IT監(jiān)控工作如何引入熱門的ITIL？

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IT部門需要有一張業(yè)務(wù)視圖反映IT 環(huán)境。出現(xiàn)了什么問題，就可以到里面去找，會清楚地知道這影響什么，會關(guān)聯(lián)什么，以及關(guān)聯(lián)的原因。CMDB（配置管理庫）就是這樣一種工具。

ITIL作為現(xiàn)今IT業(yè)務(wù)管理的熱門詞，在信息中心的工作中發(fā)揮著怎樣的作用？下文中，提問方為企業(yè)代表，解答方為BMC公司。

問：怎樣從運(yùn)維角度理解ITIL?

BMC：對于運(yùn)維來說，ITIL可以說是最佳理論，是一套指導(dǎo)思想。參與運(yùn)維的工作人員要知道什么是ITIL， ITIL包含什么內(nèi)容。怎樣做好運(yùn)維？怎樣在已有的基礎(chǔ)上如何提高水平？這是從運(yùn)維角度理解ITIL的要旨。這需要考察運(yùn)維的現(xiàn)狀是什么樣，下一步該怎樣去做，這包括將來的組織架構(gòu)、人員安排、分工和分配，所使用的設(shè)備等等是如何結(jié)合的。這些都需要在ITIL理論的指導(dǎo)下進(jìn)行。

問：信息中心作為一種提供IT服務(wù)的部門，怎樣在實際工作中體現(xiàn)ITIL?

BMC：ITIL的意義在于為業(yè)務(wù)人員和信息中心提供一套“共同的語言”。因為人員、工作領(lǐng)域、角色的不同，雙方需要有一個有效溝通的平臺。而參與業(yè)務(wù)工作的人員如果對ITIL的理解達(dá)成共識，有利于大家就進(jìn)一步討論建造服務(wù)模型、設(shè)置變更控制模型、設(shè)置配置管理等。

這涉及事件管理、問題管理、服務(wù)臺、配置管理、變更管理等一系列過程。到底要解決什么樣的問題？問題的解決需要哪些角色參與？每一個人又是處于哪種角色？所有的業(yè)務(wù)部門就可能會有一個相應(yīng)的變化，每一個角色在整個流程中會向哪個方向發(fā)展，因此就形成了一個相互溝通的平臺，在這個平臺上，可以繼續(xù)討論怎么達(dá)到很好的效果、尋找互相配合的方式。

ITIL解讀

問：ITIL的主要內(nèi)容包括什么？怎樣具體理解？

BMC：ITIL主要分為兩大部分，一部分是服務(wù)支持，一部分是服務(wù)交付。每部分當(dāng)中各有5個流程?？偫ㄆ饋硎潜容^明確的10個流程。ITIL是IT服務(wù)管理，即有效地結(jié)合流程、人員和技術(shù)，把這三者有效結(jié)合起來交付一種高質(zhì)量的服務(wù)，這就是IT服務(wù)管理想要達(dá)成的目標(biāo)。在實際中會涉及很多問題，這是因為每個部門對此真實操作與應(yīng)用的理解不同。

另外，由于具體從事工作的都是人，每個人都有自己的特點，有很多不確定因素。這些人員的不確定性因素，最終影響IT服務(wù)的質(zhì)量，那么需要人們采取一定的辦法把這問題解決掉，并保證每次提供的服務(wù)質(zhì)量都差不多。實際上，這就是控制。通過控制保證服務(wù)是一個很有效的過程。

服務(wù)支持涉及的內(nèi)容是運(yùn)行部門在日常工作中會經(jīng)常用到的東西。比如事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，再加上服務(wù)臺，這些構(gòu)成了服務(wù)支持。

