服裝erp軟件與CRM系統(tǒng)整合下的電子商務

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　    相互緊密關聯(lián)的企業(yè)內、外部資源決定了CRM與服裝erp是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關系。因此，整合企業(yè)內、外部資源，建立以網(wǎng)絡化管理為支持的企業(yè)前臺服裝erp與后臺CRM的整合系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶整合在同一電子商務平臺上，才是企業(yè)實施CRM與服裝erp的正確之路。

　　2. 服裝erp與CRM整合的必要性

　　(1)市場環(huán)境的變化是服裝erp和CRM整合的催化劑。對于一個企業(yè)發(fā)展而言，市場早期比的是生產制造中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務。在市場競爭日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場活動的質量和效果，明確看到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強，這些都屬于CRM的范疇，但是也需要服裝erp實施的相應配合。如果沒有來自企業(yè)后臺的動態(tài)信息，無法實時更新，使業(yè)務層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易很難做到實時響應，這樣就很難使客戶滿意，客戶滿意度也將無法保證。

　　(2)服裝erp和CRM整合是技術實現(xiàn)的要求。以計算機技術為基礎的信息技術是企業(yè)橫向一體化經營模式的基礎。服裝erp和CRM在實現(xiàn)時都是以企業(yè)和整個供應鏈的信息流處理集中化、整體化和網(wǎng)絡化為基礎的，所采用的具體實現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡硬件環(huán)境、軟件模式設計方式、企業(yè)業(yè)務流程的重組等都是類似的。如果服裝erp和CRM實現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實現(xiàn)成本，相應的技術難度和復雜度也能得到降低。

　　(3)服裝erp與CRM進行整合是企業(yè)信息應用的高級階段。由于企業(yè)在產權體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實施規(guī)劃和實施標準。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：

　　1)基礎應用層( 如辦公自動化、財務管理信息化)

　　2)綜合應用層( 如財務、業(yè)務一體化，財務、業(yè)務與電子商務一體化)

　　3)全面應用層( 如服裝erp、服裝erp+CRM+SCM)

　　可見，整合CRM和服裝erp是企業(yè)信息化的必然趨勢和必經之路。企業(yè)通過整合內外部資源，實現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)信息化逐步走向成熟。

　　(4)管理模式的轉變推動了服裝erp與CRM的整合。隨著企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移以及企業(yè)管理的視角從“內視型” 向“外視型” 的轉移這兩大管理趨勢的轉變，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設的內容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅僅只是專注企業(yè)內部的信息化建設，同時還必須關注企業(yè)內外部資源整合的信息化建設，以達到內外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

　　3. 服裝erp與CRM的主要功能模塊

　　3.1 服裝erp主要功能模塊

　　(1)生產控制管理模塊

　　這一部分是服裝erp系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產過程有機結合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率。同時各個原本分散的生產流程的自動連接，也使得生產流程能夠前后連貫地進行，而不會出現(xiàn)生產脫節(jié)，耽誤生產和交貨時間的情況。生產管理模塊主要包括主生產計劃，物料需求計劃，能力需求計劃，車間控制，制造標準等幾個方面。

　　(2)物流管理模塊

　　1)分銷管理：銷售的管理是從產品的銷售計劃開始，對其銷售產品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計，并可對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務做出全面的分析。

　　2)庫存控制：用來控制存儲物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產，但又最小限度地占用資本。它能夠結合、滿足相關部門的需求，隨時間變化動態(tài)地調整庫存，精確地反映庫存現(xiàn)狀。

　　3)采購管理：確定合理的訂貨量、優(yōu)秀的供應商和保持最佳的安全儲備;能夠隨時提供定購、驗收的信息，跟蹤和催促對外購進或委外加工的物料，保證貨物及時到達;建立供應商的檔案，用最新的成本信息來調整庫存的成本。

　　(3)財務管理模塊

　　一般的服裝ERP軟件的財務部分分為會計核算和財務管理兩大塊。

　　1)會計核算：會計核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經濟活動中的變動過程及結果。它由總帳、應收帳、應付帳、現(xiàn)金、固定資產和多幣制等部分構成。

