怎樣管理你的客戶資料？

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廖先生是一家外貿(mào)公司的老板，他的公司擁有穩(wěn)定的客戶關(guān)系，一直以來，生意還不錯。但就在最近，他遇到了一個難題。

 老客戶下訂單的周期到了，但廖先生的客戶并沒有與他聯(lián)系。憋不住的廖先生通過MSN找到客戶，客戶有些難為情地告訴他，他們已經(jīng)找到了另外一家外貿(mào)公司，那家外貿(mào)公司承諾以更低的價格提供相同的產(chǎn)品。

客戶資料泄漏

廖先生不由得想到了自己之前開除了公司里的一名員工。該員工在離開公司后，就轉(zhuǎn)而投向自己的競爭對手。而搶了自己訂單的，正是這家外貿(mào)公司。廖先生氣憤不已。

事后，廖先生才得知，是那名被開除的員工在離任前復(fù)制了廖先生存放在電腦上的客戶資料，這些資料轉(zhuǎn)手就成了他加入另一家外貿(mào)公司的“見面禮”。廖先生一直習(xí)慣于把客戶資料存放在一個WORD文檔中，為了方便使用，他并沒有給該文檔加密。事發(fā)前不久，為了給員工傳文件，廖先生把自己的電腦設(shè)置了共享，可能就是在這時候，該文檔被員工復(fù)制走了。

文檔里不但包括了客戶的聯(lián)系方式，還有以往的交易記錄、交易價格等。這些資料被復(fù)制走了，競爭對手就可以以稍低的價格搶客戶。對廖先生來說，這無異于公司面臨著滅頂之災(zāi)。

廖先生認為，這都是信息化惹的禍。文件能夠被輕易被復(fù)制，員工偷走公司機密幾乎不需要什么難度。而如果自己沒有使用電腦，客戶資料應(yīng)該是被記錄在自己的筆記本上，只要平時把他放在保險柜里，就沒有人能偷得走。即使是被人偷了，也會因為有記錄本實物，在事后進行追查。想通了這些以后，廖先生就把所有關(guān)于公司交易的信息都抄在了一個筆記本上，電子版的內(nèi)容則完全刪除。做完這些，廖先生長出了一口氣。

但他接著發(fā)現(xiàn)這些信息使用起來非常不方便，當有新客戶上門時，廖先生要把記錄本翻出來一點一點去查，再往電腦中輸入。因為記錄本使用過于頻繁，有一回，他把記錄本放在了辦公桌上，卻臨時有事出門了。走在路上，廖先生驚出一身冷汗：如果有人發(fā)現(xiàn)了記錄本，把他偷走怎么辦？因為抽不開身，他只好一路擔(dān)心。辦完事，他沖回辦公室，記錄本還在，卻發(fā)現(xiàn)復(fù)印機旁放著一張印壞了的復(fù)印紙，正是他記錄本上的內(nèi)容。很顯然，有人發(fā)現(xiàn)了他遺忘在辦公室里的記錄本，把上面的內(nèi)容復(fù)印了。

兩次遭遇“內(nèi)鬼”之后，廖先生幾乎絕望。第一次被搶走客戶，公司好容易才挺過來，損失了一大筆錢。第二次，又不知道會有誰把客戶搶走。這生意還怎么往下做呢？

亡羊補牢時已晚

廖先生開始上網(wǎng)求助，他發(fā)了一個帖子：我的員工把我的客戶資料偷走轉(zhuǎn)交給了我的競爭對手，我該怎么辦呢？

有網(wǎng)友回答說：“報警。”

但廖先生卻沒有證據(jù)。類似的方法他早就已經(jīng)想過了，但是因為沒有任何證據(jù)，他知道即使報警也無濟于事。兩次信息失竊，無論是計算機還是記錄本，都不能保證他的信息安全。他開始想到給文檔加密，想到限制員工對信息的了解程度，客戶的關(guān)鍵信息只由自己掌握，但這樣一來，員工的工作積極性立刻就下降了，并且因為關(guān)鍵信息都在自己手中，每一筆生意自己都要親自參與。員工的重要性不斷下降，廖先生卻被纏身于交易中的小事，無法再管理好公司。

有網(wǎng)友告訴廖先生，類似員工偷走公司信息的事情在很多公司都出現(xiàn)過，他自己所在的公司也發(fā)生過類似的事情，絕大多數(shù)時候，這種行為都難以制止，只能消極地對待。

