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客戶關(guān)系管理如同鄧麗君的三首歌

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    現(xiàn)在很多企業(yè)非常重視與客戶的關(guān)系，我也為很多企業(yè)提供過(guò)客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理的課程。企業(yè)和客戶的關(guān)系，說(shuō)難也難，說(shuō)容易也容易，就如同鄧麗君的三首歌。
    第一首歌：我只在乎你
    “我只在乎你”的歌詞，可以描述沃爾瑪員工對(duì)待顧客的溫柔心態(tài)：“如果沒(méi)有遇見(jiàn)你，我將會(huì)是在哪里，日子過(guò)得怎么樣，人生是否要珍惜……”“我只在乎你”的觀念看來(lái)雖是老調(diào)，含義卻歷久彌新。這首歌的中心思想就是“以顧客為中心”，就是回歸最基本的商業(yè)原理——滿足顧客需求。
    第二首歌：何日君再來(lái)
    如果你想讓你的營(yíng)收和凈利潤(rùn)持續(xù)的增加，必須倚賴顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，也就是“何日君再來(lái)”的威力。任何企業(yè)的銷(xiāo)售若不能產(chǎn)生顧客重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為，增長(zhǎng)就注定不能持續(xù)。并且在增長(zhǎng)的過(guò)程中，還要控制好成本和費(fèi)用，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶所需的費(fèi)用高達(dá)5倍。
    第三首歌：路邊的野花不要采
    客戶的滿意并不等于忠誠(chéng)，如何讓客戶進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，甚至可以介紹朋友，形成口碑相傳，甚為重要。鄧麗君這首“路邊的野花不要采”，不僅是顧客忠誠(chéng)度的寫(xiě)照，也提醒“家花”必須提升競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)對(duì)抗“野花”。同時(shí)，品牌忠誠(chéng)度不僅來(lái)自于顧客面，也要看所有的供貨商是否有足夠的忠誠(chéng)度，愿意持續(xù)地提供最好的產(chǎn)品。顧客的經(jīng)營(yíng)，并不只限于一買(mǎi)一賣(mài)的交易行為，還包括交易之外的心理感受、機(jī)會(huì)成本等非貨幣的因素。
　
    如果你可以深切的理解鄧麗君這三首美妙的歌曲，你就掌握的客戶管理的真諦。（來(lái)源網(wǎng)絡(luò)）

發(fā)布：2007-03-28 13:55    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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