客戶關(guān)系管理實施中的人為因素

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機械電子部（MED），是一個政府部門，一直在為其他政府機構(gòu)和公共組織提供工程和信息技術(shù)服務(wù)。1995年一個公共部門進行了改革，改革后政府機構(gòu)的操作效率提高了，之后幾個政府機構(gòu)都進入了一種商業(yè)操作模式。這些“商業(yè)操作模式”部門為他們的客戶（其他政府機構(gòu)和公共組織）提供服務(wù)，收取服務(wù)費用來支付他們的運行成本。

1996年議會通過了一個的關(guān)于“商業(yè)模式條例”的決議，MED改制為MEA。按照這個“條例”，MEA不在接受中央政府每年的資助?，F(xiàn)在它的操作相當(dāng)于一個私營公司，自己賺錢養(yǎng)活自己，政府機構(gòu)和公共組織也不在有義務(wù)只能在MEA這里獲得服務(wù)，因此，客戶現(xiàn)在可以自由的選擇MEA或其他的私營服務(wù)商。

在MEA建立之前，MED控制著所有用于操作和設(shè)備維護的資金。MED決定什么是必須做的在什么時候做。人們更本沒聽到過重要客戶、競爭、效率、成本效益等這些詞。商業(yè)模式的引入不僅僅是重新包裝官僚作風(fēng)，也不僅僅是結(jié)構(gòu)上的改變，它是在MED和其他政府機構(gòu)甚至于公共設(shè)施上的文化改變。商業(yè)模式的主要精神是通過提高成本意識，提高效率和重新定位服務(wù)文化，更有效的加強資源的經(jīng)濟利用，實現(xiàn)從鞭策生產(chǎn)者到以消費者為中心的轉(zhuǎn)變。

MEA的客戶

MEA的客戶是100 個政府機構(gòu)和公共團體比如醫(yī)院和機場。MEA現(xiàn)在直接為市民提供品質(zhì)服務(wù)以便于他們以后能夠更廣泛的給公眾提供品質(zhì)的服務(wù)。

電商erp系統(tǒng)成功的關(guān)鍵因素：人

客戶滿意建立在一個這樣的信念：客戶初期產(chǎn)生的好印象將會使客戶滿意保持很久很久。因此，與客戶接觸的人對于一個組織來說是一個成功的關(guān)鍵因素。
實際上，員工是內(nèi)部的客戶，他們熟悉公司的各個組織單元（職責(zé)、部門、辦公），做專門的工作。外部客戶的滿意來自于這些內(nèi)部客戶的表現(xiàn)。為了測試內(nèi)部客戶是否適合在MED中執(zhí)行電商erp系統(tǒng)，下面對“人的完備測試”的幾個方面進行說明：

（a） 工作安全性
（b） 工作環(huán)境
（c） 工作滿意度
（d） 與電商erp系統(tǒng)相關(guān)的工作

工作安全性

在過去的8 年里，MEA已經(jīng)成功的精簡了公共服務(wù)設(shè)施接近30%（從1996年的7000 到2003 年的4500），在沒有任何損害的情況下它達到了高效，品質(zhì)的服務(wù)。以前員工常常擔(dān)心市場開放對“自立的”MEA的影響，最終MEA承擔(dān)了員工的工作安全。因此，員工被迫做更多的事情來維持公司的生存。但是與一些對應(yīng)的私營機構(gòu)相比較，MEA的員工更喜歡這份工作安全更高的工作。一方面通過把他們的工作安全與公司運營牢系在一起，致使增加了MEA在工作安全方面的壓力。另一方面，給員工一個更好的為客戶服務(wù)的動力。

工作環(huán)境

MEA有一個好的工作環(huán)境。MEA通過了OHSAS18001認證，員工工作在安全的環(huán)境中。員工有充裕的便利設(shè)施：員工餐具、休息室、各種需要的設(shè)備。在2003年下半年的最近的員工調(diào)查中，大部分員工很滿意他們的工作環(huán)境，特別是照明、安全、噪音等級、設(shè)備和IT設(shè)施方面。

工作滿意度

從員工滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)接近70%的員工強烈的感覺到他們的工作讓他們很滿意。關(guān)于MEA的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過90%的員工聲名，他們非常關(guān)心MEA的商業(yè)前景，但也有一些人仍舊擔(dān)心MEA在殘酷的市場競爭中不能生存下去。只有50%的員工滿意他們的職業(yè)前景，他們中的一些人看不到他們職業(yè)道路中進一步發(fā)展的機會。MEA已經(jīng)參加了政府的“隨意退休計劃”并且暫停補充新人，這也阻礙了MEA的進一步提高。

