你了解的客戶中心管理系統(tǒng)是怎樣的

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 　　客戶中心管理系統(tǒng)可以泛指企業(yè)獲得和維持可帶來(lái)業(yè)務(wù)收益的用戶群的各種技術(shù)平臺(tái)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈 ，企業(yè)迫切需要這樣的技術(shù)平臺(tái) ，從而以更好的服務(wù)和支持( 而不僅僅是產(chǎn)品特色) 來(lái)贏得忠誠(chéng)用戶。其實(shí)，在現(xiàn)代商務(wù)中，客戶中心管理經(jīng)常是從發(fā)展和管理與客戶的溝通交流及各種關(guān)系開(kāi)始的。在全球大多數(shù)國(guó)家普遍采用的處理這方面要求的技術(shù)平臺(tái)就是客戶中心。

　　一、什么是客戶中心

　　客戶中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門(mén)的系統(tǒng)。一般來(lái)講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于3個(gè)專門(mén)進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時(shí) ，即可被認(rèn)為是客戶中心。

　　通常，客戶中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組 (座席組)。一個(gè)客戶中心可以由幾百個(gè)甚至幾千個(gè)業(yè)務(wù)代表組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門(mén)也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟(jì)地建立一個(gè)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)代表的小型客戶中心。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)的收益(經(jīng)濟(jì)收益和品牌受益)可以通過(guò)電話系統(tǒng)獲得時(shí)，就需要建立一個(gè)客戶中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過(guò)提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率來(lái)增加收益?？蛻糁行臑槠髽I(yè)的雇員( 業(yè)務(wù)代表 )提供了強(qiáng)有力的信息處理工具，使得他們的工作更加高效而有收益。

　　二、組成部分

　　1、具有自動(dòng)客戶分配能力的用戶接入系統(tǒng)

　　自動(dòng)將來(lái)話分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)的空閑業(yè)務(wù)代表?？蛻艉艚袝r(shí)，不需要話務(wù)員介入。

　　2、收集卡號(hào)中心數(shù)據(jù)并生成有關(guān)客戶中心狀況和活動(dòng)報(bào)表的客戶管理系統(tǒng)

　　管理人員通過(guò)這些數(shù)據(jù)和報(bào)表，可以有效地進(jìn)行管理 。

　　3、客戶中心業(yè)務(wù)代表和管理人員

　　除以上三個(gè)基本組成部分外，還應(yīng)有以下相關(guān)的系統(tǒng)和設(shè)備：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng);計(jì)算機(jī)電話集成;數(shù)據(jù)庫(kù);與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。

　　三、演變

　　1、形成階段

　　在這一階段，客戶中心通常按照功能的不同被安排在不同的業(yè)務(wù)座席組中，通過(guò)接聽(tīng)電話開(kāi)展業(yè)務(wù) 。根據(jù)企業(yè)的技術(shù)發(fā)展程度和客戶中心應(yīng)用，會(huì)有某種程度上的計(jì)算機(jī)應(yīng)用 。企業(yè)對(duì)客戶和座席均采用最簡(jiǎn)單、最基本的原則進(jìn)行分配?？蛻艄芾淼男畔⒂锌赡懿蝗妫⒒疚茨転榉峙錄Q策所充分利用，因此企業(yè)難以跟蹤與應(yīng)用相關(guān)的費(fèi)用和收入?？蛻糁行谋灰暈槭?ldquo;功能性 ”的，而且常常被看作是成本中心。企業(yè)無(wú)法最大限度地降低成本費(fèi)用。在客戶中心的這一發(fā)展階段，通常業(yè)務(wù)代表人員只經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即被安排上崗。

　　2、優(yōu)化階段

　　隨著訪問(wèn)人數(shù)和所處理業(yè)務(wù)的增加，客戶中心的優(yōu)化成為必然。優(yōu)化工作通常針對(duì)客戶關(guān)于服務(wù)等待的抱怨、員工對(duì)不均衡工作負(fù)擔(dān)的不滿或者已確定的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)遇進(jìn)行的。這時(shí)候的客戶中心被視為創(chuàng)收中心，而且是公司長(zhǎng)期規(guī)劃的重要組成部分。這時(shí)的客戶中心活動(dòng)，需要專門(mén)雇用和培訓(xùn)員工。