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CRM解決方案

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  權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)成功實(shí)現(xiàn)CRM軟件企業(yè)的調(diào)查表明:成功實(shí)施CRM管理軟件之后,每個(gè)銷售員的銷售增加了51%,顧客的滿意度增加了20%,銷售和服務(wù)的成本降低了21%,而銷售周期減少了1/3,利潤(rùn)增加了20%

  這是一組令人振奮的數(shù)據(jù)。企業(yè)當(dāng)然對(duì)這樣的數(shù)字和指標(biāo)感興趣,但是企業(yè)更加想了解的不僅僅是這些數(shù)字,還有在管理上CRM能夠給企業(yè)解決什么問(wèn)題。

  以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程

  CRM首先為企業(yè)建立起一個(gè)真正的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,而不是在那兒喊喊“客上帝”的口號(hào)。

  一個(gè)吸引、獲得、保留和管理的過(guò)程中,涉及到企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和其他部門,甚至每一個(gè)員工。因此要在企業(yè)中建立起一個(gè)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,在客戶中樹(shù)立一個(gè)統(tǒng)一的良好的企業(yè)肜象,每一個(gè)接觸客戶的部門和人都作為客戶接觸點(diǎn)來(lái)管正感覺(jué)到在做一回上帝。

  為客戶在接觸企業(yè)的時(shí)候可能遇到的并不一定就是負(fù)責(zé)客戶管理的部門或者人員,但是恰恰是這個(gè)第一接觸點(diǎn)給客戶造成的企業(yè)形象直接最大地影響了客戶的購(gòu)買行為,所以CRM不是僅僅客戶服務(wù)部門的事情,而是所有企業(yè)人員都要參與的,,要全企業(yè)皆CRM。

  更糟糕的是各個(gè)部門在遇到問(wèn)題時(shí)推諉責(zé)任,將客戶推來(lái)推去的,客戶可能反映的是一個(gè)小問(wèn)題,一分鐘就可以解決,卻被市場(chǎng)部推說(shuō)“我們不負(fù)責(zé)這件事,去找銷售部吧”,銷售部說(shuō)“已經(jīng)銷售的產(chǎn)品請(qǐng)找客戶服務(wù)部”,客戶服務(wù)部說(shuō)“供應(yīng)商的修備件沒(méi)有了,正在聯(lián)系”等,讓客戶在暈頭轉(zhuǎn)向中迷失了保持的可能性。

  市場(chǎng)鏈自動(dòng)化流程

  CRM圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷為企業(yè)建立一個(gè)自動(dòng)化的市場(chǎng)鏈流程。在這個(gè)市場(chǎng)鏈自動(dòng)流程中,企業(yè)可以進(jìn)行客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位,進(jìn)行市場(chǎng)推廣和產(chǎn)品推廣,并針對(duì)細(xì)分的大客戶執(zhí)行大客戶銷售策略。同時(shí),整合合作伙伴進(jìn)行渠道銷售,加強(qiáng)客戶服務(wù)的協(xié)作,并能夠?qū)φ麄€(gè)營(yíng)銷流程進(jìn)行豐富的信息分析,作為營(yíng)銷決策的參考。

  便捷通暢一致的客戶溝通渠道

  企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)越來(lái)越多。通過(guò)CRM建立暢通的客戶溝通渠道,無(wú)論是傳統(tǒng)的面對(duì)面和電話,還是通過(guò)呼叫中心,先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)等,都可以便捷地接入到一致的客戶溝通中心,

  豐富的客戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)

  客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一,CRM可以通過(guò)與客戶的多種交互渠道有效地建立一個(gè)客戶信息庫(kù),

  準(zhǔn)確的客戶細(xì)分與評(píng)估

  CRM能夠支持企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶細(xì)分,并且可以是多維度的細(xì)分。而且在客戶細(xì)分和定位。以前企業(yè)是沒(méi)有客戶價(jià)值評(píng)估,或者是籠統(tǒng)的了價(jià)值評(píng)估,也能夠進(jìn)行價(jià)值量化。

  針對(duì)性的一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷

  以前企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是針對(duì)大眾的,面對(duì)所有客戶的通用性營(yíng)銷方案?,F(xiàn)在可以基于進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷,對(duì)應(yīng)不同的客戶細(xì)分和客戶需求進(jìn)行差異化營(yíng)銷。

  高效規(guī)范科學(xué)的營(yíng)銷管理方法

  通過(guò)CRM,可以有效地進(jìn)行營(yíng)銷方案的響應(yīng)管理和效果評(píng)估,確保營(yíng)銷的精確投放;;通過(guò)銷售過(guò)程分階段管理,建立對(duì)銷售過(guò)程管理和量化管理。

  快速市場(chǎng)反應(yīng)、監(jiān)控能力

  業(yè)沒(méi)有監(jiān)控,現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)監(jiān)控;以前企業(yè)是人為監(jiān)控,現(xiàn)在是系統(tǒng)監(jiān)控。基于客戶關(guān)系建立快速的市場(chǎng)反應(yīng)監(jiān)控能力有助于提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

  良好的自學(xué)環(huán)境

  CRM協(xié)助企業(yè)塑造一個(gè)學(xué)習(xí)型組織,加強(qiáng)企業(yè)的知識(shí)管理,讓企業(yè)的每一位員工都能夠在一個(gè)良好的自學(xué)環(huán)境中不斷提升自己,從而提升企業(yè)的整體價(jià)值。CRM提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)方法論輔導(dǎo)、豐富的案例庫(kù)和知識(shí)庫(kù)等學(xué)習(xí)環(huán)境。

發(fā)布:2007-06-16 11:24    來(lái)源:泛普軟件    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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