另一方面，接近80%的員工認為MEA正在給他們的客戶提供非常好的服務(wù)，客戶對他們的服務(wù)也給于認可。他們也發(fā)現(xiàn)獎金和鼓勵系統(tǒng)確實是對他們工作的賞識，并且把他們自己從那些不以商業(yè)模式操作的公共服務(wù)中區(qū)分出來。

因此，一份MEA的工作確實給員工某種滿意，特別是與初期的形式相比較。

與電商erp系統(tǒng) 相關(guān)的工作

對于MEA，目標(biāo)是成為“最受歡迎的維護和工程服務(wù)提供者”（政府機構(gòu)和公共組織）。同樣的，客戶的經(jīng)驗和滿意對于公司的生存是極其重要的，員工通常在他們?nèi)粘５墓ぷ髦泻退麄兊目蛻魷贤āＲ驗榉山缍薓EA只能服務(wù)于政府機構(gòu)和公共組織，所以客戶基數(shù)是固定的。那也就是說，要向使一個客戶動搖是要花很大代價的，要想爭取一個客戶回來就要花更大的代價。

“人的完備測試”顯示如果這四個部分都滿足的話MEA就適合于執(zhí)行電商erp系統(tǒng)。

組織文化和改變管理

依照MEA的管理主管Mr George Tai 的政策演講，員工文化在MEA出現(xiàn)之前是非常官僚的，封閉的。很少有可執(zhí)行的測定系統(tǒng)和參數(shù)，保存的工作數(shù)據(jù)都是對工作量的辯護而不是關(guān)心有沒有成績，在員工不同級別之間存在大量的猜疑。高級管理層總是被標(biāo)示成執(zhí)行“黑匣子操作”的人。

為了解決這些問題，一方面，MEA需要讓他們的員工認同電商erp系統(tǒng)策略，另一方面，MEA要審查自己的服務(wù)并且必須創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)通過繼續(xù)提供核心和增值的商務(wù)和拋棄損失性和沒有增值的商務(wù)。

依照George,MEA 員工會成為一些聚焦客戶的人，不辭辛苦而且比1996年的他們更有遠見?，F(xiàn)在他們都在認同的策略下為一個共同的目標(biāo)工作，他們重新找到自信并且比起最初的商業(yè)模式時期他們有了很大的責(zé)任意識。這些改變是由改變文化的四個方式導(dǎo)致的：培訓(xùn)、交流、確定目標(biāo)和認可。

培訓(xùn)

回到1994年，在準(zhǔn)備采用商業(yè)模式的時候，MED開始了一系列監(jiān)督和管理培訓(xùn)課程來學(xué)習(xí)一些案例中的方法，來應(yīng)付準(zhǔn)備向那些習(xí)慣于免費服務(wù)的客戶收取服務(wù)費用所遇到的難題，MED內(nèi)部因此也需要改變。那個時候員工學(xué)習(xí)的是一些基本的概念帳目、成本、市場和最重要的客戶服務(wù)。1996年在MEA建立之前接近一半的員工接受了這種培訓(xùn)。

員工對培訓(xùn)課程的反應(yīng)出奇的滿意，從一開始就這樣。在各部門中的層次較低的員工說他們在培訓(xùn)的課程中學(xué)到很多東西，他們說在這之前他們從來沒有過這么全面的培訓(xùn)課程。這是建立起的一個對員工進行具體培訓(xùn)的先例。在隨后的幾年，MEA組織了對3000名層次較低員工的培訓(xùn)，針對客戶服務(wù)技巧方面，包括處理與客戶面對面和處理電話咨詢、錯誤報告、服務(wù)需求等。

為了實施MEA的文化改變，要扔掉那些束縛客戶服務(wù)的管樣文件。在客戶服務(wù)中由于疏忽有時會出現(xiàn)些不合理的案例，因此，在員工的工作中特別是客戶服務(wù)方面員工需要具備一定的能力。員工具備的知識有下面的幾個方面：

1． 客戶識別
2． 客戶分類
3． 了解客戶需要：選擇MEA服務(wù)的原因，重點，目的，喜愛，生活層次，計策風(fēng)格等
4． 客戶分析：利用數(shù)據(jù)庫信息和客戶信息預(yù)見業(yè)務(wù)的發(fā)展，進行局部調(diào)整更好的執(zhí)行電商erp系統(tǒng)
5． 客戶經(jīng)驗管理（CEM）通過

（a） 持續(xù)提高：例如，處理一些抱怨，提高每天的操作，積累客戶經(jīng)驗
（b） 提升客戶的忠誠和客戶的滿意，引導(dǎo)客戶感情上的忠誠
（c） 提高競爭力，通過不同與其他競爭者的操作

