客戶溝通十大方式的選擇

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隨著企業(yè)客戶服務意識的迅猛發(fā)展，客戶對服務的要求也不斷提升，越來越多的呼叫中心為了適應這種變化，不得不采取多種方式與客戶進行溝通。本文在下面總結了最常見的與客戶溝通的十種方式，以及它們各自的特點，和采用這些溝通方式時運營管理者要密切關注的問題。

1、人工應答客戶來電

這是大多數(shù)呼叫中心采用的與客戶溝通的方式。絕大多數(shù)客戶在撥打客服熱線的時候都喜歡尋求即時的人工服務。尤其是急于解決問題的時候，客戶普遍認為得到即時人工服務是解決問題的必要條件。

人工應答是客戶滿意度最高的溝通方式，而這種方式對運營管理者最大的問題是成本太高。人工應答就意味著要有足夠多的工作人員為客戶提供合乎標準的服務，而在絕大多數(shù)呼叫中心總預算中占比例最大的就是人員成本，據(jù)統(tǒng)計人員成本一般會占到總預算的67% 。

在中國，隨著客戶的快速發(fā)展，客戶對所提供的服務要求不斷提高，很多呼叫中心都面臨著是否要無限量增加人工座席數(shù)量，以便滿足越來越多的客戶服務要求這樣一個課題。

2、利用網(wǎng)絡進行客戶問卷調查

隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，很多呼叫中心采用了在某些特定的網(wǎng)絡站點上設置針對目標客戶的客戶調查問卷，客戶對我們設計提出的各種關鍵性問題進行解答，給出他們的答案，因此通過這種方法收集的客戶信息定位比較準確，可以讓我們捕捉到客戶關注的細節(jié)問題。

運營管理者要注意到這種通過網(wǎng)絡進行的客戶問卷調查的結果也會受到客戶信息疲勞的干擾，例如很多情況下我們并不知道客戶是否確實按照規(guī)定的步驟執(zhí)行調查，也沒有辦法判斷客戶的答案的真實程度。

3、應用網(wǎng)絡聊天工具

MSN,QQ等聊天軟件的普及，使得通過網(wǎng)絡聊天工具與客戶溝通也成為呼叫中心的一種主要溝通方式。而網(wǎng)絡聊天這種方式能夠讓一位座席代表同時應對多位客戶的服務請求，這從運營的角度看在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的勞動生產(chǎn)率。

網(wǎng)絡聊天應用在呼叫中心上也有它的局限性，即任何網(wǎng)絡聊天的工具都不能消除在聊天的過程中的延時現(xiàn)象。當不能接受延時的客戶在與座席人員交流的過程中，延時情況出現(xiàn)時，客戶必然會將他們的不滿無一例外的歸結為我們提供的服務質量低下。

4、應用電子郵件

電子郵件作為一種便利快捷的溝通方式已經(jīng)越來越多的被大眾所接受，尤其是電子郵件已經(jīng)成為商務領域占主導地位的溝通方式，而其在交流速度上的優(yōu)勢使這種溝通方式大有取代傳統(tǒng)郵件的發(fā)展趨勢。

而電子郵件畢竟是一種新興的通訊方式，作為與客戶溝通的方式也受到一些局限。在實際工作中確實經(jīng)常會出現(xiàn)很難順利接收客戶郵件或是客戶不能及時接到我們回復的郵件的情況；根據(jù)每個客戶郵件提供的信息回復郵件也是比較浪費時間的；而且由于郵件回復對我們的座席代表的寫作水平也有比較高的要求，很難達到服務的統(tǒng)一性。

5、利用網(wǎng)絡，為客戶提供網(wǎng)頁自助服務

如果我們的客戶能夠通過我們網(wǎng)站上提供的網(wǎng)頁自助服務找到解決他們急待解決問題的方法和途徑，那我們將會大大節(jié)省客戶的時間，同時也會節(jié)省我們的服務成本。

同時我們也要清醒的認識到自助網(wǎng)頁服務并不適合每一種客戶人群。我們不能簡單的認為我們的客戶都能通過我們的網(wǎng)頁自助服務解決他們碰到的問題。并且這種服務對安全保密性，技術實施水平的要求都很高，這就導致我們實施這一服務的前期投資會比較大。

6、利用自動語音導航為客戶提供服務

自動語音導航系統(tǒng)成本低廉是有目共睹的，而且采用這種方式提供的服務無論是在服務態(tài)度還是回答的標準上都能做到完全的統(tǒng)一規(guī)范。在當今呼叫中心中承擔了越來越多的客戶服務任務，逐漸成為一種普遍采用的客戶溝通方式。

自動語音導航系統(tǒng)主要適用于呼叫中心最基本的問題解答和一般性的咨詢活動中，它適合數(shù)量龐大但是答案比較統(tǒng)一的問題回答。許多客戶認為,自動語音應答系統(tǒng)提供的是低層次的服務，很難完成個性化的問題的解答，尤其是中國的客戶還不是很接受與機器的交互，所以現(xiàn)在的自動語音導航服務只針對我們的中低層客戶做些應用。

7、語音識別系統(tǒng)得以應用

當自動語音導航系統(tǒng)應用到客戶服務上的時候，大家都在想如果能有一個能聽懂客戶問題的自動系統(tǒng)那就好了，語音識別系統(tǒng)隨之應運而生。語音識別系統(tǒng)在客戶服務中既達到了節(jié)約人員成本的目的，而且對客戶的個性化要求做出相應恰當?shù)姆从?，由于對客戶的回答是事先制作好的，因此客戶得到答案的一致性得到保證。

看上去語音識別系統(tǒng)簡直是完美，但是它依舊有著它的缺陷。由于語音識別對客戶的要求比較高，中國的現(xiàn)實情況是方言眾多，如果我們要達到普遍使用這種自動化系統(tǒng)到客戶服務上那么對客戶的語音語調都要做出嚴格的界定。當要擴大使用范圍的時候就要對語音的樣本庫進行擴充，而這樣的擴充工作意味著后期擴展費用與前期建設費用一樣龐大。

8、傳真

如果我們的企業(yè)還在通過雜志廣告宣傳或是某種紙制宣傳品發(fā)放產(chǎn)品折扣券，或是采用傳真回復客戶信息獲得會員資格等形式吸引客戶，收集客戶信息，那么傳真確實是一種必不可少的，有效客戶溝通方式。

但是不能否認的是，在傳真的自動識別系統(tǒng)發(fā)展還不成熟的現(xiàn)在，這樣的活動就意味著我們需要人工錄入客戶信息，其龐大的人工錄入工作量將是運營管理者最大的困擾。

9、設立點擊通話

點擊通話是一種新近使用在客戶服務上的技術，由于比較新奇，所以通過這個方式大大提升了客戶與我們交流的興趣，相關聯(lián)的客戶對服務的滿意程度也大大提高了。

點擊通話依賴網(wǎng)絡的程度比較高，它需要客戶具備寬帶接入的網(wǎng)絡的物理條件，對客戶的操作能力也有比較高的要求，這就再一次將這種方法的使用限定在了比較窄的范圍之內。

10、利用短信

如果客戶需要我們的呼叫中心提供服務時，只需發(fā)送短信給我們提供的相應號碼，就能夠得到讓客服人員根據(jù)收到的主叫號碼及時的進行外呼服務，那么將會大大節(jié)省客戶的等待時間，我們的客戶定位也回變得準確方便。

但是短信服務必須與其它系統(tǒng)配合,才能提供優(yōu)質的相應的客戶服務。而且我們還不能保證以移動電話號碼作為識別客戶身份的主要工具是萬無一失的。