客戶檔案管理在企業(yè)績效評價(jià)的一般方法有哪些？

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　　隨著越來越多的企業(yè)實(shí)施客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目，但如何評價(jià)客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目實(shí)施的具體效用也越來越困擾企業(yè)管理者。許多客戶管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)項(xiàng)目實(shí)施效果不令人滿意，與缺乏有效的評價(jià)方法具有直接的關(guān)系。

　　企業(yè)績效評價(jià)的一般方法

　　1、傳統(tǒng)績效方法的局限性

　　標(biāo)準(zhǔn)成本制度和責(zé)任會計(jì)系統(tǒng)是傳統(tǒng)企業(yè)用于控制成本、評價(jià)績效的主要方法。傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價(jià)體系以企業(yè)的財(cái)務(wù)評價(jià)為主，其評價(jià)方法也不可避免地以財(cái)務(wù)分析法為核心。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系是一種很有代表性的傳統(tǒng)績效評價(jià)方法，在建立KPI指標(biāo)時(shí)，通常要先由企業(yè)高層對企業(yè)未來成功的關(guān)鍵達(dá)成共識，客戶訂單管理系統(tǒng)在確定企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略之后，再對每個成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)重點(diǎn)、相對的業(yè)績達(dá)成共識，在確定企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略之后，再對每個成功的關(guān)鍵業(yè)務(wù)重點(diǎn)、相關(guān)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及所占比重進(jìn)行分析。但隨著企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的不斷變化和企業(yè)信息化的不斷發(fā)展，這套體系就表現(xiàn)出一些局限性，主要表現(xiàn)在以下四個方面。

　　(1)傳統(tǒng)的績效評價(jià)系統(tǒng)偏重于對過去活動結(jié)果的財(cái)務(wù)評價(jià)，并針對這些結(jié)果做出某些戰(zhàn)術(shù)性反饋，控制短期經(jīng)營活動，以維持短期的財(cái)務(wù)成果。這種過分重視取得和維持短期財(cái)務(wù)成功的評價(jià)方法，助長了企業(yè)管理者急功近利的思想和短期投機(jī)的行為，使得企業(yè)不愿意進(jìn)行可能會降低當(dāng)前贏利目標(biāo)的資本投資，去追求長期戰(zhàn)略目標(biāo)，以致企業(yè)在短期績效方面投資過多，在長期的價(jià)值創(chuàng)造方面投資過少。對于為創(chuàng)造未來財(cái)務(wù)價(jià)值而采取的行動，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評價(jià)系統(tǒng)不能提供充分的指導(dǎo)。

　　(2)泛普軟件建立在傳統(tǒng)會計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)績效評價(jià)系統(tǒng)，以財(cái)務(wù)衡量為主，對有形資產(chǎn)的管理很充分，但在對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的確認(rèn)、計(jì)量、記錄和報(bào)告方面卻明顯不足。然而恰恰是無形和智力資產(chǎn)(包括員工技能、員工干勁和靈活性、客戶忠誠度、專利權(quán)和商標(biāo)權(quán)、專有技術(shù)和商譽(yù)等)對當(dāng)今企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境下獲得經(jīng)營成功，起著舉足輕重的作用。在目前看來，把上述資產(chǎn)納入資產(chǎn)負(fù)債表，并成為正式的財(cái)務(wù)衡量內(nèi)容傷虛假以時(shí)日，因此，企業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇應(yīng)該是將績效評價(jià)系統(tǒng)拓展到財(cái)務(wù)衡量以外。

　　(3)傳統(tǒng)的績效評價(jià)系統(tǒng)注重企業(yè)內(nèi)部管理，這在賣方市場的情況下的確有效，但在買方市場的條件下，企業(yè)之間存在著激烈的競爭。因此，在績效評價(jià)系統(tǒng)中，除了將視野放在內(nèi)部生產(chǎn)過程外，還必須投向外部利用相關(guān)者，關(guān)注如何吸引客戶，如何使股東感到滿意、獲得政府的支持以及贏得公眾的贊譽(yù)。這是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評價(jià)系統(tǒng)所無法涵蓋的內(nèi)容。

　　(4)雖然KPI指標(biāo)共同指向了組織成功的關(guān)鍵要點(diǎn)，客戶訂單管理系統(tǒng)能夠發(fā)揮指標(biāo)本身的成果導(dǎo)向作用，對于純粹的績效考核來說是一種有效的方法，但是由于指標(biāo)之間沒有明確的內(nèi)在聯(lián)系，泛普軟件-客戶訂單管理系統(tǒng)認(rèn)為考核還是主要定位在各個部門及其內(nèi)部個體績效的結(jié)果，而忽視了部門績效之間的邏輯與組織戰(zhàn)略實(shí)施之間的關(guān)系。