分析型客戶關(guān)系管理的功能

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       創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力是最主要的分析型客戶關(guān)系管理的功能，可見分析型客戶關(guān)系管理的有效應(yīng)用能為企業(yè)的發(fā)展帶來廣闊的前景。下面就具體來介紹分析型客戶關(guān)系管理的功能，讓大家能夠?qū)Ψ治鲂涂蛻絷P(guān)系管理有一個(gè)更加深入的了解。

      分析型CRM也可以看作是一種用來連結(jié)運(yùn)營型面向客戶的應(yīng)用軟件(例如銷售、服務(wù)和Web渠道)和分析型后臺(tái)系統(tǒng)，商務(wù)智能解決方案，客戶數(shù)據(jù)挖掘的"粘合劑"，用來確保"前端實(shí)時(shí)性客戶交互"與"后端對(duì)如何改善下一次客戶交互分析"之間反饋循環(huán)的技術(shù)。

       客戶關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展趨勢(shì)之一就是分析功能的深化，可見分析型客戶關(guān)系管理將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，所以分析型客戶關(guān)系管理給人們帶來了很多的利益，而且市場(chǎng)前景非常良好。

      分析型客戶關(guān)系管理有如下用途和主要功能：

      分析型客戶關(guān)系管理的功能一：分析客戶特征。

為了制定出個(gè)性化的營銷手段，分析客戶特征是首要工作，即企業(yè)會(huì)想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，分析"黃金客戶"，通過客戶行為分析，挖掘出消費(fèi)額最高，最為穩(wěn)定的客戶群，確定為"黃金客戶"，針對(duì)不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營銷投入，對(duì)于"黃金客戶"，往往還需要制定個(gè)性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。當(dāng)然，成功的CRM不會(huì)讓顧客感覺到歧視，分析客戶關(guān)注點(diǎn)，通過與客戶接觸，收集大量客戶消費(fèi)行為信息，通過挖掘，得出客戶量關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營銷活動(dòng)，把錢花在"點(diǎn)"上。同樣的廣告內(nèi)容，根據(jù)客戶不同的行為習(xí)慣，有的人會(huì)接到電話，有的人就可能收到信函;同一個(gè)企業(yè)，會(huì)給他們的客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。

       分析型客戶關(guān)系管理的功能二：交叉銷售。

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個(gè)方面：1. 最長時(shí)間地保持這種關(guān)系;2. 量多次數(shù)地和客戶交易;3. 保證每次交易的利潤量大化。因此，企業(yè)需要對(duì)已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符臺(tái)其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。

      分析型客戶關(guān)系管理的功能三：市場(chǎng)分析。

對(duì)各類市場(chǎng)的活動(dòng)、費(fèi)用、市場(chǎng)反饋、市場(chǎng)線索進(jìn)行分析，幫助市場(chǎng)人員全程把握市場(chǎng)活動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)的廣告宣傳，市場(chǎng)情報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供市場(chǎng)各類宣傳決策，分析合作伙伴，潛在合作伙伴的各種背景、潛力、實(shí)際營運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助臺(tái)作伙伴的發(fā)展和維系。

      分析型客戶關(guān)系管理的功能四：銷售分析。

      在銷售環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)客戶銷售量、銷售排名、銷售區(qū)域、銷售同期比、收款-應(yīng)收、客戶新增、重復(fù)購買、交叉銷售、客戶關(guān)懷全面分析、針對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價(jià)格、利潤、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。

      分析型客戶關(guān)系管理的功能五：預(yù)測(cè)。

      對(duì)未來銷售量、銷售價(jià)格、市場(chǎng)潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等企業(yè)經(jīng)營決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)模型，進(jìn)行多維度的剖析，方便決策。