如何做好一名生產(chǎn)erp軟件實施人員

通過一年的實施，使我深深的感覺到，軟件實施，其實并不是一件很容易的事，也許可算是一項挑戰(zhàn)，很需要“明知山有虎，偏向虎山行”的信心和勇氣。為什么這樣說呢？

因為，軟件實施可以說是軟件產(chǎn)品服務主線的一個決定性環(huán)節(jié)，軟件的成功離不開實施。那什么才是成功的實施呢？我認為是要讓用戶真正使用起來，讓用戶滿意，用戶的成功也是軟件公司的成功。只不過，軟件要能真正使用起來，其實也不象想象中那么容易。對于實施不成功的情況，通過一些報導和我到晉南的調(diào)研這是經(jīng)常發(fā)生的，而且比例很高。

鑒于以上實施的重要性和難度，那我們的實施就不再是簡單的安裝調(diào)試、用戶培訓、初始化、試運行支持等。因為，實施過程中會遇到各種樣的問題，不同的客戶可能遇到的問題也不同。我們的軟件象媳婦見公婆，公婆總是很挑剔，總是說你這不好那不好。但盡管公婆挑剔，但我們還的見呀！俗話不是說“丑媳婦也的見公婆”嗎？何況我們還不是那么丑。這就要講究如何見的過程了。其實，對一個軟件來說，最初的問題是這樣釀成的。一開始市場人員出馬，把好的吸引人的東西拼命向客戶灌輸，如果在演示中蹦出一兩個Bug，相信銷售人員總能沉著地在客戶還沒有反應過來之前化險為夷。銷售人員總是承諾好的功能、性能和質(zhì)量，引發(fā)出客戶極大的興趣，一切順利的話，經(jīng)理很快就可以出馬簽定購買和服務合同，于是，對軟件公司來說，最重要的事情似乎就已經(jīng)差不多了。然后，軟件公司派遣實施人員去客戶現(xiàn)場安裝和演示，請注意，此時是產(chǎn)品最脆弱的時候。實施人員把整套產(chǎn)品拿到客戶面前，終于，丑媳婦要掀開面紗讓公婆看了。這時，問題如此之多，一時令人焦頭爛額。所以說，問題即使很多，我們也需要一個一個去解決。這就要求我們技服人員必須具備以下素質(zhì)才能應付自如，使客戶滿意。

首先實施人員應該具有基本的網(wǎng)絡診斷與分析問題的能力，至少對問題作出比較正確的判斷。因為，安裝時可能遇到的意想不到的問題非常多。例如，服務器和網(wǎng)絡環(huán)境比想象中要苛刻的多，和其它應用軟件發(fā)生沖突等，甚至和殺毒軟件有沖突。對于機器配置不夠?qū)е碌膯栴}，則可以列出清單，提交客戶方的負責人，由其進行定奪。

其次，要對不同的問題要有相對應的解決方案。有時我們的客戶端軟件運行的速度實在令人尷尬，有時用戶登陸就要花費很長時間，造成客戶對軟件的第一印象就是慢。甚至還會蹦出如超時之類的低層錯誤。對于這樣的問題，應該從兩方面著手，既應該注意到客戶硬件環(huán)境的因素，向客戶解釋。也應該判斷軟件產(chǎn)品是否存在相關的問題，當然這個我們心里明白就行了，不要讓客戶知道，我們應反饋回公司讓其改進。

另外，要學會和客戶領導交往，領導就是領導，和普通員工就是不同。首先，領導沒有耐心來看我們軟件的具體功能，但他需要聽到或看到很概括的展示，那我們就應投其所好了。也許，我們常常無法回答領導的某些問題。對于這樣的問題，我們首先要理解領導的真實意圖，這也是軟件需求的重要來源。軟件的使用對領導來說無非是要加強管理，不使用軟件的時候，領導很多數(shù)據(jù)可能無從知道，當員工的工作數(shù)據(jù)融合到軟件中來了以后，對領導應是很大的幫助。其它的對策包括，讓低層員工為我們的軟件說好，顯然領導比較愿意相信自己單位人的判斷。除此之外，我們的另一種回答可以是，軟件將在使用后逐步完善。
只學會和客戶領導交往還不行，最重要還的和客戶員工相處好，前面也提到了領導比較愿意相信自己人的判斷。從安裝開始，部分用戶就可能不配合。在培訓課上，有可能前來參加的工作人員大多會對軟件抵制。原因很簡單，使用軟件，增加了他們的工作量，中國是一個人治的社會，管理是模糊的不精確的，工作人員被嚴格管理起來是令他們所不能習慣的。而且人在本質(zhì)上都是有些惰性的。因此，可想而知，用戶們會指出很多和他們業(yè)務不同的，軟件不一定能解決的東西，凡此種種，來證明這個軟件無法使用。在這種情況下，我們只有盡力展示軟件的某些功能，告訴他這個功能能幫他做什么，起到什么效果，那個功能又能幫他解決什么問題。這里你其實不必緊張，一定不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，非分個清楚，在這里我們可以用難得湖涂。其實，一些用戶只是發(fā)發(fā)牢騷而已，也許他們也知道，領導會強制他們使用。

發(fā)布：2007-03-23 10:31 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]