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1、IT服務管理提出背景 隨著企業(yè)信息化程度的提高與IT投資規(guī)模增加，如何保證IT系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，為業(yè)務提供可持繼性的支撐，最大化發(fā)揮IT投資的效益，這就對已上線運行的IT系統(tǒng)運行維護支持，以及IT部門對業(yè)務部門提供IT服務水平提出了新的要求，IT服務管理就是通過制定規(guī)范化的流程來管理IT運維與IT服務交付水平。 通過實施IT服務管理可以解決，目前很多企業(yè)IT經理所必須面對問題與挑戰(zhàn)，面對的問題： IT管理如救火隊，永遠不知道下一次火災在哪里發(fā)生IT部門永遠是受氣包，只有出了問題才受人注目IT部門的發(fā)展缺乏宏觀的規(guī)劃 IT部門與業(yè)務部門矛盾重重，而且IT部門一直在花錢，不知道在干什么IT技術發(fā)展太快，IT經理對此束手無策，常嘆入錯行IT技術人員的過于專業(yè)化，一個技術人員的離開往往意味著一場地震的發(fā)生IT系統(tǒng)側重點的不斷轉變，整個系統(tǒng)難以管理IT部門的業(yè)績難以評定，IT人員在單位里發(fā)展前途不明 面對的挑戰(zhàn)： 越來越高的服務成本競爭環(huán)境加劇，政府運作更加透明 - WTO以流程管理為驅動的轉型階段管理更靈活，成本更低廉從以“技術為中心”向“業(yè)務驅動”的轉型服務協(xié)議成為最佳成果的代名詞合作伙伴關系將替代“客戶－供應商”的簡單關系服務成為應用的代名詞 2、IT服務管理的全球實踐 20世紀80年代后期 ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），由英國計算機和電信中心CCTA(2001年4月并入英國政府商務辦公室OGC)提出，在英國開始應。1991年 以推廣ITIL為目的的非盈利性組織IT服務管理國際論壇itSMF(IT Service Management Forum) 在英國成立，它是世界最大的IT服務管理用戶組織。國際上，也是唯一被認可的IT服務管理行業(yè)組織。 20世紀90年代初期 ITIL被引入歐洲其他國家，成為了事實上的歐洲IT服務管理標準。 20世紀90年代后期 ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。2001年 英國標準化協(xié)會BSI在itSMF上正式發(fā)布以ITIL為核心的IT服務管理英國國家標準BS15000。2002年中國政府成立首家IT服務管理專業(yè)委員會：中國信息化推進聯(lián)盟－IT服務專業(yè)委員會。經過近五年的探索，目前IT服務管理在我國已處于推廣時期。尤其國內金融和電信等行業(yè)信息化程度高的企業(yè)，已全面實施基于ITIL的IT服務管理。我國每年有幾千億的信息化投資急需有效管理，需要ITSM幫助中國企業(yè)建設“有效益的信息化”。3、ITIL標準框架與流程體系 ITIL作為IT服務管理的最佳范例，為企業(yè)完善IT服務管理提供了高起點的參考模型： ITIL將IT管理定義為12各服務管理模塊，其中1個是職能，11個是流程，（如下圖）5個為服務提供流程：服務水平管理，可用性管理，財務管理，容量管理，IT，持續(xù)性管理5個服務支持流程：事件管理，變更管理，問題管理，版本管理，配置管理除此之外，還有—個涉及全程的流程：安全管理；服務臺是一個組織職能。4、IT服務管理實施過程IT服務管理體系的建設是一個長期的不斷完善的過程，它需要整個部門的文化也要作相應的調整才能成功。很多企業(yè)的IT部門往往都是技術至上的工程師文化，而這種源于研發(fā)企業(yè)的文化和信息系統(tǒng)管理部門在企業(yè)內部作為業(yè)務支撐部門的定位足不相符的，因此，完善IT服務管理的過程，也必然是部門文化轉變的過程。在建設IT服務管理體系的過程中應遵循以下幾個原則：1．高起點，借鑒業(yè)界先進的管理模型和方法，在此基礎上，針對山西移動的現(xiàn)狀進行優(yōu)化。2．重執(zhí)行，任何管理規(guī)范和流程的制定都要以可執(zhí)行，可考核為前提。3．循序漸進，IT管理體系的建立和完善不叫能一蹴而就，需要有長期的計劃步驟實施通過中國企業(yè)IT服務管理實施咨詢實踐，我們總結出了適合中國企業(yè)的服務管理的實施方法論，如下圖： 5、實施IT服務管理給企業(yè)帶來的價值實施IT服務管理可以給企業(yè)帶來如下價值： 據報道，美國的寶潔公司從1997年開始采用ITIL IT服務管理方法體系，在隨后的四年中節(jié)省了超過5億美元的IT預算，其運作費用降低了6％～8％，與此同時技術人員的人數(shù)減少了15％～20％。大量的成功實踐表明實施IT服務管理可以將企業(yè)IT部門的運營效率提高25-300%。加特納(Gartner)和國際數(shù)據集團(IDC)等世界權威研究機構的調查研究也表明，通過在IT部門實施最佳服務管理實踐，可以將因重復呼叫、不當?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少79%，每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時將每項新服務推出的時間縮短一半。6、IT服務管理培訓與咨詢服務（1）.基于ITIL的IT服務管理規(guī)劃與實施培訓CIO時代網，作為基于ITIL的IT服務管理思想的獨立研究機構,同時也是ITIL實踐的積極倡導者、實踐者和傳播者，通過對ITIL的理論框架與全球ITIL實踐的跟蹤探索，并通過自身在企業(yè)中實施與推行ITIL的實踐經驗，總結提煉出一套可操作的IT服務管理規(guī)劃與實施方法。企業(yè)IT服務管理人員與IT維護技術人員，通過的培訓學習，可以快速地理解ITIL的理念，掌握企業(yè)實施基于ITIL的IT服務管理方需具備的知識與技能。（2）企業(yè)基于ITIL的IT服務管理規(guī)劃與實施基于ITIL理論，CIO時代網，提出了自己IT服務管理的方法論體系，可以幫助企業(yè)進行IT服務管理的規(guī)劃與實施，包括：企業(yè)IT服務水平的現(xiàn)狀評估，IT服務遠景規(guī)劃，企業(yè)IT服務管理體系設計與推行，IT服務管理工具的評估選型。（3）.獨立的第三方對企業(yè)IT服務管理實施項目、供應商實施能力進行評估作為獨立的第三方權威評估機構，CIO時代可以對企業(yè)IT服務管理實施項目以及該領域內的供應商實施能力進行最可信的評估，幫助企業(yè)監(jiān)控IT服務管理實施的過程，確保達成預定設想與目標。
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