溝通

文化改變的下一個方式是溝通，管理層要經(jīng)常誠懇的，公正的，開放的和全部的員工交流溝通。自從1994年，MED開始開放很多溝通渠道用于員工咨詢和員工信息。MEA在過去8年的成功歸功于交流溝通。上層管理開辟了200多個簡報信息區(qū)來公布政府的對MED在商業(yè)模式下操作的一些政策。

George記得MED的員工在起初的時候反應(yīng)是很悲觀的。一些人告訴他他們非常非常擔(dān)心MED沒有能力和私營部門競爭，最后商業(yè)模式失敗的話，政府就會放棄商業(yè)模式，讓他們失業(yè)。George個人站在他們一邊替他們吶喊，如果他們沒有了工作，他們的家庭將會非常糟糕。11個工會聯(lián)合起來與上層管理協(xié)商他們的想法和商業(yè)模式可能的出路。幸運的是，按照George的說法，這次溝通是非常成功的而不是敵對的會議。MED 也發(fā)布了一本厚厚的文件給所有的員工代表們，闡明了創(chuàng)立大綱，商務(wù)計劃，組織，提高計劃等。執(zhí)行3年轉(zhuǎn)變計劃后有緊接著執(zhí)行了一個3年的轉(zhuǎn)變計劃，實際上商業(yè)模式進行了一個6年轉(zhuǎn)變時期（1996-2002），給了員工趕上私營部門的機會和時間。這本書確實起了非常重要的角色，使員工能夠?qū)W習(xí)到正確的信息而不是道聽途說。

MEA也發(fā)布了時事通訊和新的商務(wù)信息，實時傳達給每一個員工新訊息和管理層的觀點，這樣員工可以收到上層管理者的正確信息避免道聽途說。除次之外，上層管理者發(fā)起深入員工內(nèi)部的出訪，兩種溝通方式，證實是非常成功的。我們證實員工在這種出訪的形式下確實可以表達自己的想法，而且他們的一些建設(shè)性建議也被采用。

這些溝通方式的實施，員工不在批判上層管理者執(zhí)行“黑匣子操作”，也能夠理性的接受一些不好的信息。

設(shè)定目標(biāo)

第三個方式是目標(biāo)設(shè)定，包括制定提高計劃。George闡述當(dāng)開始進入商業(yè)模式的時候，MEA已經(jīng)制定了下面幾個主要的目標(biāo)作為商務(wù)的第一個計劃：

a) 在3年內(nèi)提高15%的生產(chǎn)率
b) 在1999年底通過ISO9000
c) 執(zhí)行主要的新方向從專門化方向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚裹c方向
d) 增加培訓(xùn)量，每個員工可以有3天的培訓(xùn)機會
e) 確保75%的業(yè)務(wù)來自于綜合合同 而不是增加工作量
f) 實施那些支持這些主要目標(biāo)的項目

這些目標(biāo)在那個時候被認為是有發(fā)展性的目標(biāo)。

全部員工都要求達到上層管理層要求做到的，因為這些都是公司可以生存下去必需的條件。到1999年年底，第一個3年計劃的以上全部目標(biāo)都達到了。因此，MEA制定了2000年要通過ISO14001，2001通過OHSAS180001的目標(biāo)。第二個3年計劃的所有目標(biāo)也實現(xiàn)了。

自從1999年，MEA建起了“衡量記分卡”系統(tǒng)，明了組織執(zhí)行情況和衡量他們和目標(biāo)設(shè)定的差距。

現(xiàn)在，如果MEA要執(zhí)行電商erp系統(tǒng)，要實施這些改變，一定要做到以下的目標(biāo)：

a)為了到2005年實施全質(zhì)量管理，目標(biāo)要向品質(zhì)，環(huán)境，安全和健康的方向發(fā)展；向全質(zhì)量方向發(fā)展，可以使各種不同的程序有序統(tǒng)一的在同一個完整的機構(gòu)下操作。
b)為了到2006年建立包含了所有的數(shù)據(jù)和包括了客戶數(shù)據(jù)庫及最近的行業(yè)前景分析等內(nèi)容信息的企業(yè)計算機系統(tǒng)，能夠在所有的需要了解的員工中共享。為使客戶支持資源發(fā)揮最大的作用，允許員工獲得豐富的文化儲存量。這樣一種“集中性和普遍性”是現(xiàn)在在一些大的公司新出現(xiàn)的電商erp系統(tǒng)中的一個突出特點。
c)在電商erp系統(tǒng)中，對于初級員工，中級員工和高級員工分別提供至少2天，5天和10天的培訓(xùn)。
d)為了到2007充分貫徹執(zhí)行電商erp系統(tǒng).

