看出顧客的購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)

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顧客的非語(yǔ)言溝通在銷售過(guò)程中是一個(gè)關(guān)鍵。業(yè)務(wù)人員若能掌握非語(yǔ)言的溝通，就能預(yù)測(cè)顧客下一步的行為。但是，太多時(shí)候，銷售人員并不知道如何詮釋這些無(wú)聲，卻具強(qiáng)烈代表意義的顧客行為。身為銷售經(jīng)理，啟發(fā)你的團(tuán)隊(duì)，讓他們打開(kāi)眼睛通往成功，是你責(zé)無(wú)旁貸的任務(wù)。

你知道顧客的「購(gòu)買(mǎi)信號(hào)」是什么嗎？想想，若你是一名棒球隊(duì)經(jīng)理，你能夠了解對(duì)方的暗號(hào)，就能夠預(yù)期對(duì)方的策略。然后，你的策略也可以跟著調(diào)整。做為一名業(yè)務(wù)人員，你應(yīng)該要能夠監(jiān)測(cè)顧客的身體語(yǔ)言，并適時(shí)調(diào)整你的語(yǔ)言。這么一來(lái)，你可以減少銷售壓力，也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候完成交易。

基本上，身體語(yǔ)言是聲調(diào)、動(dòng)作與姿勢(shì)的綜合。好消息是，我們的潛意識(shí)早就了解這些身體的姿勢(shì)、動(dòng)作與語(yǔ)調(diào)所代表的意義；壞消息是，若沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，一般人無(wú)法在銷售過(guò)程中運(yùn)用這些優(yōu)勢(shì)。

通常，成功的銷售人員或業(yè)務(wù)經(jīng)理了解這些非語(yǔ)言溝通的重要性，也會(huì)在銷售行為中學(xué)習(xí)「用眼睛聽(tīng)」。因?yàn)?，他們知道若能掌握顧客的「?gòu)買(mǎi)信號(hào)」，完成交易的機(jī)會(huì)就會(huì)提高。不僅如此，他們還會(huì)注意自己的動(dòng)作與手勢(shì)，讓這些動(dòng)作與手勢(shì)為交易加分。譬如，要記住不要雙手抱胸、雙腿交叉，同意對(duì)方時(shí)要點(diǎn)頭示意，也要保持微笑。多練習(xí)幾次，就會(huì)習(xí)慣了。

知名銷售顧問(wèn)鮑屋（John Boe）在訓(xùn)練雜志（Training）中指出，配合或反射對(duì)方的肢體語(yǔ)言，是無(wú)意識(shí)的模仿，這也是潛意識(shí)地在告訴對(duì)方，同意對(duì)方的看法。同樣地，若對(duì)方不同意你，他的肢體語(yǔ)言也會(huì)無(wú)意識(shí)地與你相反。這種彼此肢體動(dòng)作的配合，在心理學(xué)的理論是，人喜歡與和他們相似的人做生意。

因此，你可以在十五分鐘內(nèi)很巧妙卻刻意地與對(duì)方建立信任與一致的關(guān)系。譬如，如果你的顧客雙手交叉，你就學(xué)他。當(dāng)你相信你與對(duì)方已有一些共識(shí)時(shí)，你可以進(jìn)一步求證，看看對(duì)方是不是和你的步調(diào)一致。你可以把雙手放下，看看對(duì)方是不是也跟著這么做。如果，你發(fā)現(xiàn)對(duì)方也無(wú)意識(shí)地跟著你做，恭喜你，表示你真的和對(duì)方建立信賴關(guān)系。

以下這個(gè)肢體語(yǔ)言測(cè)驗(yàn)，可以測(cè)試業(yè)務(wù)人員究竟了不了解顧客肢體語(yǔ)言代表的意義為何？

1.「手掌放在胸前」所反應(yīng)的內(nèi)心世界意義為何？

A.優(yōu)越 B.批判 C.誠(chéng)懇 D.信心 (答案:Ｃ)

2.「姆指放在下巴下面」的意義為何？

A.欺騙 B.無(wú)聊 C.焦慮 D. 批判(答案：D)

3.「搓下巴」傳達(dá)的是什么非語(yǔ)言訊號(hào)？

A.下決定 B.欺騙 C.控制 D.以上皆非(答案：A)

4.當(dāng)對(duì)方抓鼻子時(shí)，是什么意思？

A.優(yōu)越 B.期待 C.不喜歡 D.生氣 (答案：C)

5.當(dāng)對(duì)方把眼鏡鏡架放在嘴唇時(shí)，代表什么意思？

A.興趣 B.遲疑 C.不相信 D.沒(méi)有耐性(答案：B)

6.當(dāng)對(duì)方越過(guò)鏡架看東西時(shí)，傳達(dá)什么訊息？

A.藐視 B.不信任 C.仔細(xì)查看 D.猜疑(答案：C)

7.面對(duì)面對(duì)話的非語(yǔ)言溝通的影響力有多少？

A.二○％ B.四○％ C.七○％ D.八五％(答案：C)

8.哪一個(gè)動(dòng)作與欺騙有關(guān)？

A.手摭住嘴巴說(shuō)話 B.揉眼 C.揉耳 D.缺乏眼神交會(huì) E. 以上皆是(答案：E)