CRM陷阱 項(xiàng)目失敗率連年居高不下

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    “在失敗的CRM項(xiàng)目當(dāng)中，只有很少的一部分是由于CRM軟件在安裝執(zhí)行上出了問題。導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的更為普遍的原因是CRM的應(yīng)用沒有與公司的商業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，公司準(zhǔn)備不夠充分以及由于無效的商業(yè)計(jì)劃和管理所引起的其他問題。” Giga信息集團(tuán)負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目的副總裁Erin Kiniken如是說。

　　觸目驚心的失敗比例

　　CRM即客戶關(guān)系管理，是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，通過提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，CRM是失敗率最高的企業(yè)信息化項(xiàng)目之一。縱觀世界各大調(diào)研機(jī)構(gòu)對2001年到2009年全球CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率調(diào)查，可以看出結(jié)果是多么可怕。據(jù)Butler Group的調(diào)查， 2002年全球CRM項(xiàng)目失敗率為70%;Economist Intelligence Unit調(diào)查結(jié)果顯示，2007年CRM項(xiàng)目的失敗率是56%;據(jù)Forrester Research的調(diào)查結(jié)果，2009年這個(gè)數(shù)字是47%。

　　更有業(yè)內(nèi)人士戲稱“不上CRM是等死，上CRM是找死”。但是大多數(shù)企業(yè)不愿意承認(rèn)自己的CRM項(xiàng)目是失敗的，更不愿意向世人發(fā)布自己項(xiàng)目失敗的原因，這無可厚非，誰愿意把自己失敗的經(jīng)歷共享給全世界呢?這可能會直接影響到自己企業(yè)的發(fā)展。盡管如此，如何提升CRM項(xiàng)目的成功率一直是廠商和用戶們所關(guān)注的話題。

　　相對于制造業(yè)erp，CRM有更大的市場空間，因?yàn)橛锌蛻舻牡胤骄涂梢杂盟６覀兯幍纳虡I(yè)化社會無時(shí)無刻不在進(jìn)行商業(yè)交易，CRM的市場空間可想而知。根據(jù)英國分析機(jī)構(gòu)Datamonitor的預(yù)測，全球CRM市場的成長步伐會越來越快。企業(yè)正在不斷認(rèn)識到創(chuàng)建正面的客戶體驗(yàn)給公司帶來的好處，而這些認(rèn)識又會不斷轉(zhuǎn)化成推動CRM市場成長的動力。Datamonitor預(yù)計(jì)2010年，全球CRM市場的銷售額將達(dá)到 50億美元。而CCID的預(yù)測是，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%;2009年之后，CRM市場將逐步進(jìn)入成長期。

　　CRM有如此大的市場空間，按說廠商們應(yīng)該好好把握市場機(jī)會，爭取分到這塊巨型蛋糕更多的份額才對，為什么CRM項(xiàng)目的失敗率這么高?廠商們需要好好思考了。

　　CRM的概念已在國內(nèi)提出了十多年，可以說是深入人心，然而CRM項(xiàng)目的成功率如此之低卻鮮有人知。國內(nèi)外的CRM廠商們只顧著宣傳，卻把最重要的環(huán)節(jié)——項(xiàng)目實(shí)施放松了，這恰恰是最易出現(xiàn)問題的地方。

　　今年初，SAP、微軟、Salesforce、八百客等CRM廠商，都為2010年的新產(chǎn)品做了大力的市場宣傳。企業(yè)軟件供應(yīng)商又在2010年的CRM市場開展了新一輪大戰(zhàn)。在線CRM、CRM與呼叫中心結(jié)合也成為廠商們主推的新賣點(diǎn)。希望廠商們在宣傳產(chǎn)品的同時(shí)，真正從客戶自身出發(fā)，以幫助客戶節(jié)省成本、提高效率為宗旨，把項(xiàng)目實(shí)施做得更專業(yè)，更能體現(xiàn)CRM的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　CRM成功率低的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，從項(xiàng)目實(shí)施前的準(zhǔn)備工作到項(xiàng)目實(shí)施完成的整個(gè)過程，都可能出現(xiàn)一些導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗的因素。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用是一條從企業(yè)端到客戶端的鏈條，如同修渠引水，任何不通暢的地方都會影響整條水渠供水。下面將客戶最容易出現(xiàn)的問題列舉出來，以供準(zhǔn)備實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)參考。

　　實(shí)施前：觀念錯(cuò)位形成盲目樂觀

　　首先是觀念上的問題，在上CRM系統(tǒng)之前，用戶就必須理順一些事情。比如不能簡單地將CRM看作一個(gè)軟件，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的需求制訂客戶策略，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，并制訂隨之而來的新的規(guī)范制度以及員工的技能要求。這都是最基礎(chǔ)的功課，也是最容易忽略的問題，如果忽略了這些，CRM項(xiàng)目將會是無本之木。

　　有些企業(yè)在上CRM系統(tǒng)之前單純地認(rèn)為CRM只是一種軟件，并沒有意識到CRM的本質(zhì)——它其實(shí)是一種以技術(shù)為依托的管理思想的表現(xiàn)形式，是一種全新的營銷管理工具。觀念上的改變非常重要，只有把它當(dāng)作一種工具之后才會想辦法不斷地完善它，而不是把它當(dāng)做一種從廠商那里購買的不可變的軟件。軟件和技術(shù)只是CRM項(xiàng)目中的一小部分。企業(yè)只有基于正確的認(rèn)識才會根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)制訂符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式的客戶策略，從而調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，然后才是設(shè)計(jì)出符合企業(yè)需求的CRM系統(tǒng)軟件。而目前的基本情況是：軟件廠商是CRM項(xiàng)目的主導(dǎo)力量。CRM軟件本身并沒錯(cuò)，錯(cuò)的是沒有根據(jù)企業(yè)的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的功能。

　　并非所有的企業(yè)都被宣傳蒙蔽了雙眼，目前國內(nèi)的金融行業(yè)就沒有大量地采用CRM系統(tǒng)，主要是因?yàn)閲鴥?nèi)的金融業(yè)對CRM的認(rèn)知已經(jīng)成熟，有些企業(yè)在目睹了同行采用CRM系統(tǒng)而未達(dá)到預(yù)期的節(jié)省成本、增加收入的目標(biāo)時(shí)，不敢輕易實(shí)施CRM項(xiàng)目。