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客戶管理系統(tǒng)crm可以分為幾個層次

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 　　客戶管理CRM是一種商業(yè)策略，依據(jù)客戶細分進行資源重組，同時在業(yè)務(wù)過程中深化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以期實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶滿意度的提升。同時“客戶管理CRM是企業(yè)通過提高客戶服務(wù)水平、客戶滿意度，建立起與客戶的長期、穩(wěn)定的緊密關(guān)系，是一套先進的管理方法和技術(shù)方案”。不僅如此它還可以通過挖掘企業(yè)員工、供應(yīng)商、客戶的需求和偏好，以培養(yǎng)他們對公司的忠誠，達到多贏的局面。

　　1、接觸層

　　接觸層是客戶管理CRM基本信息和數(shù)據(jù)的來源。企業(yè)通過接觸市場，確定目標市場和目標客戶，并通過面對面交流、Interet、 電話短信、傳真/信件、呼叫中心等方式與客戶交流，獲取基本信息。接觸層是企業(yè)與客戶進行交流、獲取和輸出信息的接口。

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　　2、功能層

　　功能層涵蓋企業(yè)的渠道客戶和消費客戶的營銷、銷售、服務(wù)等功能。

　　(1)營銷管理

　　通過各種渠道接觸市場和客戶，收集相關(guān)信息，確定目標市場和客戶，策劃并開展營銷活動，對客戶進行合理分類，確定每類客戶的協(xié)議價格和相關(guān)積分獎勵政策等內(nèi)容。由于渠道客戶和消費客戶的需求、客源結(jié)構(gòu)、價值等方面都有較大的差別，企業(yè)應(yīng)針對渠道客戶和消費客戶分別制定合適的銷售和服務(wù)方案。

　　(2)銷售管理

　　渠道客戶的銷售管理是通過客戶溝通、客戶識別來實現(xiàn)銷售自動化，同時對客戶進行自動積分;消費客戶的銷售管理是通過與客戶面對面的溝通，獲取客戶的基本信息，并對其進行收集， 實現(xiàn)銷售自動化，同時實時進行客源追溯。

　　(3)客戶服務(wù)管理

　　渠道客戶的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)客戶管理思想的基礎(chǔ)上進行改進，傳統(tǒng)的客戶管理思想的主旨是通過客戶滿意和客戶忠誠來實現(xiàn)景區(qū)利潤最大化，而本模型中渠道客戶的服務(wù)管理是通過合理的積分獎勵措施來科學淮確地識別客戶的實際貢獻度，并根據(jù)貢獻度的大小來制定相應(yīng)的客戶獎勵措施，做到對渠道客戶的合理調(diào)控，使企業(yè)在與渠道客戶的博弈關(guān)系中不斷趨于優(yōu)勢地位，最終實現(xiàn)景區(qū)與渠道客戶的雙贏;消費客戶的服務(wù)管理是基于傳統(tǒng)客戶管理思想而開展的，通過為消費客戶提供個性化的服務(wù)來培養(yǎng)客戶滿意和客戶忠誠，使客戶產(chǎn)生重復購買行為，吸引回頭客。

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　　3、數(shù)據(jù)分析層

　　數(shù)據(jù)分析層是企業(yè)客戶管理的核心，依據(jù)已有的客戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、活動數(shù)據(jù)等實現(xiàn)數(shù)據(jù)報表查詢(如客戶積分查詢)、數(shù)據(jù)分析(如客戶貢獻度識別)、數(shù)據(jù)挖掘(如客源結(jié)構(gòu)分析)等功能，從而為企業(yè)的營銷活動提供決策支持，發(fā)現(xiàn)新客戶和新的銷售機會，保持忠誠客戶，為企業(yè)帶來更大的盈利。

　　對于企業(yè)而言，客戶管理CRM的核心是同時做好渠道客戶和消費客戶的管理。企業(yè)在渠道客戶管理過程中產(chǎn)生的信息可作用于消費客戶的管理決策，同時，在消費客戶管理過程中產(chǎn)生的信息也可以作用于渠道客戶的管理決策。

發(fā)布：2010-08-08 17:50    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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