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移動crm市場預測分析

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盡管許多業(yè)內人士都認為移動CRM的發(fā)展目前還處于低谷狀態(tài)，但是從國內可能應用移動crm的企業(yè)數量來看，實在又是一個讓每一個移動crm廠商都動心的數字。這樣，需求和實際應用狀況就構成了一對矛盾。在這種情況下，就很有必要對移動crm在理念、應用技術和市場上的發(fā)展趨勢作一些分析。　　
的確，移動crm的市場潛力事實上很大，根據預測，到了2005年，全世界投入移動crm的IT預算將達到270億美元，相對于IT業(yè)的整體下滑，但移動crm開發(fā)領域在國際上卻是一枝獨秀。在IT業(yè)，其實做預測是一件非常危險的事情，同時，移動crm市場還處在一個動態(tài)多變的階段，雖然如此，本文還是試圖從移動crm理念、技術以及市場前景三個方面做一個簡單預測，以供業(yè)內人士參考。
 
移動crm理念的發(fā)展趨勢
 
由于移動crm這個概念以及名詞本身也在發(fā)展中，因此，要解釋這個趨勢，就必須將將客戶的語義范圍擴展到其他關系對象，并將客戶關系管理（移動crm）提升到全面的企業(yè)關系管理的層次?？偟膩碚f，移動crm在理念上將呈現出兩個發(fā)展趨勢：
 
移動crm向xRM轉變
 
對移動crm中“C”的理解，將擴展客戶的理解范圍，包括員工和伙伴等其他關系對象，換句話說，任何一個人或組織，只要他們對企業(yè)的發(fā)展有貢獻，都稱之為客戶，這樣建立起“企業(yè)關系管理”的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。
 
但是需要指出的是，目前定義的很多社會角色定義大多都已過時，他們之間的界限也在不斷模糊。企業(yè)內部員工能轉化為企業(yè)產品的購買者或義務推銷員;今天的競爭者可能成為明天的伙伴;今天的員工可能成為明天的競爭者。也正因為是這樣，于是有些研究人員甚至去掉移動crm中客戶這個詞而簡化為關系管理，或者稱為將x改為客觀對象，便函可以覆蓋更大范圍的管理對象。比如，現在已經產生了學生關系管理和市民關系管理的應用等一系列關系管理的新名詞。這樣，根據個人或組織特性，就可以自然延伸為個人關系管理、企業(yè)關系管理、事業(yè)關系管理和政府關系管理等。這種“關系管理”論點顯然可以在某一天上升至“關系管理學”的理論高度。持這種觀點的人的主要論點是：雖然客戶關系管理很重要，但卻有點以偏概全，不能反映企業(yè)的真實關系狀況，并且認為這也是多數移動crm項目失敗的根本原因之一。
 
移動crm向客戶管理的關系轉變
 
基本上所有的企業(yè)采用移動crm都是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導著關系的發(fā)展和維持。而關系是需要雙方建立的，只有合作互利才能將關系長久化，關系的雙方沒有誰大誰小的問題，CMR的主要論點就是要確實地將客戶作為一個“尊敬的關系主體”邀請到關系管理的全過程中，而并非是目前大辦法數據實施移動crm項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術應用“驅趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。當然，我們認為CMR作為一個論點是有新意的，但在實用上是不太行得通的，畢竟企業(yè)的資源有限，而且它存在的惟一理由就是利益的最大化，只不過是實現利益的手段以及利益實現的階段性不同而已。
 
移動crm在應用技術上的發(fā)展趨勢
 
在應用技術上移動crm的發(fā)展趨勢主要有如下7點：
 
1.移動crm各應用模塊之間將進一步加強整合。
2.在對非結構化數據的采集和處理上將加大開發(fā)力度，從而使移動CRM系統(tǒng)可以處理占整個客戶數據80%的諸如文件、電子郵件和交談內容等傳統(tǒng)移動crm應用無法處理的非結構化數據。
3.在技術上繼續(xù)以Web為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更實用的產品。
4.將充分利用業(yè)務流程管理的技術，豐富移動crm產品功能，增強流程定制的靈活性。
5.將更強調與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術的整合將成為業(yè)界的標準。
6.無線移動應用目前仍然有非常大的發(fā)展空間，各種技術、設備和通信協議將不斷標準化，提供商將進一步通過聯合兼并等方式發(fā)展壯大。
7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，并利用自動識別語言、智能路由技術和即時消息等技術進行多渠道集成，極大地提高客戶交互的處理能力。
 
