crm業(yè)務(wù)系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問題

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 　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)最基本的形式偏重于操作，我們稱之為操作型CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。所謂操作型CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是指對市場、銷售、服務(wù)等方面，也是企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進行重新規(guī)劃和整合，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。例如業(yè)務(wù)過程的管理、代理的管理、員工的管理、服務(wù)請求的回復(fù)管理等等。在CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)從無到有的過程中，流程型的軟件產(chǎn)品對整個產(chǎn)業(yè)起到了非常重要的作用。通過系統(tǒng)應(yīng)用，主要解決的是圍繞客戶信息進行的各個部門的協(xié)同工作，其中最重要的是解決以下問題:

　　1、個性化的營銷與服務(wù)管理

　　程序進行管理和控制?；谶@種思想， CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)將各種銷售和服務(wù)行為劃分為任務(wù)、階段、進程等幾個層次: 一次銷售活動或服務(wù)請求可以被看成是一個任務(wù)，完成這個任務(wù)需要經(jīng)歷過多個進程，當某一特定的進程完成時，可以標志著任務(wù)已經(jīng)進行到一定的階段。這樣，企業(yè)的各層管理人員就可以隨時察看任務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)，為任務(wù)的監(jiān)控打下了基礎(chǔ)。

　　2、銷售進程的控制和管理

　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)針對銷售任務(wù)的特點提供了銷售漏斗功能，通過設(shè)定跟單的不同狀態(tài)相對應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進行排行，預(yù)測出在一段時間以內(nèi)的銷售額。利用銷售漏斗可以清晰的顯示出企業(yè)當前銷售業(yè)務(wù)在各階段的分布情況，以及各階段的銷售期望值。這為企業(yè)的管理者進行企業(yè)資源的分布調(diào)整、工作重點變更等決策提供了依據(jù)。

　　3、一體化的業(yè)務(wù)管理平臺

　　企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場業(yè)務(wù)有一個共同的特點，就是都與客戶打交道，都是以“客戶為中心”開展業(yè)務(wù)的。面對共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動的過程中相互促進，共同提升。與單一的銷售自動化管理軟件不同， CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計，將銷售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)進行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。

　　此外， CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定了靈活的工作流程，實現(xiàn)了各個業(yè)務(wù)部門之間的信息交互: 由市場活動可以生成銷售機會;服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的這一功能消除了市場、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個部門緊密結(jié)合， 形成一個有機的整體，從而提升了企業(yè)整體的運營效率。

　　4、“比客戶自身更了解客戶”

　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生”，使客戶在與企業(yè)的交往過程中感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注;它提供了客戶信息分析功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細微變化， 識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動:感謝或者鼓勵價值(價值變動)客戶，與問題客戶充分溝通, 消除誤解、解決問題， 最終避免客戶的流失。

        5、自定義實現(xiàn)個性化

　　CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有廣泛的適用能力，能夠適應(yīng)不同行業(yè)、不同交往客戶、不同業(yè)務(wù)流程、不同組織機構(gòu)的企業(yè)的需求。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的適用性源于其出色的自定義能力。用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和企業(yè)特點自定義部門結(jié)構(gòu)、角色權(quán)限、產(chǎn)品屬性、客戶屬性、訂單屬性、銷售階段、任務(wù)動作等等。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的這種靈活的機制不僅滿足不同企業(yè)的個性化需求，同時為企業(yè)日后的業(yè)務(wù)拓展提供了基礎(chǔ)。“運動是永恒的”，世界總是處在不斷的變化之中。企業(yè)為了謀求發(fā)展也要不斷的“求變”。當企業(yè)增加新業(yè)務(wù)，或者進行革新時，CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以方面的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變更的需求。

　　6、“虛擬企業(yè)”

　　任何企業(yè)都是有一定的組織機構(gòu)的，各種職位人員在不同的部門中行使不同的職權(quán)，完成不同的職責。因此，企業(yè)管理軟件必須能夠提供與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相似的業(yè)務(wù)操作環(huán)境;與此同時，出于企業(yè)整理管理的需求，通常需要對各部門進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計和績效考核。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完全依照企業(yè)的實際組織情況，在系統(tǒng)中建立“虛擬企業(yè)”:“部門管理”一設(shè)定 企業(yè)的部門結(jié)構(gòu);“員工信息”一錄入、 編輯企業(yè)各部門人員信息;“角色管理”一根據(jù) 企業(yè)中人員的職位設(shè)定相應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限;“權(quán)限管理” 根據(jù)人員的職務(wù)設(shè)定權(quán)限，這些權(quán)限不僅包括能否進行該操作的業(yè)務(wù)權(quán)限， 同時包括數(shù)據(jù)權(quán)限，如: 員工折扣權(quán)限等等。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過對部門、員工、系統(tǒng)角色和權(quán)限的管理，將所有人員的業(yè)務(wù)工作置于完善有序的“虛擬企業(yè)”平臺之中。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)的決策者和部門主管可以通過對相關(guān)任務(wù)或工作進程的跟蹤、統(tǒng)計和分析，及時了解企業(yè)的業(yè)務(wù)動態(tài)，評價業(yè)務(wù)進展的狀況和員工的工作績效，從而大大的提高了員工的工作效率。

　　7、分析決策

　　對客戶，合作伙伴，競爭對手，市場，銷售，產(chǎn)品，員工，服務(wù)的信息，進行統(tǒng)計和分析。并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。