7個(gè)步驟管理好客戶的情緒帳戶

　　關(guān)于客戶服務(wù)有一個(gè)精彩的比喻：企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一本情緒賬戶，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目,而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶中扣除一筆數(shù)目，一旦透支，也就意味著賬戶要關(guān)閉，客戶關(guān)系要結(jié)束了。

　　為了維持這個(gè)情緒賬戶，客戶服務(wù)人員必須要了解處理客戶抱怨的七個(gè)黃金步驟！

　　1、聆聽
　　仔細(xì)聆聽，了解客戶反映的問題，理解客戶的情緒和感受。然后確認(rèn)：您的意思是因?yàn)?hellip;…而覺得很不滿，是嗎？

　　2、感謝
　　謝謝你花費(fèi)寶貴的時(shí)間和精力給我們提意見（抱怨），這讓我們有了立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　3、道歉
　　是的，這是我們的錯(cuò)……；很抱歉給你添麻煩，讓您這么不高興……

　　4、承諾
　　我很樂意盡快處理這個(gè)狀況……，有些細(xì)節(jié)再跟你確認(rèn)一下……好的，我明白了。

　　5、解決
　　您是否同意我們這樣做……？把決定權(quán)交給對(duì)方。然后就是快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了適當(dāng)彌補(bǔ)客戶的損失。

　　6、確認(rèn)
　　處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶是否滿意這樣的處理結(jié)果。

　　7、改進(jìn)
最后當(dāng)然是改進(jìn)了，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。

發(fā)布：2007-03-28 13:54 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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