經(jīng)營客戶的三要三不要

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　在服務(wù)制勝的時(shí)代，客戶的地位日漸重要。有人說客戶是父母、客戶是上帝、也有人說客戶是資源、客戶是財(cái)富、甚至更有人認(rèn)為客戶是資本、客戶是產(chǎn)業(yè)？那么，客戶到底是什么？如何才能讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，念念不忘？怎樣才能通過客戶管理提升自己的營銷水平實(shí)現(xiàn)更好經(jīng)濟(jì)效益？

    做好客戶管理不是讓企業(yè)把客戶像上帝一樣供起來。客戶不是上帝，上帝是神，是看不到摸不著的，而我們的客戶都是有血有肉，有情感，有家有地的，更重要的是客戶消費(fèi)我們的產(chǎn)品，是會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造利潤的，是給我們企業(yè)“送錢”的人，是企業(yè)惟一的利潤中心。企業(yè)要依靠客戶來生存，因此客戶不是上帝，而是企業(yè)生存、發(fā)展的衣食父母。

    把客戶當(dāng)作一個(gè)產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，同樣也可以帶來滾滾財(cái)源和良好的經(jīng)濟(jì)效益。大家都知道，海爾以完善的售后服務(wù)著稱于世。海爾不僅以優(yōu)良的產(chǎn)品贏得了廣大消費(fèi)者，同時(shí)也因其優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)增加了消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品的忠誠度，因口碑宣傳增加了產(chǎn)品的美譽(yù)度。海爾依靠其出色的服務(wù)，成就了中國家電第一品牌。紅日阿康也憑借其先進(jìn)的服務(wù)營銷理念在復(fù)合肥行業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。而要把客戶服務(wù)管理工作做好做透并不是一件容易的事。

    三不：

    1、不能忽視

    重視客戶、理解客戶是客戶管理的基礎(chǔ)。在客服制勝的今天，你不能忽視客戶。在技術(shù)、資源、產(chǎn)品和管理逐漸走向大一統(tǒng)，不再有絕對(duì)的秘密之后，客戶服務(wù)和客戶管理就又成了各大商家、企業(yè)克敵制勝的新的“殺手锏”。要知道，客戶的選擇永遠(yuǎn)比產(chǎn)品多。所以，從現(xiàn)在起，必須給你的客戶更多的關(guān)注和關(guān)懷，只有抓住了他們，才有可能實(shí)現(xiàn)真正的發(fā)展和強(qiáng)大。

    2、不能遷就

    追客戶猶追女孩子，縱然愛她，也該有一定之原則，不可將之捧上天。一味迎合退讓，那只會(huì)讓人看不起；不亢不卑才是正確的交友、為商之道?？蛻舻男枨笥肋h(yuǎn)無止境，你不可能總能滿足，尤其對(duì)一些得寸進(jìn)尺的客戶，更應(yīng)該軟硬兼施、及時(shí)打壓，讓其回歸到正常的客情關(guān)系上來。

    3、不能敷衍

    雖然在任何時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解也沒有企業(yè)多，但不難看到，隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)理念的不斷變消費(fèi)者的心態(tài)逐漸趨向理性，消費(fèi)者對(duì)健康和消費(fèi)品的認(rèn)識(shí)也越來越多，質(zhì)量、環(huán)保、健康、科技、節(jié)能、安全，正成為消費(fèi)者生活的一部分，單憑廠商一家之詞進(jìn)行宣傳的年代一去不返。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使售后服務(wù)不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個(gè)性、全方位、人性化的服務(wù)正逐漸成為各大廠商領(lǐng)先對(duì)手的利器。

    三要：

    1、要把客戶當(dāng)父母

    客戶是企業(yè)的衣食父母。人從一生下來，是父母給你生命，是父母把你養(yǎng)大，是父母把你培養(yǎng)成人。企業(yè)也是一樣，企業(yè)從一誕生就和客戶緊緊聯(lián)系在一起，沒有客戶就沒有市場(chǎng)，沒有客戶的購買就沒有企業(yè)的利潤，沒有客戶的持續(xù)支持就沒有企業(yè)的發(fā)展壯大。對(duì)父母要體貼入微、對(duì)客戶也要服務(wù)周到。水可載舟，亦可覆舟。企業(yè)不可忘本，要向?qū)Υ约旱母改敢粯幼鹬?、關(guān)愛客戶，時(shí)刻留意客戶的需要和變化，隨時(shí)提供滿意的產(chǎn)品和周到的服務(wù)。

    2、要把客戶當(dāng)財(cái)富

    這里有兩個(gè)含義：一是指對(duì)客戶有投資，他們已經(jīng)占用了企業(yè)的財(cái)富，應(yīng)該成為企業(yè)財(cái)富的一部分；二就是指客戶能給企業(yè)帶來財(cái)富。只有客戶購買，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，企業(yè)的投入才能轉(zhuǎn)化為財(cái)富，企業(yè)的經(jīng)營才能帶來利潤。
    把理財(cái)觀念導(dǎo)入客戶管理。視客戶為財(cái)富，用先進(jìn)的理財(cái)觀念來管理客戶，把客戶當(dāng)作一個(gè)產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，通過客戶管理和服務(wù)來增加產(chǎn)品附加值，實(shí)現(xiàn)新利潤增長點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

    3、要把客戶當(dāng)資源

    從某種意義上說，客戶就是一種資源。它可以利用，通過開發(fā)可以帶來收益。但它也需要轉(zhuǎn)化和科學(xué)合理的開發(fā)利用，既不能亂采濫伐，也不能過度開發(fā)，要有計(jì)劃、有步驟，要堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展。

    目標(biāo)客戶是總儲(chǔ)藏資源量，忠誠客戶是優(yōu)質(zhì)在用資源，一次客戶是一般在用資源，潛在客戶是可開采資源。

    銻是在攀枝花鐵礦的廢料堆里被發(fā)現(xiàn)的，說明只要是資源就一定有用處，就看你有沒有技術(shù)和能力把它開發(fā)出來。

    回頭客說明資源可以再生。曾創(chuàng)造世界汽車銷售最高紀(jì)錄的喬.吉拉德在表述他的感受時(shí)說，得罪一個(gè)“上帝”，顧客的喪失率為５─３０％，而穩(wěn)住一位顧客，可以招來１２５名顧客。

    企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。

    針對(duì)不同客戶采取不同策略：

    忠誠客戶——發(fā)揮最大潛能，提高利用效率

    一次客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)培養(yǎng)忠誠

    潛在客戶——加深品牌印象，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)化

    目標(biāo)客戶——擴(kuò)大廣告宣傳，增強(qiáng)初步認(rèn)知