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客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的困難有哪些？

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　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的困難

　　從以下兩個(gè)方面來討論客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的困難。

　　1)技術(shù)因素

　　盡管人們已經(jīng)系統(tǒng)地開展了數(shù)據(jù)挖掘研究，市場上充斥了各種客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)數(shù)據(jù)挖掘軟件，然而數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用仍然不夠成熟。導(dǎo)致這種現(xiàn)狀的原因是多方面的。首先，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能活動(dòng)，機(jī)器學(xué)習(xí)所能模擬的智能活動(dòng)和人類的復(fù)雜信息處理能力相比仍是原始的，并且缺乏適應(yīng)能力。其次，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本質(zhì)上是用歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測未來，它的應(yīng)用情況嚴(yán)重依賴于數(shù)據(jù)輸入。數(shù)據(jù)的完整性、數(shù)據(jù)的噪音、數(shù)據(jù)的格式，甚至數(shù)據(jù)的體量都嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)挖掘算法應(yīng)用的效果。

　　最后，當(dāng)前的數(shù)據(jù)挖掘工具無論從過程自動(dòng)化，還是從知識判讀上都需要有經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析師參與，特別是有豐富領(lǐng)域知識的專家來參與。否則，即使數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榭蛻舴?wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)提供大量輸出，由于無法判讀這些輸出的價(jià)值并做出行動(dòng)策劃，數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的效果仍然停留在信息部門之內(nèi)，而不能給企業(yè)帶來實(shí)際價(jià)值。由于這幾方面的因素互相纏繞，數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用仍然處于搜索階段，需要企業(yè)不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，并不斷地改善技術(shù)。

　　2)隱私問題

　　數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用一定要把握好隱私探索的尺度，泛普軟件-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以保持精益管理和客戶感知之間的微妙平衡。數(shù)據(jù)挖掘在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)中的應(yīng)用是一個(gè)商業(yè)過程，它能讓企業(yè)收集或購買的客戶數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價(jià)值，但消費(fèi)者也許討厭自己成為被精細(xì)打量并嚴(yán)格控制的目標(biāo)。企業(yè)在將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)時(shí)會(huì)遇到兩個(gè)挑戰(zhàn);

　　第一，客戶是否會(huì)感到隱私受到了侵犯;

　　第二，企業(yè)的行為是否會(huì)造成法律糾紛。

　　第一個(gè)問題在廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的今天成為了一個(gè)非常敏感的話題。第二個(gè)問題對于保險(xiǎn)等特殊行業(yè)尤其嚴(yán)峻。精準(zhǔn)營銷和定制化服務(wù)本來就是基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的價(jià)格歧視原來來進(jìn)行的。數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑦@個(gè)趨勢變得更加復(fù)雜和難以理解，而且無所不在。所以，隱私問題也導(dǎo)致企業(yè)在將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(客戶管理軟件CRM)時(shí)要步步為營，謹(jǐn)慎應(yīng)對。

發(fā)布：2006-11-17 14:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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