辛苦經(jīng)營一個公司并不容易，屢屢發(fā)生信息失竊，難道就真的沒有辦法管理了嗎？

從管理上找問題

義烏一家制作和銷售香水瓶的生產(chǎn)商卻并沒有這樣的顧慮，這家生產(chǎn)商不但有工廠，還單獨成立了一家外貿(mào)公司，由外貿(mào)公司負責(zé)工廠產(chǎn)品的銷售。這樣，生產(chǎn)商就不必通過貿(mào)易商間接獲得訂單，而是直接同買家打交道，直接掌握著大量客戶的資料。工廠老板樓先生并沒有選擇把客戶資料藏起來，而是共享給了所有員工。這家工廠的外貿(mào)公司使用了電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)員可以在電商erp系統(tǒng)系統(tǒng)上查找到相關(guān)的客戶資料。而在傳統(tǒng)的外貿(mào)公司中，客戶信息全員共享往往是業(yè)務(wù)員的大忌。在傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)中，客戶被掌握在業(yè)務(wù)員手中，越是優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就越是掌握著大客戶資源。這是他們獲得高收入的保障，也是他們跳槽時的資本。一個業(yè)務(wù)員跳槽，帶走的往往并不只是客戶信息。因為在交易時業(yè)務(wù)員的個人表現(xiàn)占較大比重，買家反而更加認可業(yè)務(wù)員，而不是真正提供了產(chǎn)品的供應(yīng)商。

通過電商erp系統(tǒng)實現(xiàn)了信息共享，一旦這些信息被共享，業(yè)務(wù)員就失去了信息不對稱給個人來的好處，所以，樓先生在推廣電商erp系統(tǒng)時，很是費了一番苦心，最終獲得了業(yè)務(wù)員們的理解。如今這家工廠的任何業(yè)務(wù)員都可以順利地幫助同事完成尚未完成的訂單，因為他隨時可以通過電商erp系統(tǒng)查詢得到同事的跟單進度。

把客戶資料完全共享，這似乎又是企業(yè)的大忌，這意味著，任何一個業(yè)務(wù)員都可以輕松地把這些資料提取出來，作為自己跳槽的資本。樓先生卻不這么看，他說：“我需要的是讓業(yè)務(wù)員和公司融為一體，而不是整天擔(dān)心他跳槽。”

傳統(tǒng)的外貿(mào)公司中，業(yè)務(wù)員跳槽或飛單(即身在此公司卻去做彼公司的業(yè)務(wù))是常有的事，往往是一名業(yè)務(wù)員剛被培養(yǎng)出來就跳槽了。樓先生認為，業(yè)務(wù)員跳槽是因為他對公司的認同度不夠，如果認同度足夠高，讓他和公司的利益融為一體，就不會再發(fā)生這樣的事。客戶資料共享的另一個好處是，所有業(yè)務(wù)員的個人能力都被削弱了，從而公司的形象開始上升，在與客戶談單時，客戶更看重的是公司的整體服務(wù)能力和公司品牌，而不是同某個業(yè)務(wù)員的私交。這樣，即使有業(yè)務(wù)員帶著客戶信息跳槽了，他帶走的也只是客戶信息，而不是客戶，因為客戶對他的認同度根本就不夠。

改善員工關(guān)系

廖先生漸漸意識到了自己的錯誤并不是出在了如何防范信息失竊，而是與員工的關(guān)系出現(xiàn)了問題。之前開除一名員工，是因為該員工要求提前兌現(xiàn)獎金遭到了他的拒絕，因而發(fā)生爭吵。換一個角度，這名員工也是因為急用錢才這么做的。因為同員工的溝通不夠，結(jié)果損失的是自己。而不久之后，這名員工也被競爭對手開除了，原因很簡單，沒有一家公司會樂意接收背叛自己公司的員工。當他失去利用價值，就只有被驅(qū)趕的份兒。

廖先生開始把客戶資料共享給每個業(yè)務(wù)員，并且開始著力于改善員工關(guān)系。自己有旅游的愛好，他就挑選節(jié)假日，和同樣有旅游興趣的業(yè)務(wù)員出游，在出游時，大家的互相幫助、生活交流起了很好的溝通作用，他更加了解自己的員工了，也知道了他們的能力特點。廖先生想，下一步就是把公司股份制化，讓所有業(yè)務(wù)員都能真正成為公司的主人。