ITIL項(xiàng)目運(yùn)作的商業(yè)法則

展現(xiàn)投資回報(bào)

業(yè)務(wù)方案的長(zhǎng)處在于展示投資回報(bào)，包括真實(shí)的回報(bào)和想象中的回報(bào)。業(yè)務(wù)方案的戰(zhàn)略是如何與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。有實(shí)力、有策略，再加上一點(diǎn)運(yùn)氣，你就會(huì)成功。

我們要說(shuō)服的不是執(zhí)行管理層，至少最初不是。我們要說(shuō)服自己。理論上，IT不應(yīng)該嘗試任何無(wú)法帶來(lái)投資回報(bào)的東西（盡管實(shí)踐中建設(shè)和維護(hù)基本架構(gòu)時(shí)很難證明這一點(diǎn)）。

我們經(jīng)常看到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或CIO主觀地決定采用ITIL，然后進(jìn)行大量的、憑空想象出來(lái)的所謂業(yè)務(wù)方案來(lái)驗(yàn)證他們的決定。很多IT部門已經(jīng)學(xué)會(huì)了像業(yè)務(wù)部門一樣談?wù)搯?wèn)題，但是還沒(méi)學(xué)會(huì)怎樣去做。

因此，先來(lái)做一個(gè)業(yè)務(wù)方案，練習(xí)一下吧。它有幫助作用嗎？如果沒(méi)有，你為什么要把它引進(jìn)來(lái)呢？它符合企業(yè)整體的根本利益嗎？如果你認(rèn)為它是對(duì)的，那就找出為什么的答案，并將它們寫入業(yè)務(wù)方案之中。

當(dāng)然，你提出一個(gè)ITIL項(xiàng)目可能是因?yàn)榇蠹叶伎吹饺哂喱F(xiàn)象即將出現(xiàn)，而ITIL好像是個(gè)不錯(cuò)的解決方案。一個(gè)出色的ITIL業(yè)務(wù)方案，其關(guān)鍵之處往往都是一些非?；镜臇|西。

目標(biāo)要易于實(shí)現(xiàn)。如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)短期收益，就不能吸引底層參與者和高級(jí)管理者的注意。

收益必須實(shí)際。如果不能節(jié)省成本，你就不得不依賴于支持你的高級(jí)管理者的“決定”（即信心激增）。這個(gè)人一旦離職，對(duì)你的支持也將隨之而去。缺乏明顯的投資回報(bào)，面對(duì)繼任者，你只能從頭再來(lái)。

ITIL咨詢公司Pink Elephant的某位員工說(shuō)：“你在CMM3（成熟度模型）中設(shè)定流程改進(jìn)的成熟度目標(biāo)，分析事故數(shù)據(jù)，計(jì)算出CMM3級(jí)流程實(shí)施后事故率下降的比例。這樣就可以計(jì)算出投資回報(bào)了。”

好在IT運(yùn)營(yíng)逐漸趨于采用強(qiáng)大的工具，為業(yè)務(wù)方案提供支持；并應(yīng)用重復(fù)性流程，以提高效率。不過(guò)，錢總是不夠的，所以業(yè)務(wù)方案中要寫明風(fēng)險(xiǎn)、法規(guī)遵從和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)等造成的“差額”。

風(fēng)險(xiǎn)。如果管理層根本不關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，那么這個(gè)問(wèn)題就很簡(jiǎn)單。我們?cè)岬竭^(guò)如果因?yàn)閷徤骰蚪谠霈F(xiàn)事故而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)特別關(guān)注，或者正好是控制預(yù)算的人面臨著風(fēng)險(xiǎn)，那么降低風(fēng)險(xiǎn)就是非常緊迫的問(wèn)題。

法規(guī)遵從。向?qū)徲?jì)師、風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)理或首席安全主管進(jìn)行咨詢，看他們擔(dān)心的是什么。然后利用這些問(wèn)題刺激決策者，至少讓他感覺(jué)到威脅。如果是一家銀行，就采用Basel II。安全是最明顯的關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)域，但不要忽略其他ITIL領(lǐng)域。降低儲(chǔ)運(yùn)損耗或平均修復(fù)時(shí)間，不僅可以減少成本，而且能夠降低風(fēng)險(xiǎn)。

一旦對(duì)企業(yè)提出要求，法規(guī)遵從問(wèn)題就很簡(jiǎn)單了。SOX法案、ISO9000和即將出臺(tái)的ISO/IEC 20000，都要求在客戶合同中寫入流程或質(zhì)量服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。

此外還有一些企業(yè)內(nèi)部要求。其中討論最多的就是“透明性”或“業(yè)務(wù)一致性”。如果這是業(yè)務(wù)對(duì)IT的真實(shí)要求，就予以采用。如果只有簡(jiǎn)單的要求，沒(méi)有論證，那就不是真正的需求。

戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)等后方問(wèn)題來(lái)說(shuō)比較難，但是你可以說(shuō)新的IT系統(tǒng)能夠改善靈活性，提高響應(yīng)速度，使產(chǎn)品提前上市。

不妨設(shè)想一下：我懷疑這件事，很多管理者也是如此。我所見過(guò)的最好的論證是：流程改進(jìn)可減少突發(fā)性問(wèn)題，節(jié)約下來(lái)的資源可用于更具有戰(zhàn)略性的項(xiàng)目。但是這樣效果還不是很好。例外的只有那些IT服務(wù)商和其他非常關(guān)注IT的企業(yè)。對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓IT系統(tǒng)更流暢、更可靠，的確可以獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