　　2)財務管理：財務管理的功能主要是基于會計核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進行相應的預測、管理和控制活動。它側重于財務計劃、控制、分析和預測。

　　(4)服裝erp軟件模塊

　　以往的服裝erp系統(tǒng)基本上都是以生產制造及銷售過程為中心的。由此，長期以來一直把與制造資源有關的資源作為企業(yè)的核心資源來進行管理。但近年來，企業(yè)內部的人力資源，開始越來越受到企業(yè)的關注，被視為企業(yè)的資源之本。在這種情況下，服裝erp軟件作為一個獨立的模塊，被加入到了服裝erp的系統(tǒng)中來，和服裝erp中的財務、生產系統(tǒng)組成了一個高效、具有高度集成性的企業(yè)資源系統(tǒng)。它與傳統(tǒng)方式下的人事管理有著根本的不同，主要包括：人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工電子商務下服裝erp系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合分析時管理和差旅核算等。

　　3.2 CRM主要功能模塊

　　CRM的功能模塊可以歸納為三個方面：營銷模塊、銷售模塊和客戶服務模塊。

銷售模塊主要目標是提高銷售過程的自動化和銷售效果，幫助決策者管理銷售業(yè)務，實現(xiàn)額度管理、地域管理等。電話銷售可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作，還有一些針對電話商務的功能。銷售傭金允許銷售經理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。現(xiàn)場銷售管理為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、傭金預測、報價、報告和分析。

　　營銷模塊主要目標是對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營銷實現(xiàn)的主要功能是使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。營銷模塊還可幫助營銷部門管理其營銷資料，授權和許可，預算，回應管理等。

　　客戶服務模塊主要目標是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化。服務功能可完成現(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。合同功能主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務水平和質量與其所花的錢相當?？蛻絷P懷是客戶與供應商聯(lián)系的通路，它允許客戶記錄并自己解決問題。移動現(xiàn)場服務使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。

　　4. 服裝erp與CRM的整合內容

　　雖然CRM和服裝erp一個是企業(yè)的前臺管理系統(tǒng)，一個是后臺管理系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)和服裝erp系統(tǒng)出現(xiàn)的先后以及各自獨立等原因，它們的業(yè)務功能也存在著一些交叉。通過這些交叉模塊將CRM系統(tǒng)和服裝erp系統(tǒng)的這些交叉功能業(yè)務進行重新合并組合，開發(fā)兩系統(tǒng)通用的、擴展性好的模塊，是實現(xiàn)CRM和服裝erp整合的重要方面，也是改善服裝erp系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。CRM和服裝erp的整合包括信息整合和業(yè)務流程整合兩個方面。

　　(1)信息整合

　　服裝erp與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個系統(tǒng)的信息有很多重合、重復的地方。同時，由于它們之間的前后臺關系，很多時候兩個系統(tǒng)在使用中都需要查詢對方系統(tǒng)中的一些信息。將這一部分信息整合，在兩個系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流，因此信息整合是CRM與服裝erp整合的一個重要方面。從信息整合的角度來看，CRM與服裝erp需整合的信息包括客戶信息、產品信息、價格信息、庫存信息和員工信息等。

　　(2) 業(yè)務流程整合

　　CRM的某些業(yè)務操作必須與服裝erp的業(yè)務操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務流程。CRM的某些業(yè)務操作必須服裝erp的業(yè)務操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個業(yè)務流程。比如，CRM應用中，當客戶訂購新的產品，CRM系統(tǒng)用戶只要單擊“提交”按鈕就可以觸發(fā)一系列服務程序，將這個訂單信息自動傳遞到服裝erp的訂單管理模塊中。從業(yè)務流程整合的角度來看，CRM與服裝erp需整合的內容有營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持管理、財務管理。

