中國(guó)企業(yè)云crm應(yīng)用瓶頸及出路

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隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，企業(yè)面臨世界貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。一方面客戶要求高質(zhì)量、低價(jià)格、高技術(shù)、多樣化、客戶化的產(chǎn)品，另一方面市場(chǎng)需求多變，產(chǎn)品交貨周期越來(lái)越短，要求準(zhǔn)時(shí)供貨。這一切都對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)管理理念提出了更高的要求。在這種形勢(shì)下，企業(yè)如何對(duì)其整體資源實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，以最小的投入實(shí)現(xiàn)最大的效益，成為一個(gè)關(guān)系企業(yè)能否生存壯大的根本課題。因此向管理變革要效益，引入先進(jìn)的管理模式與理念,云CRM不可否認(rèn)地成為企業(yè)管理的一個(gè)重要工具。 自引進(jìn)第一套云crm軟件以來(lái)，我國(guó)云crm的應(yīng)用已有三十多年的歷史，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，有些企業(yè)實(shí)施過(guò)程多次反復(fù)，最終沒(méi)達(dá)到預(yù)期效果，也有些企業(yè)勉強(qiáng)建成，驗(yàn)收?qǐng)?bào)獎(jiǎng)之后系統(tǒng)就廢棄，不再運(yùn)行，還有的甚至在建設(shè)過(guò)程中就難以為繼，騎虎難下，投資收不到回報(bào)，只有少數(shù)企業(yè)成功地利用云crm降低了庫(kù)存，降低了成本，獲得了直接的經(jīng)濟(jì)效益，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，收到了豐厚的回報(bào)。究竟是什么原因?qū)е略芻rm實(shí)施成功率低呢? 原因是多方面的、復(fù)雜的，既有企業(yè)內(nèi)部管理體制、基礎(chǔ)管理、企業(yè)管理層的認(rèn)識(shí)、人員素質(zhì)等因素，也有企業(yè)外部的因素，多種因素交織在一起，造成了國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用云crm的瓶頸。  一、中國(guó)企業(yè)云crm應(yīng)用瓶頸 1、認(rèn)識(shí)存在誤區(qū) 目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)對(duì)待云crm這個(gè)問(wèn)題上存在著認(rèn)識(shí)誤區(qū)，他們把云crm作為單純的軟件產(chǎn)品來(lái)看，當(dāng)成是一種消費(fèi)品，因此，要么只挑國(guó)際大牌，認(rèn)為價(jià)格最貴就是最好的，不管其是否適用，要么就不斷的砍價(jià)，誰(shuí)便宜買誰(shuí)的，導(dǎo)致許多廠商陷入惡性的價(jià)格戰(zhàn)之間，作為弱勢(shì)方的國(guó)內(nèi)軟件廠商們?yōu)榱藫寠Z市場(chǎng)份額，只能接受客戶這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，從而阻礙了國(guó)產(chǎn)軟件做大做強(qiáng)。實(shí)際上云crm并非就是一個(gè)軟件產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，她代表的是一種先進(jìn)的管理思想，是解決企業(yè)管理問(wèn)題的良藥，因此應(yīng)該將其看成是一種投資，云crm產(chǎn)品價(jià)格要依據(jù)投資效益分析的結(jié)果來(lái)定。 2、企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱 企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱也是制約我國(guó)云crm應(yīng)用的重要因素，現(xiàn)階段我國(guó)許多企業(yè)存在管理混亂、基礎(chǔ)管理薄弱、管理效率低下等一系列問(wèn)題，影響我國(guó)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。許多企業(yè)花費(fèi)巨資實(shí)施了國(guó)外巨頭的軟件產(chǎn)品，但鮮有成功之例，不可否認(rèn)的一個(gè)重要因素就是國(guó)外軟件在國(guó)情化、廠情化考慮的不夠充分。國(guó)外云crm軟件雖然已開(kāi)始在國(guó)內(nèi)建立研發(fā)中心，但受母版在海外的限制，難以為中國(guó)本土企業(yè)提供符合中國(guó)企業(yè)管理基礎(chǔ)的解決方案，在產(chǎn)品的適用性和易用性方面不夠理想。