客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的基本能力和支持能力區(qū)別

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　　企業(yè)通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的基本活動(dòng)，對(duì)價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生直接影響。泛普軟件主要體現(xiàn)在：主觀感知指標(biāo)——顧客獲得的價(jià)值，客戶實(shí)際指標(biāo)——企業(yè)獲得的價(jià)值。然而企業(yè)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM活動(dòng)皆是在特定的組織內(nèi)部環(huán)境下進(jìn)行的，如特定的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化、人力資源等，企業(yè)內(nèi)部的這些環(huán)境對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的基本活動(dòng)起支持或阻礙作用，類似于調(diào)節(jié)指示器的作用。此外企業(yè)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM活動(dòng)也是在特定的行業(yè)背景下進(jìn)行的，受行業(yè)的約束，不同行業(yè)其價(jià)值創(chuàng)造和傳遞的過程各有不同特點(diǎn)。

　　從對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM過程來看：從關(guān)系開始、維持到終止的每一個(gè)階段對(duì)顧客和企業(yè)的價(jià)值皆有直接影響，在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM支持能力(調(diào)節(jié)指示器)的作用下，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的基本能力在每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的經(jīng)濟(jì)績效產(chǎn)生影響。

　　理論上，我們可以將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的基本能力和支持能力區(qū)別開來，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將它們對(duì)客戶的價(jià)值創(chuàng)造和企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造的影響分別進(jìn)行研究;但實(shí)際上這兩種能力形成一股合力對(duì)客戶的價(jià)值創(chuàng)造與對(duì)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生綜合的影響力。其價(jià)值的增值和傳遞按著客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM利潤鏈的方向進(jìn)行。

　　(1)回顧了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目失敗原因的探討及相關(guān)調(diào)研結(jié)果，并歸納出影響的主要因素：信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人力資源、企業(yè)文化、供應(yīng)鏈合作伙伴。

　　(2)提出了創(chuàng)新觀點(diǎn)：企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM項(xiàng)目成功與否取決于企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的綜合能力，并對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM能力概念進(jìn)行了界定。

        在此基礎(chǔ)上分析了兩類不同性質(zhì)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM能力：

　　一類是與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM價(jià)值鏈中的基本活動(dòng)相關(guān)的能力，稱之為基本能力;

　　另一類是與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM中的支持活動(dòng)相關(guān)的能力，謂之支持能力。

　　并細(xì)化了這兩類能力評(píng)估的指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上用層次分析法建立了企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM綜合能力評(píng)價(jià)模型。通過研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)是否成功實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM取決于企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM綜合能力，其中客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM基本能力是企業(yè)成功實(shí)施客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM戰(zhàn)略的必要條件，而其支持能力是成功實(shí)施的充分條件，兩者缺一不可。

　　(3)分析了客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM綜合能力對(duì)價(jià)值創(chuàng)造影響的機(jī)理：企業(yè)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM綜合能力通過影響對(duì)客戶的價(jià)值創(chuàng)造來影響客戶的態(tài)度和行為，從而影響企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造——顧客盈利率，企業(yè)通過獲得的顧客盈利率又影響企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度和行為，從而也提升或降低企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM的綜合能力。