　　5. 服裝erp與CRM的整合模型

　　需要整合的模塊可以分為以下幾種情況：

　　第一種：模塊功能在服裝erp及CEM系統(tǒng)中存在數(shù)據(jù)同步和信息傳遞的問題。如：訂單管理和財務管理模塊。這類模塊是服裝erp與CRM系統(tǒng)整合的時候首要考慮的部分。對于訂單管理模塊，在產品報價、信用檢查及訂單處理業(yè)務中CRM系統(tǒng)需要從服裝erp系統(tǒng)查詢相關信息來做出相應對策。對于具有專門財務管理模塊的服裝erp系統(tǒng)來說，需要把價格、客戶信用狀況、應收賬款等信息傳遞給CRM，同時CRM也需要把客戶匯款、營銷活動費用、銷售費用等信息傳遞到服裝erp中的財務管理模塊。

　　第二種：模塊在CRM系統(tǒng)中的內容更加全面，功能更加強大。如：客戶管理、客戶服務與支持管理、營銷管理。這類模塊也是服裝erp與CRM系統(tǒng)進行整合的時候需要考慮的部分。在客戶管理模塊中，服裝erp系統(tǒng)僅有客戶信息、購買記錄等客戶基本信息，而CRM系統(tǒng)中的客戶信息更為全面，另外還具備通過數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行分類和分析預測的智能化功能。對于客戶服務與支持管理來說，CRM具有專門模塊，可以實現(xiàn)客戶服務與支持相關的多項業(yè)務，而服裝erp系統(tǒng)僅能進行簡單的客服記錄。同樣，CRM具有完善的營銷管理模塊，可以進行與營銷相關的多項業(yè)務，而服裝erp系統(tǒng)僅能提供一些簡單的營銷資料。以上模塊都可以豐富和完善服裝erp系統(tǒng)功能，特別是與客戶管理相關的功能。

　　第三種：模塊在服裝erp系統(tǒng)中的內容更加豐富，功能更加強大。如產品管理、工作人員管理。對于產品管理模塊，服裝erp具有包括產成品、在制品、原材料在內的所有產品信息，而CRM僅有產成品相關信息。對于工作人員管理模塊，CRM主要針對銷售人員及服務人員進行管理，而服裝erp對企業(yè)所有員工信息都有較為全面的管理。鑒于這類模塊在服裝erp系統(tǒng)中已具有較強功能，在整合系統(tǒng)中不作變動，維持已有功能。

　　根據(jù)以上分析內容，以交叉和重疊的功能模塊作為整合的關鍵，按照強項功能覆蓋弱項功能并保持信息完整性的原則，構建服裝erp與CRM系統(tǒng)的整合模型。

　　在現(xiàn)有服裝erp與CRM系統(tǒng)的基本模塊基礎上，進行如下整合：訂單管理和財務管理模塊通過整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和信息實時傳遞，同時，CRM系統(tǒng)的客戶管理、營銷管理及客戶服務與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強大的功能，從而整合到服裝erp系統(tǒng)對應的功能模塊中。CRM與服裝erp獲得的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經過數(shù)據(jù)的提取、轉換及加載等過程(ETL)后，確定物理存儲結果并裝入數(shù)據(jù)倉庫，得到的數(shù)據(jù)庫則繼續(xù)為整合系統(tǒng)中的各功能模塊提供相關信息及數(shù)據(jù)。通過該過程，從信息整合和業(yè)務流程整合兩個方面實現(xiàn)CRM系統(tǒng)向服裝erp系統(tǒng)的整合。整合后，以CRM為前臺支撐的服裝erp突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關注的焦點逐漸由以產品為中心轉移到以客戶為中心上來。這意味著服裝erp在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎上，增加了客戶關系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動的網(wǎng)絡化和流程的改進。尤其在市場營銷、銷售和客戶服務研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。

　　6. 結束語

　　服裝erp與CRM系統(tǒng)的的有效集成與整合，將帶來1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力。然而在實施服裝erp和CRM的整合時，也必須要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進行整合。例如，與供應鏈管理SCM 的整合，保證CRM和服裝erp在網(wǎng)絡環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度;與電子商務平臺的整合，以適應企業(yè)網(wǎng)絡化、虛擬化的要求;與BI、OA、HR系統(tǒng)整合，等等?？傊?，服裝erp和CRM系統(tǒng)整合并不是一勞永逸的事情，科技在不斷進步、需求在不斷變化，系統(tǒng)整合后只有不斷優(yōu)化才能跟上潮流，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。