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物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的必要性

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 　　物業(yè)公司屬于提供服務商品的服務性行業(yè)，在服務的過程中必然會產(chǎn)生與客戶復雜的關系，這個時候應用物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)就顯得很有必要了。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務的過程中，如果能夠借助物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的幫助，必將對物業(yè)公司的日常管理起著至關重要的意義。物業(yè)公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征，這些特征要求物業(yè)公司應當應用物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)。

　　1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性;二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)能夠使物業(yè)管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。

　　2、服務的相連性。服務的生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。這個情況下就更加需要物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的幫助。

　　3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平;另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質(zhì)量和效果。服務的易變性影響著物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的必要性。

　　4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產(chǎn)和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產(chǎn)出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等)，也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的應用能夠避免造成成本的浪費和報失。

　　物流公司服務的各種特性使得企業(yè)管理者更加意識到了物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的必要性，并且實施物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)是提高服務質(zhì)量的客觀要求。服務質(zhì)量的好壞在于客戶的感受，只有被客戶喜歡和接受的服務才能真正地

　　實施客戶關系管理是提高服客戶所喜歡和接受務質(zhì)量的客觀要求。服務質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質(zhì)量與其實際感受的服務水平(體驗質(zhì)量)的對比。即客戶的滿意程度?？傊瑯I(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務的過程就是業(yè)主消費的過程，服務質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此物業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的應用勢在必行。

發(fā)布：2007-05-07 09:35    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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