服務(wù)交付中涉及的內(nèi)容是一種戰(zhàn)略性的東西。它包括5個交付流程，比如容量管理、IT服務(wù)的財務(wù)管理、可用性管理、服務(wù)水平管理以及IT的服務(wù)連續(xù)性管理。這些內(nèi)容更具戰(zhàn)略性意義。比如，如何避免那些偶然發(fā)生的事情的影響；比如服務(wù)連續(xù)性，不管天災(zāi)人禍都能保持一定水準(zhǔn)的連續(xù)性；容量管理也不是一個短期的東西，需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求變化而進(jìn)行。

需要說明的是來自業(yè)務(wù)部門的要求不斷變化，因此服務(wù)管理也必須是一個連續(xù)的過程。在這個循環(huán)過程里面，要保證原則性的東西不變。

如何劃分人員角色？

問：能否舉例說明，按照ITIL，信息部門的人員角色如何劃分呢？

BMC：以數(shù)據(jù)中心為例進(jìn)行具體分析，有面向技術(shù)也有面向用戶的部門設(shè)置。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理、數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用管理、操作系統(tǒng)管理，是以技術(shù)為導(dǎo)向，針對不同的技術(shù)特點形成的崗位設(shè)置，形成的不同團(tuán)隊。而面向用戶即業(yè)務(wù)部門，就是ITIL中經(jīng)常使用到的變更管理、問題管理等。

服務(wù)臺作為一個接口，其作用是要用戶知道問題發(fā)生的時候要找誰，而不是直接找網(wǎng)絡(luò)管理員或者信息管理員，而是首先應(yīng)該找服務(wù)臺。

假定要做一個補(bǔ)丁的分發(fā)，應(yīng)該有一個變更管理的角色來控制這個過程，因為這個過程很可能是跨越好幾個組/團(tuán)隊的，需要有一個面向用戶的管理員，由他來協(xié)調(diào)不同組/團(tuán)隊之間的合作關(guān)系。比如客戶的賬戶管理，加賬戶或者減賬戶，這些都是最常見的問題。

比如問題管理，有些問題總是解決不了，總是需要有一個人牽頭去解決，這個事情的解決可能要牽涉到系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等多方面。這就需要這個牽頭的人在用戶界面提供接口。比如提供桌面支持，面向常見用戶產(chǎn)生的要求。比如說機(jī)器無法啟動，安裝辦公軟件等，常常會在用戶界面設(shè)立一個團(tuán)隊來解決這些問題。

另外就是后臺的一些支撐部門，是一些策略性的部門，如容量管理。就是某一個人來進(jìn)行容量管理的規(guī)劃，根據(jù)未來一年或者半年業(yè)務(wù)方面可能產(chǎn)生的需求來做計劃。

問：在上述案例的數(shù)據(jù)中心中，ITIL設(shè)計的意義是什么？

BMC：數(shù)據(jù)中心需要做一種戰(zhàn)略性的規(guī)劃設(shè)計，還有整個架構(gòu)的設(shè)計。需要有人負(fù)責(zé)整個數(shù)據(jù)中心的框架工作，還有咨詢服務(wù)，知識的共享或者內(nèi)外知識的傳遞，來形成內(nèi)部要做一件事情的共識。

另外，比如項目管理主要指后臺管理來保證整個項目的質(zhì)量。還有安全管理，這是跨越多個部門的任務(wù)，其他的就是負(fù)責(zé)日常溝通的工作。

這是一個典型的數(shù)據(jù)中心可能會出現(xiàn)的功能分布：技術(shù)方面就是按照環(huán)境來分解人員的責(zé)任；用戶方面是根據(jù)客戶需求來分解人員角色；支撐部門是根據(jù)全局來劃分任務(wù)的，是策略性的任務(wù)劃分。

另外的一些部門設(shè)置就是因為支持的客戶是遠(yuǎn)程的。比如說公司的遠(yuǎn)程部門，在某國、某地的派駐人員。這就是一個較大的IT部門可能的組織結(jié)構(gòu)。

