CRM系統(tǒng)如何對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘

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 　　對(duì)于企業(yè)而言，投資回報(bào)率是很重要的指標(biāo)，所投入的資金必須與從中獲得的收益相符。客戶價(jià)值可以幫助企業(yè)很清楚地發(fā)現(xiàn)有一些客戶比其他客戶更值錢(qián)，而通過(guò)客戶價(jià)值分析可以有效地幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)哪些客戶最有價(jià)值，并知道應(yīng)該為獲得或保留這些客戶投入多少。

　　一、客戶商業(yè)價(jià)值的含義

　　客戶商業(yè)價(jià)值的概念是基于客戶對(duì)商家的利益而言的?？蛻糇鳛槠髽I(yè)收入的來(lái)源，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅決定著企業(yè)的收入，而且是企業(yè)借助其品牌自身形象、提高企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的寶貴財(cái)富。對(duì)于企業(yè)而言，客戶是一種具有商業(yè)價(jià)值的利潤(rùn)源泉。對(duì)于某一企業(yè)而言，不同的客戶具有各自不同的商業(yè)價(jià)值。

　　1、以客戶為載體

　　體現(xiàn)了特定客戶對(duì)于某企業(yè)盈利水平貢獻(xiàn)程度的大小。

　　2、最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

　　包括了客戶自身購(gòu)買(mǎi)及影響他人購(gòu)買(mǎi)來(lái)為企業(yè)且最終可以為企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　3、一種總體性的價(jià)值

　　是客戶直接商業(yè)價(jià)值和潛在商業(yè)價(jià)值的總體?？蛻糁苯由虡I(yè)價(jià)值是指客戶的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)為企業(yè)帶來(lái)的直接財(cái)務(wù)收益?？蛻魸撛谏虡I(yè)價(jià)值是指客戶從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)所有產(chǎn)品和服務(wù)所能給企業(yè)帶來(lái)的聲譽(yù)、未來(lái)增量購(gòu)買(mǎi)等無(wú)形收益?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值不僅包括客戶當(dāng)前實(shí)際能方企業(yè)帶來(lái)的收益，而且也包括客戶為企業(yè)的隱形貢獻(xiàn)程度。

　　4、相對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值

　　客戶商業(yè)價(jià)值是以付出一定成本為基礎(chǔ)的相對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻羯虡I(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)對(duì)之吸引、獲取、發(fā)展、維系,這些都需要一定成本。

　　二、客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成

　　客戶的商業(yè)價(jià)值是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量、客戶營(yíng)銷成本、推動(dòng)企業(yè)品牌增值作用等多種因素綜合作用的結(jié)果。

　　1、客戶的既有價(jià)值

　　客戶的即有價(jià)值主要是指客戶當(dāng)前的、實(shí)際發(fā)生的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)所給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)水平。客戶即有價(jià)值還與該客戶的營(yíng)銷成本(即企業(yè)為了吸引該客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策及進(jìn)行交易所需支出的所有費(fèi)用)密切相關(guān)。

　　2、客戶的潛在價(jià)值

　　客戶的潛在價(jià)值是指客戶將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。客戶的潛在價(jià)值主要體現(xiàn)于兩個(gè)方面: 一是客戶在未來(lái)時(shí)間內(nèi)的增量購(gòu)買(mǎi)，即客戶未來(lái)增加對(duì)該類型產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量。二是客戶在未來(lái)時(shí)間內(nèi)的交叉購(gòu)買(mǎi)，即客戶未來(lái)拓寬與企業(yè)的業(yè)務(wù)合作范圍，購(gòu)買(mǎi)除當(dāng)前采購(gòu)類型以外的其他產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舻臐撛趦r(jià)值一般要在客戶對(duì)企業(yè)形成了足夠的信任感、與企業(yè)建立了良好的關(guān)系后才有可能產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值。

　　3、客戶的影響價(jià)值

　　客戶的影響價(jià)值是指客戶對(duì)其他客戶社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)。一是影響其他客戶購(gòu)買(mǎi)，即客戶通過(guò)其社會(huì)影響力行業(yè)影響力對(duì)其他客戶的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生或大或小的影響作用。二是客戶對(duì)企業(yè)品牌增值的貢獻(xiàn)，即企業(yè)由于擁有著名客戶而獲得一種無(wú)形收益。

　　4、客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值

　　客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值即企業(yè)在與客戶交易過(guò)程中在技術(shù)、管理等方面向其學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)的價(jià)值。優(yōu)質(zhì)的客戶向企業(yè)展示了更先進(jìn)的管理方法新的設(shè)備和新的技術(shù)，這些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)就是難以量化的潛在收益。

　　三、CRM系統(tǒng)如何對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘

　　找出能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造巨額利潤(rùn)的最大盈利客戶是企業(yè)增長(zhǎng)利潤(rùn)“事半功倍”的最好方式。對(duì)于企業(yè)而言，找到最大盈利客戶自然是增長(zhǎng)利潤(rùn)的關(guān)鍵就是引進(jìn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，泛普軟件CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值挖掘。

　　1、精準(zhǔn)找出“大客戶”

　　使用泛普軟件CRM系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄公司的每一位客戶的信息，以及每一次客戶與公司成交訂單的情況，由此可以進(jìn)行快速精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶的多次成交訂單來(lái)計(jì)算總額，將客戶區(qū)分為高端客戶、大、中、小客戶等等不同的類別。

　　2、全方位呈現(xiàn)重要客戶的信息

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地記錄每一位客戶最近一次購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的時(shí)間，、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額，能夠動(dòng)態(tài)地展示了每一個(gè)客戶的全部輪廓。找到了企業(yè)的最大盈利客戶群，就可以更好地、更有針對(duì)性地去做營(yíng)銷活動(dòng)，以增強(qiáng)這些客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　3、評(píng)估最具增長(zhǎng)價(jià)值客戶

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)既可以記錄客戶為企業(yè)創(chuàng)造的歷史價(jià)值，也可以根據(jù)記錄的客戶需求來(lái)推測(cè)客戶的未來(lái)價(jià)值。

　　使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠精準(zhǔn)地區(qū)分出企業(yè)的最大盈利客戶，這將有助于企業(yè)更有針對(duì)性地安排其有限的資源，付出更多的努力，讓客戶的價(jià)值最大化。