如何避免走入客戶關(guān)系管理中的誤區(qū)

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目前，相信許多人對移動CRM（客戶關(guān)系管理）已有一定的認(rèn)識了，它是繼一對一營銷和個性化營銷之后又一時髦的詞匯，然而，到目前為止，對移動crm概念仍沒有一個清晰的、有效的定義。

客戶與公司的關(guān)系應(yīng)該是什么樣的？如何建立緊密的客戶關(guān)系？如何利用營銷調(diào)研手段和數(shù)據(jù)庫來加強客戶關(guān)系管理？是如今客戶關(guān)系管理至少應(yīng)當(dāng)明確的問題。

在此，本文通過對一系列問題的研究，從分析什么不是移動crm入手來認(rèn)識什么是移動crm，以避免走入客戶關(guān)系管理的誤區(qū)。

移動crm不是一對一營銷

時至今日，仍沒有 營銷原理可以指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動，所以移動crm應(yīng)用開發(fā)商也就很難通過相關(guān)理論來推廣其產(chǎn)品，針對一對一營銷就成了唯一的選擇，同時，一對一營銷也需要一些營銷應(yīng)用來證明其重要性，自然而然地，移動crm與一對一營銷之間形成了一種密不可分的關(guān)系。

正因如此，這種關(guān)系就讓人們誤以為移動crm就是一對一營銷，然而，這種關(guān)系的誤導(dǎo)對移動crm未來的發(fā)展非常有害的，實際上，它們只是一種可能的關(guān)系，也就是一對一客戶關(guān)系而已，這種與客戶之間的一對一關(guān)系的不正確才是最重要的。

其實，一對一營銷并不是什么領(lǐng)先的理論。因為：首先，作為一種經(jīng)營哲學(xué)，一對一營銷本身具有一定的傷害性，經(jīng)理人員總是孤立顧客，對待不同的顧客采用不同的方法；其次，根據(jù)一對一營銷原理，人們幾乎無法開發(fā)任何營銷應(yīng)用方法（包括移動crm），許多表面上看來是一對一的應(yīng)用，但實際上是基于集成的營銷方法。

移動crm不是個性化營銷

從技術(shù)的角度來看，現(xiàn)行的移動crm無疑于個性化營銷，差別僅表現(xiàn)在個性化營銷通常應(yīng)用于網(wǎng)上經(jīng)營的場合，所以，甚至有些人試圖創(chuàng)造一個新名詞：e移動crm，筆者個人認(rèn)為完全沒有必要，因為e移動crm與個性化營銷并沒有什么區(qū)別。

移動crm不是統(tǒng)計模型

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，有兩類人，一類人強烈反感統(tǒng)計，認(rèn)為統(tǒng)計對營銷沒有實際價值；而另一類人則認(rèn)為統(tǒng)計就是營銷。

對第一類人來說，對統(tǒng)計知識了解太少是他們產(chǎn)生這種觀點的主要原因，他們不知道營銷理論的發(fā)展建立在統(tǒng)計模型的基礎(chǔ)上，他們對認(rèn)識市場活動及制訂有效的營銷戰(zhàn)略的重要性也并不太了解。

比方說，如果一對一營銷的擁護(hù)者了解統(tǒng)計知識的話，那么他們就會知道，在獨立客戶信息的基礎(chǔ)上是不可能制訂任何營銷戰(zhàn)略的。一些一對一營銷專家曾經(jīng)評論細(xì)分市場多年，甚至不知道什么是市場細(xì)分，細(xì)分市場的運作就更無從談起了。

當(dāng)然，統(tǒng)計營銷模型是制定營銷戰(zhàn)略的強大工具，在現(xiàn)行的移動crm應(yīng)用中，通常使用大量復(fù)雜的統(tǒng)計模型，不過，統(tǒng)計模型并不等于移動crm，它們是有很大區(qū)別的。

移動crm不是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

對于這一點，或許我們有點費解，因為我們已經(jīng)看到移動crm就是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，試想一下，在我們知道數(shù)據(jù)庫之前，有客戶關(guān)系嗎？在有計算機(jī)之前我們能夠管理客戶關(guān)系嗎？可以看出，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但是移動crm并不是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用。

更為重要的是，客戶關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營和營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)，人們可以在經(jīng)營哲學(xué)和營銷模型技巧的基礎(chǔ)上開發(fā)出一種關(guān)系模型， 利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)對這一模型加以補充和完善。但是，目前幾乎所有的移動crm（包括個性化營銷和一對一營銷）應(yīng)用都是由數(shù)據(jù)庫開發(fā)者開發(fā)的，他們認(rèn)為只要在一些相關(guān)的基礎(chǔ)上制訂一些“經(jīng)營規(guī)則”，這樣就可以幫助你管理客戶關(guān)系。事實上，這就是為什么目前的移動crm應(yīng)用在管理客戶關(guān)系及營銷方面只能達(dá)到有限目的的根本原因。

移動crm不是移動crm

雖然這種說法在邏輯上講不通，但是實際情形就是如此！

不少人擔(dān)心在改進(jìn)這種客戶關(guān)系管理工具之后會傷害客戶關(guān)系！也許你會產(chǎn)生疑惑，客戶關(guān)系管理應(yīng)用怎么會反過來損害到客戶關(guān)系呢？但是試問，如果移動crm是客戶關(guān)系的潛在威脅，那么你還可以把它稱為移動crm嗎？