而本土云crm廠商根據(jù)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況，在產(chǎn)品中融入了中國(guó)的國(guó)情，在充分了解中國(guó)企業(yè)的管理基礎(chǔ)和管理水平前提下，給企業(yè)開(kāi)出對(duì)癥的企業(yè)管理解決方案的“藥方”，同時(shí)在產(chǎn)品研發(fā)、用戶化、實(shí)施和售后服務(wù)方面吸取了國(guó)外的先進(jìn)管理思想和管理模式，這樣使企業(yè)既不會(huì)因“消化不良”而失去對(duì)實(shí)施云crm的信心，又能在結(jié)合自身特色基礎(chǔ)上提升管理水平。 3、人才缺口巨大 由于我國(guó)企業(yè)真正走向市場(chǎng)的時(shí)間并不長(zhǎng)，企業(yè)管理制度的發(fā)展和完善尚需時(shí)日。相當(dāng)多的軟件企業(yè)可以憑借剛起步時(shí)的沖勁和優(yōu)勢(shì)，在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定規(guī)模。但是發(fā)展到一定規(guī)模以后，就面臨著管理體制跟不上的尷尬局面，往往在一陣轟轟烈烈的登場(chǎng)之后，便停滯不前,甚至銷聲匿跡了。這種現(xiàn)象也造成了企業(yè)無(wú)法留住優(yōu)秀人才，缺乏足夠的人力資本來(lái)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，人才瓶頸也限制了云crm的應(yīng)用。國(guó)家提出信息化和工業(yè)化的融合，要做到兩化融合就涉及人才戰(zhàn)略，建立強(qiáng)大的人才隊(duì)伍。現(xiàn)在中國(guó)企業(yè)缺少兩類人才，一是深刻理解信息化，有改革決心的企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)，另外就是熱心信息化事業(yè)，有敬業(yè)精神的復(fù)合型專業(yè)人才。我們經(jīng)常將云crm項(xiàng)目稱作“一把手工程”，是因?yàn)閷?shí)施云crm的最終目的是要支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，而這個(gè)戰(zhàn)略是一把手提出來(lái)的，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略直接關(guān)系一把手的工作業(yè)績(jī)，一把手是上云crm最大的受益者，要想受益，就要負(fù)責(zé)，所以一把手又是第一責(zé)任人。復(fù)合型人才是指既懂計(jì)算機(jī)又懂管理的人才。有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)云crm人才缺口為50萬(wàn)，一方面云crm廠商的專業(yè)人才緊缺，另一方面，企業(yè)的云crm應(yīng)用型人才也大量缺乏。信息化復(fù)合型人才的巨大缺口已經(jīng)成為制約云crm行業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。 二、 中國(guó)云crm的出路 信息化在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展歷史，形成了兩大行業(yè)巨頭，這些外資巨頭們運(yùn)用資本優(yōu)勢(shì)全方位滲透擠壓中國(guó)軟件業(yè)，本土云crm廠商面臨前所未有的挑戰(zhàn)。中國(guó)年輕的云crm產(chǎn)業(yè)要想趕上乃至后來(lái)居上，就必須探索出一條中國(guó)式的云crm自主創(chuàng)新之路，擁有一批可以與國(guó)外軟件巨頭分庭抗禮的、能支撐世界級(jí)制造的、適合中國(guó)國(guó)情的、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高端云crm產(chǎn)品，大力發(fā)展中國(guó)的云crm及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的更大發(fā)展。而這一切要依靠政府、本土云crm供應(yīng)商和企業(yè)用戶的共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)。 1、政府大力支持本土云crm廠商 軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要政府大力支持，政府的大力支持，能為我國(guó)的軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展開(kāi)辟新的空間。“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，走新型工業(yè)化道路”的國(guó)策，國(guó)家科技部門對(duì)制造業(yè)信息化的推動(dòng)，信息產(chǎn)業(yè)部門對(duì)企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)的建立等都在很大程度上推進(jìn)著中國(guó)企業(yè)信息化的進(jìn)程。政府為我國(guó)的軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展建立了優(yōu)良的政策環(huán)境。 