問：在EDC（企業(yè)數(shù)據(jù)中心），怎樣體現(xiàn)ITIL思想呢？

BMC：從IT的整個人員布局來看，應(yīng)該是圍繞著數(shù)據(jù)中心來布局的。

EDC MANAGER是圍繞著數(shù)據(jù)中心這群人的一個管理者。比如BMC公司自己的數(shù)據(jù)中心有兩個，一個是主，一個是備；一個位于休斯敦，一個位于硅谷；絕大部分IT人員也主要集中在那兩個地方。然后其他地方都是些派出人員，比如整個亞太地區(qū)只有六個人，可能要支持整個亞太區(qū)的十幾個分支辦公室。EDC MANAGER 可能在德州，也可能有一個硅谷，這兩者是平行的，其他的就是各區(qū)的派出機(jī)構(gòu)。

CMDB：建立業(yè)務(wù)視圖

問：如何從ITIL意義上理解CMDB（配置管理庫）在企業(yè)中發(fā)揮的作用呢？

BMC：一般企業(yè)需要一個CMDB，在做IT運(yùn)營的時候需要這樣的一個數(shù)據(jù)源，因為能夠大大加快運(yùn)營效率。從IT運(yùn)營的發(fā)展目標(biāo)來看，如果要強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)性和效率，建立CMDB肯定是一個發(fā)展方向。

從業(yè)務(wù)角度來看，它不僅僅實現(xiàn)對IT系統(tǒng)內(nèi)部各個元素信息的跟蹤，而是能夠深入了解各個流程配置信息，并對配置信息進(jìn)行共享。

在實際工作中因為數(shù)據(jù)庫維護(hù)的工作量很大，不可能靠人工來維護(hù)，業(yè)務(wù)人員希望擁有一個能夠分擔(dān)一部分工作的工具。這個工具能夠掃描IT管理的環(huán)境，比如里面都有什么構(gòu)件，使用的是什么版本等，以及它們之間是怎么連接起來的，這樣可以減輕大量工作，而這就形成了CMDB的數(shù)據(jù)源。

問：這是否意味著，在實際工作中，是需要一張業(yè)務(wù)視圖來考察整個IT的運(yùn)營情況？

BMC：是的，需要有一張業(yè)務(wù)視圖反映IT 環(huán)境。出現(xiàn)了什么問題，就可以到里面去找，會很清楚地知道這會影響什么，會關(guān)聯(lián)什么，以及關(guān)聯(lián)的原因。如果實際中有這個業(yè)務(wù)視圖的話，會大大提高工作效率。

除此之外，人們還需要基礎(chǔ)架構(gòu)來監(jiān)測系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，所有的結(jié)果將會以事件形式表現(xiàn)出來，然后根據(jù)事件與整個業(yè)務(wù)視圖的關(guān)聯(lián)來查找事件的原因、破壞程度大小、影響范圍等方面的信息，最終確定會影響到的業(yè)務(wù)部門以及相關(guān)度大小。主要是通過事件與整個業(yè)務(wù)視圖建立關(guān)聯(lián)關(guān)系來提高工作效率。

從服務(wù)臺里得到這個業(yè)務(wù)影響信息之后，就可以啟動相應(yīng)的服務(wù)管理流程。

再就是變更管理，在系統(tǒng)中，一個很小的變化，可能因為沒有有效的管理而帶來很大的影響，需要有一個變更流程來預(yù)防變更的風(fēng)險。

變更管理實際上是把許多人員放到一個系統(tǒng)里面，需要多種角色參與，來保證變更的風(fēng)險是最小的，對整個系統(tǒng)沒有影響。

以某銀行為例：其IT規(guī)模其實不大，有70多個服務(wù)器，40多個IT人員，組織機(jī)構(gòu)并不是很大。但是承擔(dān)的任務(wù)很大，它影響到很多銀行和持卡用戶，因此對IT運(yùn)行的要求非常高。

