管理電子行業(yè)erp項目關(guān)鍵用戶的需求變更

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新管理管理電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目關(guān)鍵用戶的需求變更明源軟件項目實施總監(jiān) 童繼龍如果讓我談對電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目的感受，我腦子里冒出來的第一個詞就是“變更”。似乎不出問題的項目不能稱之為項目，無論什么類型的項目，唯一不變的就是“變化”。業(yè)務(wù)（或流程）變更、項目成員離職等因素都有可能是項目范圍擴(kuò)散、進(jìn)度延期、成本超標(biāo)、質(zhì)量下降的因素。乙方的項目經(jīng)理往往非常害怕這類變更，因為一旦處理不好，項目就會失控，但現(xiàn)實情況是項目變更是常態(tài)。電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施過程中項目經(jīng)理如何管理“變更”呢？調(diào)整電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目經(jīng)理的心態(tài)我在面試項目經(jīng)理的過程中會問的一個問題是：你如何處理客戶在項目驗收階段提出的新需求？相當(dāng)一部分人的答案是：先和客戶談一下，能不做就不做。如果從企業(yè)方角度來看這個問題，我相信大多數(shù)IT 經(jīng)理的答案是：如果需求不做，我們一定不會驗收項目。由此可以看到，項目變更往往事關(guān)甲乙雙方關(guān)系。前面這些項目經(jīng)理的回答反映了典型的乙方心態(tài)。為了項目的進(jìn)度與回款，不加選擇地對客戶進(jìn)行拒絕（雖然有的時候拒絕得很有技巧），而乙方項目經(jīng)理在采取這個方法解決問題時，往往沒有考慮到客戶滿意度和項目質(zhì)量，對于最終結(jié)果來說項目只實現(xiàn)了單贏——進(jìn)度，而放棄了項目的雙贏——質(zhì)量與進(jìn)度。從客觀角度來看，回避解決不了根本問題，如同前面所說，項目就是在不斷的變更過程中不斷推進(jìn)的。即便是在項目的驗收階段客戶提出了新需求，乙方的項目經(jīng)理也一定要正視客戶的需求，分析需求變更的原因，并對由此引發(fā)的相關(guān)影響進(jìn)行評估，最終和客戶明確應(yīng)對策略。分析電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目變更類型項目實施過程中變更是正常的事情，但是否可以理解為項目變更就是一件合理的事情呢？首先要分析項目變更原因，然后根據(jù)項目的具體情況判定是否合理。