眾所周知，中國(guó)的企業(yè)特別是制造業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理是非常復(fù)雜的，必須要處理好每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，讓流程上的各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，才能保證整個(gè)企業(yè)運(yùn)作的順暢與投入產(chǎn)出的高效。而設(shè)計(jì)一套這么復(fù)雜的云crm軟件，再把這樣一套云crm軟件在企業(yè)中實(shí)施，牽扯到的人與事千絲萬(wàn)縷，是一項(xiàng)非常浩大的工程，沒(méi)有足夠的專業(yè)底蘊(yùn)是不可能成功的，因此需要政府大力支持擁有深厚的專業(yè)背景的本土云crm供應(yīng)商，并著力完善相關(guān)政策，比如，引導(dǎo)國(guó)有企業(yè)信息化建設(shè)項(xiàng)目中更多采用國(guó)產(chǎn)云crm軟件及服務(wù)，大中型國(guó)有企業(yè)采購(gòu)首選國(guó)內(nèi)的云crm軟件產(chǎn)品，明確國(guó)產(chǎn)軟件和服務(wù)在整體項(xiàng)目中的比例，如不低于50%；將應(yīng)用成功的國(guó)產(chǎn)云crm軟件產(chǎn)品列入國(guó)家的采購(gòu)清單，給予支持；政府每年拿出一定的專用資金用于支持發(fā)展本土的云crm軟件，對(duì)本土的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品給予專項(xiàng)基金支持；對(duì)云crm人才培養(yǎng)基地給予專項(xiàng)基金支持；重點(diǎn)支持本土的專業(yè)性廠商，尤其是擅長(zhǎng)于生產(chǎn)管理的廠商，因?yàn)樯a(chǎn)制造環(huán)節(jié)才是制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。 2、本土云crm廠商加大技術(shù)投入，積極創(chuàng)新應(yīng)用 中國(guó)本土云crm廠商在中國(guó)企業(yè)“走出國(guó)門，走向世界” 的進(jìn)程中扮演著重要的角色，肩負(fù)著振興中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)和中國(guó)制造業(yè)的雙重責(zé)任，任重而道遠(yuǎn)。目前中國(guó)大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的云crm僅停留在供銷存加財(cái)務(wù)的層面，而真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的整個(gè)供應(yīng)鏈的計(jì)劃協(xié)調(diào)與優(yōu)化的成功案例甚少。很多人懷疑云crm的作用也是因?yàn)樯a(chǎn)計(jì)劃控制沒(méi)有做好，這要引起我們高度重視。另外，本土云crm廠商們還需要扎扎實(shí)實(shí)的長(zhǎng)期跟蹤中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐和發(fā)展實(shí)踐，深入行業(yè)，在技術(shù)上要不斷掌握最新的技術(shù)，去創(chuàng)新功能，在產(chǎn)品上要不斷的主動(dòng)追尋客戶的變化，積極創(chuàng)新應(yīng)用，提煉產(chǎn)品，不斷的提高應(yīng)用成功率，幫助更多的中國(guó)企業(yè)成功應(yīng)用云crm，從而推動(dòng)自身及整個(gè)云crm產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 3、企業(yè)用戶理性對(duì)待，認(rèn)清真實(shí)需求 我們的企業(yè)用戶需要清醒的認(rèn)識(shí)自己的真實(shí)需求到底是什么，企業(yè)在選擇云crm軟件的時(shí)候，應(yīng)該著重從企業(yè)管理需求和管理目標(biāo)、軟件廠商的行業(yè)成功應(yīng)用案例、軟件功能的拓展性與穩(wěn)定性、二次開(kāi)發(fā)工具及其易用性、良好的售后服務(wù)與技術(shù)支持、軟件廠商的專業(yè)實(shí)力與信譽(yù)、合適的價(jià)格等方面進(jìn)行綜合考慮。企業(yè)在選型時(shí)應(yīng)該把要參與項(xiàng)目實(shí)施和應(yīng)用的主管領(lǐng)導(dǎo)納入到選型小組來(lái)，因?yàn)樗麄兪钦嬲膶?shí)際應(yīng)用和需求部門，“只選對(duì)的，不選貴的”，避免“品牌免職論”。除了考慮上述因素外，企業(yè)在項(xiàng)目選型時(shí)還應(yīng)做投資效益分析，包括投資回報(bào)率、投資回收期。另外，企業(yè)對(duì)于上云crm不要急于貪大、求全，可以根據(jù)自己的需求，在企業(yè)現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)上，總體規(guī)劃，分步實(shí)施，立足實(shí)施一塊，成功一塊。