crm客戶系統(tǒng)服務管理功能的特點及分析

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 　　CRM可跟蹤記錄客戶的詳細情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后服務信息等，通過對這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享，實現(xiàn)客戶識別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶關(guān)懷和客戶自助，以及市場預測和分析等功能，從而實時動態(tài)控制銷售活動，提升企業(yè)競爭力。

　　服務管理功能

　　1、客戶服務工作自動化

　　(1) 客戶服務從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務平臺，一部分是客戶的自我服務平臺。

　　(2)員工使用的服務平臺主要進行客戶的信息的注冊、客戶請求的錄入、請求的解答、知識庫的建立、請求的答復、請求的知識化。

　　(3)客戶的自我服務平臺，由客戶自己進行服務請求的申請，客戶可以查看服務請求的執(zhí)行狀態(tài)。

　　2、合作伙伴入口

　　合作伙伴入口是為客戶、供應商、代理商等合作伙伴提供的訪問入口。 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持為合作伙伴、分公司/子公司的成員創(chuàng)建登錄帳號和指派權(quán)限，系統(tǒng)管理員可以定義合作伙伴可以訪問哪些模塊，并分配每個模塊的詳細操作權(quán)限。合作伙伴入口也可以與CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分開，這種做法通常是使用電子商務網(wǎng)站功能，為合作伙伴在電子商務網(wǎng)站開通相應的帳號和權(quán)限。

　　3、客戶服務知識庫

　　“客戶服務知識庫”是專為滿足客戶支持和產(chǎn)品支持部門的需要而設(shè)計的，這些部門負責處理客戶的電話、電子郵件和基于 Web 的服務請求。 服務知識庫(產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫)的建立，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質(zhì)量的提高。

　　(1) 使用“客戶服務知識庫”，您可以執(zhí)行以下操作：

　　跟蹤各個案例并管理服務。

　　在知識庫中跟蹤并共享常見問題和解決方案。

　　管理客戶咨詢和請求。

　　4、客戶反饋管理

　　客戶反饋管理對客戶反饋(包括問題投訴等)和要求進行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對投訴等進行量化。 對于需要后續(xù)作業(yè)的反饋，如質(zhì)量控訴，系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務級別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負責人，同時在反饋的負責部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業(yè)務。對于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送處理的結(jié)果，并對客戶滿意度進行記錄評估。

　　5、一對一服務

　　企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務責任劃分不清、服務人員相互推委的情況，造成客戶的嚴重不滿。 一對一服務能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務。 一對一服務功能：銷售與服務訂單執(zhí)行、反饋執(zhí)行、工作管理、客戶滿意度評估。

　　6、與呼叫中心集成

　　呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI，計算機電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務。CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可與呼叫中心集成。

　　7、客戶服務知識庫

　　(1)經(jīng)驗豐富的服務人員是企業(yè)重要的財富，如何讓所有的服務代表盡快具備較強的服務能力，是每個企業(yè)面臨的問題。

　　(2)建立服務知識庫，主題包含：產(chǎn)品知識庫、方案知識庫、案例知識庫、服務對策庫、服務知識庫等，更大程度上提高服務人員的服務能力和水平，從而又促進服務質(zhì)量的提高。

　　(3)知識庫提供功能強大的知識庫全文檢索查詢功能，多渠道的知識庫錄入手段，保證用戶能夠通過查詢知識庫來得到解答，提高員工的工作能力和服務的精確度。

　　8、服務資源

　　包括常見問題，培訓教材，技術(shù)文章等，服務人員在對客戶服務的過程中，相關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中