誤區(qū)

除了這些優(yōu)勢(shì)，ITIL項(xiàng)目還有一些需要避免的誤區(qū)。

不要為ITIL尋找證據(jù)——根本就沒(méi)有。沒(méi)有真正的、可靠的研究證據(jù)。倒是有些CIO的傳聞?shì)W事：他們耗費(fèi)了公司好幾百萬(wàn)美元，人們就會(huì)懷疑，這些投資帶來(lái)什么回報(bào)了？

分析師通常會(huì)問(wèn)：“如果5分為滿分的話，你認(rèn)為自己對(duì)ITIL的選擇能打幾分？”這種毫無(wú)意義的問(wèn)題，根本過(guò)不了雜志編輯那一關(guān)。但是，對(duì)于采用ITIL是否會(huì)帶來(lái)很大改觀，仍沒(méi)有科學(xué)證據(jù)。

最佳實(shí)踐并不一定都很出色。有兩個(gè)原因：一、新西蘭非常有趣的商業(yè)思想家Mark Di Somma說(shuō)：“世界級(jí)的最佳實(shí)踐看起來(lái)都一模一樣。”差異化到哪兒去了呢？二、最佳實(shí)踐會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)過(guò)度，出現(xiàn)不必要的“鍍金”服務(wù)。

毫不奇怪，這個(gè)極客（geek）控制的行業(yè)忽視了人的因素。人們不喜歡變化，尤其是當(dāng)變化會(huì)威脅到他們的工作或他們建立并擁有的流程時(shí)。不要指望所有人都支持你，你的業(yè)務(wù)方案可能會(huì)遭到白蟻嚙食一樣的攻擊，你必須事先有所準(zhǔn)備。

最后，一定要避免堅(jiān)守技術(shù)的IT陷阱。準(zhǔn)備ITIL項(xiàng)目的業(yè)務(wù)方案時(shí)，你可能都不知道需要什么技術(shù)。這就需要為業(yè)務(wù)方案本身再做一個(gè)方案，幫助你自己理解你所期望達(dá)到的“將來(lái)”狀態(tài)。你要弄清楚自己目前擁有什么，希望做成什么，然后才能開始評(píng)價(jià)相關(guān)工具。

4個(gè)小技巧

業(yè)務(wù)方案的展示非常具有技巧性。解釋業(yè)務(wù)方案時(shí)要做到以下幾點(diǎn)。

消除痛苦或擔(dān)心。遵從SOX法案是現(xiàn)在大家都要面對(duì)的問(wèn)題。管理者們希望甩開這個(gè)問(wèn)題，也有一些管理者希望用ITIL一勞永逸地解決它。董事會(huì)則下命令：“絕不能再發(fā)生這種情況”。所有這些因素都可以在項(xiàng)目演示中給予關(guān)注。

契合關(guān)鍵人物的議程。如果就是新CIO推動(dòng)了本部門采用ITIL，那他有什么會(huì)反對(duì)的呢？還有一種極端的做法：去問(wèn)問(wèn)決策者他們希望從項(xiàng)目當(dāng)中得到什么。如果你始終無(wú)法約到關(guān)鍵人物，試試這個(gè)話題吧。

與關(guān)鍵業(yè)務(wù)保持一致。提升質(zhì)量是比較好的動(dòng)力，在ITIL理論中可以添加“持續(xù)流程改善”、“戴明環(huán)”等名詞。這些預(yù)算項(xiàng)目超出預(yù)算很多，幾乎每人會(huì)注意又多花了100萬(wàn)美元才能保證IT架構(gòu)應(yīng)對(duì)洪水般涌入的支持電話和眾多變化。

適當(dāng)運(yùn)用時(shí)髦的新詞。對(duì)于你的企業(yè)或者決策者來(lái)說(shuō)，ITIL不一定是合適的新詞。

如果你考慮到了這四點(diǎn)，還有最后一個(gè)簡(jiǎn)單的真理：別叫它ITIL（除非決策者希望聽到這個(gè)詞）?？梢該Q成“SOX遵從IT運(yùn)營(yíng)支持”、“2010IT變革——激動(dòng)人心的IT時(shí)刻”、“客戶導(dǎo)向服務(wù)”、“2007項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提升”或者“預(yù)算項(xiàng)目17”等。

一定要確保你的業(yè)務(wù)方案在投資回報(bào)上無(wú)懈可擊。避免那些可能轉(zhuǎn)化成劣勢(shì)的表面優(yōu)勢(shì)。把你的優(yōu)勢(shì)與企業(yè)需要（或希望聽到的對(duì)象）相結(jié)合。如此，定當(dāng)成功。

3大誤區(qū)

◎ 不要為ITIL尋找證據(jù)。

◎ 最佳實(shí)踐并不一定都很出色。

◎ 要避免堅(jiān)守技術(shù)的IT陷阱。

4個(gè)技巧

◎ 消除痛苦或擔(dān)心。

◎ 契合關(guān)鍵人物的議程。

◎ 與關(guān)鍵業(yè)務(wù)保持一致。

◎ 適當(dāng)運(yùn)用時(shí)髦的新詞。

來(lái)源：中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