重慶OA實戰(zhàn)(孫洪波)

在管理信息系統(tǒng)（MIS）部門的幫助下，我們開始對最初的發(fā)布平臺進行了優(yōu)化，增加了評估機制，并新設(shè)了交互功能。用戶能夠就某一專題和我們進行討論，發(fā)表看法，提出問題和意見。通過反饋和評估機制，大家可以清楚地看到自己的工作成效，積極性空前提高，不似過去那種只為完成任務(wù)了。

2000年年底，我們做了一個總結(jié)，成就不小。老板也非常滿意，發(fā)了一筆不大不小的獎金，大家很是開心！

運行 應(yīng)該說運行比建設(shè)更重要。老板告訴大家，做得不錯，剩下的只是小修小補，不用像原來那么拼命了。所以，提供內(nèi)容的任務(wù)也被取消了。但是一個系統(tǒng)如果不能不斷地補充新東西，用戶就會慢慢流失。怎么激勵大家不斷地更新舊知識、加入新知識的難題擺在了我們的面前。項目建設(shè)已經(jīng)卓有成效，“獎金”不會再有了；說服也不能立竿見影。為了取得更多的成效，我們和HR部門合作，采取了一些綜合的激勵機制。

用戶的意見反饋過來以后，問題也隨之產(chǎn)生，如何有效識別知識的有效性？如何從用戶的問題中提取出他們最需要的內(nèi)容，然后給予滿意的答復？我們通過人工的方式來解決，雖然不是最高效，但在我們目前的技術(shù)條件和有限資源下，這也是唯一的選擇。

推廣 酒好也怕巷子深。一年多下來，網(wǎng)站上已經(jīng)為用戶提供了近500篇技術(shù)文章，覆蓋了公司的全部產(chǎn)品和90%以上可能的問題和Trouble shooting?？倿g覽量超過10萬人次，相當于公司目前員工以往年處理案例量的3倍左右。

為了讓用戶有效地了解我們提供的工具，我們在公司和客戶接觸的各個點上都做了必要的宣傳。公司其他部門鼎力協(xié)助。從這個層面上看，知識管理確實是一個公司的事情，不可能也不應(yīng)該局限在一個特定的部門或一定的范圍之內(nèi)。前文提到的都是來自公司內(nèi)部的知識，實際上，來自經(jīng)銷商和用戶的知識也非常有價值。下一步，我們的目標就是擴大知識共享的范圍。

作為用戶，他們希望快速地知道自己想要的答案。好的搜索引擎、多種分類結(jié)構(gòu)等都是必須的IT技術(shù)前提，易用性幫助我們抓住了更多的用戶。

我們的知識管理系統(tǒng)還有不少潛在的收益：減少重復勞動，讓員工把更多的精力放在復雜問題和重要客戶身上，工作價值得到了提升；知識庫逐漸成為新員工的技術(shù)培訓基地和整個公司的資料中心；經(jīng)銷商也多了一個獲取技術(shù)支持的渠道。

雖然公司沒有對知識管理系統(tǒng)進行更多的投入，但最新的數(shù)據(jù)顯示，瀏覽量卻出乎意料地保持了原有的勢頭，不到10個月的時間內(nèi)差不多增加了12萬人次的瀏覽量。它的遠期作用已經(jīng)被慢慢地釋放出來了?？磥?，知識管理不能只看重眼前的效益；隨著時間的延伸，過去的投入會獲得超乎想象的收益。

本文原載于IT經(jīng)理世界