客戶管理軟件持續(xù)改善銷售和服務(wù)流程的機(jī)制

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　　客戶管理軟件作為銷售、服務(wù)量化管理的工具，在銷售和服務(wù)流程的持續(xù)改善機(jī)制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。

　　1.CRM實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)流程的透視化管理

　　具體的銷售過(guò)程已經(jīng)記錄在CRM系統(tǒng)中了，企業(yè)可以隨時(shí)進(jìn)入CRM系統(tǒng)查看，使銷售管理更加直接高效。并且，企業(yè)隨時(shí)掌握最新的銷售過(guò)程，可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)解決問題，提高問題解決的速度。企業(yè)將更靈活的適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的變化。

　　CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶銷售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過(guò)程控制，有效的跟蹤銷售情況。泛普軟件還提供了豐富的分析工具如銷售漏斗等，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析，用以支持決策。通過(guò)CRM進(jìn)行銷售分析，還可以幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出針對(duì)性的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)近期的銷售收入。

　　類似的，具體的服務(wù)過(guò)程也記錄在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的進(jìn)度，服務(wù)人員的安排，尚未解決的問題等。

　　2.CRM衡量系統(tǒng)，績(jī)效考核的系統(tǒng)

　　企業(yè)利用CRM系統(tǒng)衡量銷售、服務(wù)流程的表現(xiàn)，幫助企業(yè)有效的發(fā)現(xiàn)銷售、服務(wù)中的問題所在。

　　以下的指標(biāo)可供參考：新增客戶數(shù)量、聯(lián)絡(luò)頻率(拜訪次數(shù)、方案遞交次數(shù))、銷售預(yù)期、銷售額、收款額、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確率、報(bào)價(jià)次數(shù)、銷售費(fèi)用、機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期、服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間、服務(wù)成本、客戶流失數(shù)、客戶投訴數(shù)量及解決情況。

　　以銷售流程為例，機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)化率、機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化的平均周期是應(yīng)用頻次較高的流程改善指標(biāo)，如果把銷售過(guò)程劃分為若干階段，那么可以把指標(biāo)繼續(xù)細(xì)化為每個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率，這樣，可以反映出每個(gè)階段，銷售人員的成功的比率有多大。如果過(guò)低，可以提示銷售人員在這個(gè)階段應(yīng)該注意哪些問題，需要哪些改進(jìn)。如果過(guò)高，那就是一個(gè)信號(hào)，表明他在這個(gè)階段做的不錯(cuò)，可能有一些值得大家共享的好方法，把這些方法加以總結(jié)，就能提高公司的整體銷售能力。

　　3.CRM固化業(yè)務(wù)流程

　　銷售業(yè)務(wù)規(guī)則可以描述成一種銷售方法論，CRM通過(guò)銷售業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，客戶管理系統(tǒng)軟件可以規(guī)范銷售人員的行為，掌握、調(diào)整銷售人員在銷售過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷售過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“銷售結(jié)果”的可控制性，從而提升公司整體的銷售能力。

　　同樣的，服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)則的固化，泛普軟件-客戶管理軟件可以規(guī)范服務(wù)人員的行為，掌握、調(diào)整服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而提高客戶的滿意度，由利用“服務(wù)過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“服務(wù)滿意度”的可控制性，從而提升公司整體的服務(wù)水平。

　　CRM將持續(xù)改善的常用方法論固化在流程之中。針對(duì)不同類型的問題可能會(huì)使用不同的措施改善方法論，這些方法論只有固化在流程中，大家才能更好的掌握和使用，并且可以規(guī)范大家的改善方法，提高改善頻率。