項目中引起變更的原因通常有如下幾類。范圍變更（What）：項目要實現(xiàn)什么（What）發(fā)生了變化。比如說某電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目的試點原計劃是深圳和廣州，但因為業(yè)務(wù)發(fā)展需求，需要把北京納入到項目中，這就是典型的項目范圍變更。這一類的范圍變更相對容易處理。還有一類的范圍變更則更為復(fù)雜一些，比如說原本項目約定梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程之后實現(xiàn)電子行業(yè)erp系統(tǒng) 系統(tǒng)的上線。但企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)流程不夠清晰、崗位職責(zé)不明確、考核制度不完善，就想由乙方電子行業(yè)erp系統(tǒng) 顧問對企業(yè)管理進(jìn)行診斷之后再實施電子行業(yè)erp系統(tǒng)，畢竟業(yè)務(wù)流程梳理也是電子行業(yè)erp系統(tǒng) 廠商的職責(zé)之一。這時乙方往往會認(rèn)為這超出了電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施范圍，涉及到了企業(yè)管理咨詢的范疇，這類的范圍變更是否合理，則就需要看前期合同的約定了，但這無疑是許多電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目發(fā)生重大爭議的原因。項目目標(biāo)變更（Why）：為什么（Why）要做這個項目也就是項目目標(biāo)發(fā)生了變化。在電子行業(yè)erp系統(tǒng)項目實施的過程中，許多人以為項目目標(biāo)只是老板一句話的事，而且這個目標(biāo)往往非常虛，是落不到實處的，但卻不知電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目的目標(biāo)，是隨著企業(yè)信息化進(jìn)程的深入、企業(yè)高層對于信息化的認(rèn)識的深入、企業(yè)外部競爭環(huán)境的變化、企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)程動態(tài)發(fā)變化的。干系人變更（Who）：誰（Who）來完成這個項目有了變化。比如說由于項目小組成員離職導(dǎo)致的干系人變更，這種變更在項目實施過程中較為常見，在項目經(jīng)理看來是在可控范圍之內(nèi)的變更。但還有一種變更讓人頭疼，如我們最近在實施的項目，乙方公司整體被收購了，該項目的出第2 頁 共3 頁資方發(fā)生了主體變更，項目出現(xiàn)了重大的干系人變更，項目就只能進(jìn)入暫停狀態(tài)，未來是否能夠重啟還是未知數(shù)，這也是風(fēng)險最高但概率最小的干系人變更了。項目主體變更（Where）：在何地（Where）完成項目的約定發(fā)生了變更。這類的項目變更較少見，但在集團(tuán)化運營企業(yè)中還是會存在的，比如說我曾經(jīng)實施的某項目：原本約定電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目的試點是在集團(tuán)總部+北京公司，但后來考慮到電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施的風(fēng)險等問題，就將電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目的實施只放在了北京公司。進(jìn)度變更（When）：何時（When）完成項目的約定發(fā)生了變更。這也是項目中的常見變更類型，比如因為項目實施過程中企業(yè)有重要訂單需要緊急交付，必須把電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目小組的關(guān)鍵用戶都投入到業(yè)務(wù)生產(chǎn)中，而不再有精力顧及電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施工作時，企業(yè)方就有可能提出項目進(jìn)度變更，從何使得項目延期完成。而進(jìn)度的變更也往往受制于其它幾類的變更，如干系人變更、目標(biāo)變更、范圍變更。需求變更（How）：如何（How）完成電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施工作的變更。需求變更對于項目所帶來的風(fēng)險相對于上述五個W 來說要小許多，需求變更是在藍(lán)圖方案的框架之下討論如何實現(xiàn)的問題，在這個環(huán)節(jié)更需要關(guān)注的是技術(shù)可行性、實現(xiàn)代價（投入與產(chǎn)出）等問題。電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目變更引發(fā)的后果基于上述不同的項目變更類型，我們需要思考項目變更給項目帶來的后果。如果從項目管理的“黃金三角形”來看，項目變更一般有如下幾種后果——項目成本變化（增加或減少）：這里的項目成本是指電子行業(yè)erp系統(tǒng) 產(chǎn)品模塊的購買費用、電子行業(yè)erp系統(tǒng) 產(chǎn)品的用戶許可費用、電子行業(yè)erp系統(tǒng) 顧問投入的人/天費用、甚至是由此引發(fā)的差旅費用等，而項目成本的變化往往導(dǎo)致項目雙方重新進(jìn)行商務(wù)談判，基于上述基礎(chǔ)簽署補充協(xié)議。項目進(jìn)度變化（提前或延期）：這是項目變更之后最常見的后果了，無論是哪種變更，導(dǎo)致的直接后果往往是項目進(jìn)度延遲，而許多電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目就是因為一次又一次的延期，最終在人疲馬乏的情況下最終不得不宣布項目失敗。項目范圍變化（增加或減少）：項目范圍不斷擴(kuò)散（或者是變化）的主因就是項目主體變更、項目目標(biāo)變更或是項目范圍變更，項目范圍的擴(kuò)散同時也可能導(dǎo)致項目成本增加、項目進(jìn)度延期。項目范圍變化未必是件壞事，因為項目范圍的擴(kuò)散還有可能導(dǎo)致項目的質(zhì)量提高（客戶滿意度提高）。所以，不要對項目范圍變化產(chǎn)生抵觸情緒，凡事有利有弊，在項目上同樣也是這個道理。項目質(zhì)量變化（提高或降低）：這一項是在項目變更之后大家提及非常少的一點，原因之一是電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施過程中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)非常難以衡量，所以大家在談到電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目變更的時候，可以很清晰地識別到范圍、成本與進(jìn)度方面的影響，但質(zhì)量這塊根本無論深入進(jìn)去討論。再者，在面臨著強(qiáng)勢客戶的壓力時，乙方項目經(jīng)理面臨著范圍擴(kuò)散問題，但成本與進(jìn)度層面得不到有效支撐時，就只好犧牲項目質(zhì)量了。制定項目變更流程與策略通過前文的討論，我們已經(jīng)清晰了電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目實施過程中存在的幾類項目變更，以及由項目變更引發(fā)的后果（或者是影響），那么我們可以據(jù)此制定一個項目變更流程與應(yīng)對策略了。首先看看項目變更流程。提交變更申請：項目團(tuán)隊中的任何人都可以提交變更申請，對項目的變更內(nèi)容說明包括變更描述、變更原因、變更利益、變更成本、變更帶來的影響、支持性文件。在這里需要說明的是，如果是企業(yè)方提出項目變更就一定需要說明變更所帶來的利益和成本支出；如果是乙方顧問在向電子行業(yè)erp系統(tǒng) 廠商提出電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目變更，其變更利益有可能就是企業(yè)方的變更成本支出，而乙方的變更成本就可能是企業(yè)方的變更利益，其實這就是一個等價交換過程。審核變更申請：由變更經(jīng)理對變更申請表進(jìn)行審核，以決定是否需要一份充分的可行性報告以供變更審批小組做決策。識別變更可行性：決定是否變更的標(biāo)準(zhǔn)大致為實施變更給項目帶來的風(fēng)險、不實施變更給項第3 頁 共3 頁目帶來的風(fēng)險、實施變更對項目產(chǎn)生的影響（時間、資源、財務(wù)、范圍等各個方面）。批準(zhǔn)變更申請：變更審批小組可以做出拒絕變更、需要與變更相關(guān)的更多信息、批準(zhǔn)變更申請、在特定條件下批準(zhǔn)變更等決策。實施變更申請：全面實施變更申請，包括變更進(jìn)度、成本等項目控制基線，并按新的基線進(jìn)行項目推進(jìn)與執(zhí)行。

流程相關(guān)人員：上述流程中涉及的變更工作可以由項目中的變更經(jīng)理來負(fù)責(zé)，電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目的變更經(jīng)理有時需要由企業(yè)方的電子行業(yè)erp系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)小組成員來承擔(dān)，需要對項目中所有的變更進(jìn)行接收、記錄、監(jiān)測和控制。而決定是否接受變更，則可以由變更可行性小組來決定，通常這個小組在電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目中也是電子行業(yè)erp系統(tǒng) 項目小組，其主要職責(zé)是通過模擬來研究變更可能帶來的成本、利益影響，對變更申請進(jìn)行審核并給出專業(yè)意見。