員工的認識

Geoge認為員工的認識作為第四個因素，是過去MEA在文化改變上最有效的，MED已經(jīng)早在1991年就開始了質(zhì)量控制循環(huán)或工作提高團隊(WITS)。從1994年，MED開始給予WITS金錢上的獎勵，一些WITS也同樣派往參加一些關(guān)于質(zhì)量管理方面的國際會議。從1998年，MEA已經(jīng)開始有了自己內(nèi)部的質(zhì)量日，在此期間給予員工們一個統(tǒng)一的認識。

另外，最重要的員工鼓勵是“獎勵制度”，制度中規(guī)定，當(dāng)員工在一年內(nèi)，參加的商業(yè)活動能夠符合經(jīng)濟目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)或者規(guī)定的客戶滿意率，員工將會收到類似于超市優(yōu)待卷的獎勵，價值大約在300～400美元。1998年是采用這一獎勵制度的第一年，因為MEA保持每年都完成很高的目標(biāo)，所以這種獎勵制度堅持了6年。當(dāng)這種獎勵制度首次在國內(nèi)采用，給員工這種像紅利一樣的獎勵，通過這樣的制度，所獲得員工在精神上，經(jīng)濟上，滿意度得維護遠比優(yōu)待卷的價值更有意義。他們的努力得到認可，獎金使他們和其他的政府機構(gòu)的職員不同。這也促使他們繼續(xù)尋找新的客戶，給他們一個在商業(yè)模式下努力工作的合理理由。

除次之外，為了確保通過國際或職業(yè)的認證比如ISO標(biāo)準(zhǔn)。TQM獎勵等，一方面要加強關(guān)注客戶在服務(wù)上的意見，另一方面要讓員工可以滿足客戶的各種需要。

組織結(jié)構(gòu)的改變

MEA中對重新調(diào)整過的流程必須重新審查，對部門、個人的責(zé)任和義務(wù)的影響有時必須重新評估。這種重新的審查和評估將引導(dǎo)下一波的改革高潮。

交錯功能的整體化

MEA的各個商務(wù)部門將繼續(xù)大量提供一體化的集成服務(wù)，各個商務(wù)部門通過一體化服務(wù)安排在內(nèi)部重新編制為不同的單元，傳達集成服務(wù)，使客戶能夠全面接觸到MEA的5個工程學(xué)科，這都是各個學(xué)科通力協(xié)作的結(jié)果。這種結(jié)果在過去已經(jīng)發(fā)揮了積極的作用：客戶滿意快速的反應(yīng)和無限的便利、代理人的職業(yè)表現(xiàn)越來越好、生產(chǎn)效率提高。在電商erp系統(tǒng)的貫徹執(zhí)行下，繼續(xù)良好的調(diào)整，保持服務(wù)模式的繼續(xù)發(fā)展。

新的機構(gòu)和獎勵系統(tǒng)

隨著電商erp系統(tǒng)的貫徹執(zhí)行，新的結(jié)構(gòu)和獎勵系統(tǒng)也將產(chǎn)生。正如Rajola的一個觀點，一個客戶傾向的公司任務(wù)的分配應(yīng)該是令人滿意的，更多同行的部門應(yīng)該活躍起來。從那些公共服務(wù)組織繼承下來的MEA現(xiàn)階段仍然有很多等級，在建成一個令人滿意的靈活機構(gòu)之前，需要進行一次很大的改革。

代理/授權(quán)

MEA必須保證人力資源最大效率的利用，為客戶提供滿意的服務(wù)。這種策略最好是通過團結(jié)表現(xiàn)出來。所有的員工必須放棄老的“單干”的方法，包括改變，訓(xùn)練瞄準(zhǔn)客戶的一體化集成服務(wù)，成為有遠見的全能人才。中層管理人員必須有足夠的自由空間開展自己的工作不會有過分的約束。這種方法將會很清楚每件事情該由誰負責(zé)，也利于職位的競爭。責(zé)任心的提高將會提高效率，提高能力，提高自信心，甚至可以提高自己對工作的滿意度。

確實，一個客戶傾向的公司，管理層的權(quán)威和責(zé)任會傳染給第一線的人，因此第一線的員工也能夠迅速禮貌的處理客戶的難題，由此獲得一個可能最好的服務(wù)質(zhì)量評價。

結(jié)論

通過利用為文化改變服務(wù)的四個因素，MEA能夠執(zhí)行電商erp系統(tǒng)的實施至少在人員方面。國內(nèi)的市場是針對于國內(nèi)的客戶。電商erp系統(tǒng)實施成功，員工是非常重要的。最后但不止這些，在上述的討論中都存在一點，就是一定要有一個活躍的指揮者，涉及計劃、設(shè)計、電商erp系統(tǒng)的實施。當(dāng)高級管理者決定帶領(lǐng)MEA遠離它官僚的過去，電商erp系統(tǒng)肯定能夠在MEA中實施執(zhí)行。