作進(jìn)級(jí)物流體系的新聞備受關(guān)注，“少林寺四大高僧”之圓通、申通、匯通、中通也加入其中。電商與快遞合作，對(duì)行業(yè)人士來(lái)說(shuō)，無(wú)非是資源整合、晉升服務(wù)、晉升速度等說(shuō)辭，但對(duì)于大眾而言，能否真正晉升消費(fèi)體驗(yàn)還很難說(shuō)。
　　不可否認(rèn)，快遞物流帶來(lái)的利便快捷，是消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)的最重要原因。可是，其中存在的題目也不少，其中最重要的就是溝通題目和尺度題目。
　　相信不少朋友都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，快遞員不預(yù)先打電話(huà)就送貨、約好時(shí)間卻沒(méi)有到、偽造簽名把快遞塞門(mén)縫扔門(mén)口等等，這些都還不算什么，有個(gè)別快遞員甚至還揚(yáng)言“你家住太高不自己下來(lái)拿貨就扔掉”……如斯快遞服務(wù)，即使商品再好，相信消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)過(guò)程有太好的評(píng)價(jià)。送貨上門(mén)雖然是件利便的事情，但是快遞行業(yè)從業(yè)者的壓力和職員本身素質(zhì)參差不齊，當(dāng)然也有快遞接受者的題目，導(dǎo)致了人和人的溝通極其輕易泛起摩擦。
　　這就涉及到一個(gè)尺度題目，因?yàn)榭爝f本身操縱并沒(méi)有嚴(yán)格尺度，固然最近開(kāi)始已經(jīng)實(shí)行快遞治理辦法，其中劃定交接、簽收、驗(yàn)貨等環(huán)節(jié)的操縱，但并非快遞本身的系統(tǒng)化規(guī)程。真正需要系統(tǒng)化的操縱規(guī)程應(yīng)該是細(xì)化到每一個(gè)步驟，好比在上門(mén)前一定要做確認(rèn)，幾回送達(dá)不到應(yīng)怎么協(xié)調(diào)處理，高樓層重物是否應(yīng)額外加錢(qián)，食物類(lèi)快遞要怎么避免高溫高濕以保鮮，如何保證易碎品等。沒(méi)有任何預(yù)約情況下送貨不成直接開(kāi)罵、一次送貨不成不愿意再預(yù)約時(shí)間、食物在快遞過(guò)程發(fā)霉、物品破碎等，都是顧客不愿意看到的，而尺度化就能在一定程度上避免某些爭(zhēng)端。
　　快遞員的奔波之苦大家都能理解，快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之激烈大家也有目共睹，但是既然是服務(wù)行業(yè)，是否應(yīng)該把這種服務(wù)條款更加細(xì)節(jié)化?至少到目前為止，在大談特談服務(wù)的物流企業(yè)們，還沒(méi)有一家能如斯明確對(duì)出臺(tái)服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)保證質(zhì)量。可見(jiàn)，大多數(shù)物流企業(yè)還把心思花在“搶地盤(pán)”上，并沒(méi)有太多精力來(lái)做這些瑣碎的事情。但是，從用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)看，與其要在這些扯皮中耗費(fèi)精力和時(shí)間，對(duì)于一些購(gòu)買(mǎi)不太難的物品，寧可自己去實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。同城快遞兩天還未到的，就寧可自己花點(diǎn)錢(qián)打車(chē)去送或取。
　　用戶(hù)體驗(yàn)，往往就是這樣一些被遺忘的細(xì)節(jié)，而這些看上去微不足道的細(xì)節(jié)，卻足以讓企業(yè)失去大好的市場(chǎng)。海底撈的成功就是一個(gè)典型的例子，憑著良好的用戶(hù)體驗(yàn)，成為有口皆碑的品牌。相信物流快遞業(yè)也一樣，搶地盤(pán)雖然重要，重細(xì)節(jié)一樣是王道。  
發(fā)布：2007-03-16 10:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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