實施ITIL之后，該企業(yè)總結(jié)認(rèn)為主要有三方面的收益：

一、 業(yè)務(wù)的成功。他們的網(wǎng)絡(luò)平臺搭建用了3個月的時間。

二、 實現(xiàn)不間斷服務(wù)。因為銀行后端問題不斷，每天產(chǎn)生的事件量也比較大，而BMC的服務(wù)管理工具remedy提供了比較好的平臺工具，縮短了故障處理時間。主要是流程控制方面做得比較好，保證了服務(wù)的連續(xù)性，采取了預(yù)防性的措施，把問題消滅在發(fā)生之前。

三、 提高了客戶滿意度。BMC擁有專門針對Unix、Windows、WebLogic、BEA Tuxedo、DB2 UDB、Sybase、Oracle等的Patrol軟件，通過和Patrol企業(yè)管理平臺(PEM)的集成，這樣可以監(jiān)控和管理整個企業(yè)內(nèi)部的IT設(shè)備和應(yīng)用程序，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或計算機(jī)出現(xiàn)異常狀況，會在業(yè)務(wù)視圖里通過不同的顏色表現(xiàn)出來。

例如，CPU占用率過高、硬盤剩余空間過低時，自動通知（短信通知）相關(guān)的技術(shù)人員，在故障發(fā)生之前就開始處理。

同時，由于Patrol企業(yè)管理平臺和Remedy操作請求系統(tǒng)套件（ARS）配合，在故障發(fā)生時，系統(tǒng)自動形成故障單，形成一個歷史記錄，并能夠自動通知級別不同的技術(shù)人員來解決故障，自動化消除停機(jī)時間，縮短故障響應(yīng)時間，使服務(wù)可用性和性能達(dá)到最大化，直接提高了其直接客戶的滿意度。

另外，依靠Remedy Help Desk（幫助臺軟件），該企業(yè)可以為其間接客戶—持卡人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該企業(yè)的IT部門可以跟蹤ATM、POS機(jī)等發(fā)生故障時的事件處理過程，通過記錄所有的錯誤信息和標(biāo)識，識別出反復(fù)出現(xiàn)的系統(tǒng)錯誤，并盡快用最有效的方法來解決，這樣，可以積累故障解決方法，形成知識庫，從而更高效地解決故障和預(yù)知故障。

如何建立業(yè)務(wù)視圖？

問：一般而言，業(yè)務(wù)視圖需要多長時間建立起來？

BMC：真正做業(yè)務(wù)視圖的時候不要追求一步到位，抓住幾個核心的系統(tǒng)，以此為主線來建設(shè)。比如說有20個系統(tǒng)，不可能一下子把他們?nèi)拷ㄔO(shè)完全，一般情況下可以先找?guī)讉€最重要的，以它為主線，從上往下建立模型，等收到效果之后再增加其他的系統(tǒng)。

問：那么建立業(yè)務(wù)視圖應(yīng)該如何下手呢？

BMC：建議縱向考慮問題，先找出核心，再圍繞它來增加其他的信息系統(tǒng)，如果能夠涵蓋80%的信息量，就是個很不錯的結(jié)果。目前如果能夠把基礎(chǔ)架構(gòu)及其它們之間的相關(guān)關(guān)系弄出來，已經(jīng)很有幫助了，能夠根據(jù)數(shù)據(jù)來確定故障的所在處。

問：在建立業(yè)務(wù)視圖的過程中，是否可以實現(xiàn)與第三方的整合呢？

BMC：整合有幾個層面。首先是在基礎(chǔ)技術(shù)監(jiān)控和事件管理平臺之間，這個地方可能需要整合。主要問題是把所有的工具整合到同一個系統(tǒng)中。另外，從事件管理平臺到服務(wù)管理平臺也是需要整合的。

此前舉例的公司在其成立之初就開始考慮整合問題，到2002年IT發(fā)展實際上已經(jīng)到了一個相當(dāng)先進(jìn)的程度。到現(xiàn)在為止，這個項目也一直在建設(shè)和完善之中。在運(yùn)行已經(jīng)這么多年的基礎(chǔ)上，一步步發(fā)展起來。

來源：報告在線