移動crm的市場發(fā)展趨勢
 
移動crm軟件市場相當龐大，其原因非常簡單，由于客戶是企業(yè)的生存之本，誰也無法忽視這個問題，在技術的應用上它也不像ERP那樣非得“休克式的”或“連根拔起式”的實施，它的技術應用的階段性，模塊的選擇性等都靈活得多。這就使得任何一個企業(yè)都可以是移動crm技術應用的對象，盡管功能的深淺、實施的范圍差別很大，但移動crm技術應用的廣泛性卻是ERP與其他管理軟件所無法比擬的。
 
在全球范圍內，移動crm主要有3個主要的市場發(fā)展趨勢：
 
首先，雖然市場上還會出現很多的新開發(fā)商，不過，其泡沫性將慢慢向鞏固性方向轉變，越來越多的移動crm提供商之間將不斷進行強強聯合，以獲得更有利的競爭優(yōu)勢。
 
其次，在高端市場告一段落后，移動crm系統(tǒng)提供商的競爭將面向中型企業(yè)（員工數量在100人～500人之間的企業(yè)）。
 
3.企業(yè)界將越來越理解移動crm的精神實質是更現實地評估自身的企業(yè)特點，而不將再盲目的跟隨，在項目實施上將采取更謹慎的“一點一點來”的方式，而不是早期的“大項目”的“休克”方式，將更加強調近期的ROI以及長期的利益回報。
 
而對于我國的移動crm市場，國內比較認可的數字是移動crm市場總額在2004年將達到3.05億元。與其他地區(qū)相比，這個預測其實還是很小的，不過，中國經濟發(fā)展將為移動crm市場擴展提供足夠的驅動力，超越這個預測數字的可能性卻很大。
 
研究報告表明，沒來幾年內，國內移動crm市場將會呈現出5個主要的發(fā)展趨勢：
 
1.中國市場還會保持幾年市場培育階段，而在近期內，中國大量的中小企業(yè)需要集ERP和移動crm功能于一體的電子商務解決方案。
2.中國省市級新興的移動crm廠商將會繼續(xù)產生，預計兩年后將達到飽和狀態(tài)，在中國將出現以幾個處于領導地位的移動crm廠商為主，以多個地區(qū)級的廠商為第2級提供商的局面，廠商的個數雖然很多，但是卻并不會產生兼并的現象。
3.北美廠商兩年內仍然不會投入太大力量關注中國市場。
4.在中小企業(yè)市場，將以價格競爭為主，不幸的是這會使得移動crm市場像其他中國產品市場一樣重存在價格、不重服務的現象，這會使移動crm理念無法在移動crm產品本身實踐。
5.各提供商將對已有功能進一步強化，功能擴展行動將得以繼續(xù)，不過，本土型廠商開發(fā)靈活豐富的客戶化工具及業(yè)務流程設計工具的難度會非常大。
 
通過上述的分析，我們可以發(fā)現，移動crm在國內還要經過一個市場培育期，嚴酷的市場環(huán)境和技術力量的不足，也使得本土廠商的發(fā)展不會順利。但是，由于移動crm本身還處于一個動態(tài)的發(fā)展過程中，這無疑為一些廠商提供了大量的機會，同時，北美廠商近期內不會投入太大力量關注中國市場，也為中國本土廠商提供了巨大的市場空間。移動crm要走出低谷，仍是取決于移動crm供應商和廣大傳統(tǒng)企業(yè)的用戶的共同努力。
發(fā)布：2007-03-28 13:29    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]

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