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客戶管理軟件saas的基石和核心是什么

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 　　改革開放以來，我國企業(yè)在借鑒國外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,經(jīng)過自身的努力，獲得了長足的發(fā)展，涌現(xiàn)出一批具有初步競爭力的企業(yè)。隨著企業(yè)入世過渡期的結(jié)束，我國大型企業(yè)將面臨著相當(dāng)激烈的競爭環(huán)境，而競爭的焦點(diǎn)，就是客戶。與進(jìn)入國內(nèi)的外資企業(yè)相比，我國許多大型企業(yè)在競爭力方面仍然存在相當(dāng)大的差距。而客戶管理系統(tǒng)saas則就是為了解決這個問題的。

　　一、基石——關(guān)系營銷

　　關(guān)系營銷是建立在兩個經(jīng)濟(jì)學(xué)論據(jù)基礎(chǔ)之上的。一是保持一個老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭取一個新顧客的費(fèi)用;二是企業(yè)與顧客的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖。

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　　關(guān)系營銷的出現(xiàn)對營銷學(xué)科的發(fā)展產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響，使?fàn)I銷的焦點(diǎn)從交易轉(zhuǎn)向了客戶。

　　二、核心——客戶價值管理

　　研究顧客價值，必須區(qū)分顧客價值的兩個方向，即顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值和企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值。一般地，將顧客價值定義為企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值，而將顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值定義為客戶價值。在客戶管理saas中，客戶價值指的是顧客終身價值。

　　1、顧客價值創(chuàng)造理論

　　價值鏈分析：企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值是由價值鏈和買方價值鏈之間的聯(lián)系的全部射線確定的”。企業(yè)通?？梢酝ㄟ^兩種機(jī)制為顧客創(chuàng)造價值:一方面，企業(yè)在充分理解顧客是如何使用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過分析企業(yè)的市場營銷、發(fā)貨及其他各種價值活動過程如何影響著賣方成本，就可以找到降低買方成本的各種方法;另一方面，企業(yè)在充分了解顧客需要的基礎(chǔ)上，采用與顧客相同的價值分析方法去提升商品的實(shí)用價值和心理價值，就可以達(dá)到買方最理想的收益狀態(tài)。

　　2、客戶終身價值理論

　　客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，對企業(yè)來說具有重要的價值。客戶管理saas關(guān)注的不是與客戶單次交易獲得的價值，而是在整個客戶生命周期內(nèi)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，即客戶終身價值。

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　　(1)客戶生命周期

　　客戶生命周期是指當(dāng)一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。

　　在整個生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。一般認(rèn)為，客戶關(guān)系的發(fā)展可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期?？疾炱凇⑿纬善?、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依次增高，穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達(dá)到的理想階段，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性，客戶關(guān)系必須越過考察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)定期。

　　(2)客戶終身價值

　　客戶終身價值是指對一個新客戶在其整個客戶生命周期內(nèi)所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。

發(fā)布：2010-08-10 12:06    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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