移動(dòng)crm之客戶(hù)分析方法

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一、預(yù)流失重點(diǎn)客戶(hù)分析

（1）定義：長(zhǎng)時(shí)間不使用公司的服務(wù)和產(chǎn)品而且對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大的客戶(hù)；

這類(lèi)客戶(hù)需要主動(dòng)關(guān)心與于保持。

（2）將以往離開(kāi)公司的客戶(hù)之行為作為分析用樣本:確定哪些行為數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)的離去有影響，并提取客戶(hù)特征的算法，由這些算法形成模型，并使用模型發(fā)現(xiàn)想要離開(kāi)公司的客戶(hù)。

二、ABC客戶(hù)分類(lèi)法

（1）定義：根據(jù)客戶(hù)占用公司的資源比例，選擇一個(gè)的比例構(gòu)成分割點(diǎn)來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；

資源-如銷(xiāo)售額、費(fèi)用、人力等。

（2）一般原則：ABC分類(lèi)的分割點(diǎn)為：10%-A類(lèi)、20%-B類(lèi)、70%-C類(lèi)。

企業(yè)只有讓所有A類(lèi)客戶(hù)非常滿意；讓B類(lèi)客戶(hù)滿意；讓部分C類(lèi)客戶(hù)逐漸提高滿意度；那么企業(yè)的客戶(hù)管理工作就做的比較完美了。

三、客戶(hù)多維分析

定義：挖掘客戶(hù)個(gè)性需求，客戶(hù)屬性描述要包括地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等多個(gè)字段，可以進(jìn)行多維的組合型分析，并快速給出符合條件的客戶(hù)名單和數(shù)量。

四、客戶(hù)價(jià)值發(fā)現(xiàn)方法

（1）通過(guò)以下定義的價(jià)值指標(biāo)和設(shè)定的參數(shù)來(lái)計(jì)算客戶(hù)價(jià)值分?jǐn)?shù)，根據(jù)價(jià)值分?jǐn)?shù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值等級(jí)的分類(lèi)。

或者根據(jù)價(jià)值指標(biāo)設(shè)定客戶(hù)價(jià)值金字塔模型，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值金字塔模型設(shè)置客戶(hù)價(jià)值等級(jí)的區(qū)段。

（注：對(duì)于不同的行業(yè)有一些特殊的價(jià)值指標(biāo)，以下為通用的價(jià)值指標(biāo)）

（2）價(jià)值指標(biāo)

交易類(lèi)指標(biāo)--交易次數(shù)、交易額/利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷(xiāo)售預(yù)期金額；

財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)--最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率；

聯(lián)絡(luò)類(lèi)指標(biāo)--相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/比例；

特征類(lèi)指標(biāo)--客戶(hù)自身的一些特征，如企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷(xiāo)售額、是否為上市公司等。如果是個(gè)人客戶(hù)，其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車(chē)、有無(wú)子女等；

（3）例子：可將客戶(hù)價(jià)位設(shè)置為四個(gè)區(qū)間：VIP客戶(hù)（價(jià)值得分大于80分）、重要客戶(hù)（價(jià)值得分大于60分）、普通客戶(hù)（價(jià)值得分大于40分）、小客戶(hù)（價(jià)值得分小于40分）等

五、潛在客戶(hù)的辨別

（1）定義：通過(guò)各種各樣方法接觸到的客戶(hù)，并通過(guò)以下方法進(jìn)行記錄確定；

方法：如社會(huì)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)等；

（2）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特征：

Qualified - okay to pursue（確定購(gòu)買(mǎi)的）

Interested（有興趣的）

Hot（熱衷的）

On hold（觀望中）

Inactive（停止的）

（3）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)：

"A" -- 準(zhǔn)備一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)