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客戶訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力分為兩大類

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　　企業(yè)是否成功實(shí)施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM取決于企業(yè)是否具備客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的綜合能力;且在客戶管理軟件CRM價(jià)值鏈中，有兩類不同性質(zhì)的活動(dòng)：基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)。

        泛普軟件將客戶訂單管理系統(tǒng)CRM綜合能力分為兩大類：

　　一類是基本能力，它是指實(shí)施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM投資的回報(bào);

　　另一類是客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的支持能力，即當(dāng)企業(yè)實(shí)施客戶訂單管理系統(tǒng)CRM時(shí)對(duì)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的支持、輔助的能力，它對(duì)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力起協(xié)調(diào)、促進(jìn)或者阻礙作用。

　　若此能力與客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的基本能力相匹配，那么它對(duì)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM則起促進(jìn)作用，也即促進(jìn)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力的發(fā)揮;若此能力與客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的基本能力不相匹配，則它對(duì)客戶訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力的發(fā)揮則其阻礙作用，也即它會(huì)妨礙客戶訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力的發(fā)揮。

　　具體內(nèi)容如下：

　　1、客戶訂單管理系統(tǒng)CRM的基本能力

　　客戶訂單管理系統(tǒng)CRM基本能力包括：信息管理能力、客戶洞察能力、營(yíng)銷能力(創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力)、管理客戶關(guān)系的能力等。

　　(1)信息管理能力。包括信息獲取能力、信息處理能力、信息共享能力、市場(chǎng)信息反饋能力、信息整合能力等。

　　(2)客戶洞察力?？蛻舳床炝χ饕峭瓿蓪?duì)有價(jià)值的客戶的識(shí)別和對(duì)客戶需求進(jìn)行深入分析，具體包括：對(duì)客戶需求了解的能力，對(duì)價(jià)值客戶洞察的能力，黃金客戶的識(shí)別能力等。

　　(3)營(yíng)銷能力(創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力)。如研發(fā)新產(chǎn)品的能力，定制化生產(chǎn)能力，員工的服務(wù)水平，交貨能力，銷售渠道的多樣化，客戶使用產(chǎn)品的方便性，品牌管理能力。

　　(4)管理客戶關(guān)系的能力。管理客戶關(guān)系的能力包括：對(duì)客戶關(guān)系把握的能力，對(duì)客戶變化的反映能力，處理客戶抱怨能力，溝通渠道的多樣性，泛普軟件與客戶溝通的及時(shí)性，與客戶溝通的有效性。

發(fā)布：2006-11-17 17:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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