數(shù)據(jù)中心應(yīng)用ITIL 關(guān)注成功的六個要素

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20世紀(jì)90年代以來，我國政府投入了數(shù)百億元的巨資進(jìn)行電子政務(wù)的建設(shè)，旨在利用電子政務(wù)的建設(shè)，加快政府職能轉(zhuǎn)變，提高行政質(zhì)量和效率，增強政府監(jiān)管和服務(wù)能力，促進(jìn)社會監(jiān)督，努力創(chuàng)建高效的服務(wù)型政府;同時帶動國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展信息化，以期貫徹“信息化帶動工業(yè)化，工業(yè)化促進(jìn)信息化”的發(fā)展戰(zhàn)略。

通過多年來持續(xù)的財政投入，特別是十二金工程、政府上網(wǎng)工程等眾多大型項目的階段化建設(shè)，我國的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步的成果。隨著建設(shè)和應(yīng)用的深入，電子政務(wù)的運維的壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。主要表現(xiàn)在：

社會公眾和政府公務(wù)部門對電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行質(zhì)量要求越來越高。政府網(wǎng)站、內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費稅征繳、信息收集、統(tǒng)計與披露等大量政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務(wù)核心應(yīng)用(如海關(guān)、稅務(wù)等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運行保障的壓力。如果不能很好的保障其可用性和服務(wù)質(zhì)量，不僅嚴(yán)重影響政府運營服務(wù)效率，還產(chǎn)生消極的社會影響。

政府缺乏規(guī)范、高效的IT運行維護(hù)體系和資源。一直以來，各級政府的電子政務(wù)投入主要著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運行維護(hù)。長期持續(xù)建設(shè)的慣性導(dǎo)致對運行維護(hù)工作投入嚴(yán)重不足。殊不知，高效的運行維護(hù)才能保證系統(tǒng)的應(yīng)用效果和產(chǎn)出效益。投入的失衡，導(dǎo)致運行維護(hù)成為政務(wù)系統(tǒng)生命周期中的短板，在很大程度上壓制了系統(tǒng)建設(shè)的效果和效益。

可以看到，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運行體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和電子政務(wù)運維有著天然的聯(lián)系，對于我國改善電子政務(wù)運行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。從全球電子政務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經(jīng)成為推進(jìn)運行維護(hù)體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實踐”參照。

國外政府應(yīng)用ITIL的現(xiàn)狀

英國政府是ITIL的制訂者(并推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，并成為后來ISO20000的藍(lán)本)，也是政府機構(gòu)應(yīng)用ITIL 最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國家，以及其他的歐洲國家，ITIL應(yīng)用的比較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機構(gòu)自己管理大型數(shù)據(jù)中心運行管理的實踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運維外包合同談判時，被作為評價服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004年7月，澳大利亞采用ITIL作為國家ICT(Infrastructure Communication Technology)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)AS8018，是英國以后第一個采用ITIL作為標(biāo)準(zhǔn)的國家。2005年8月，澳大利亞的維多利亞州稅務(wù)局 (State Revenue Office of Victoria)獲得了BS15000/AS8018的認(rèn)證證書，成為世界上第一個獲得ITIL認(rèn)證的政府機構(gòu)。

在美國，ITIL 的應(yīng)用起步比較晚，在2000年以后才被廣泛關(guān)注和認(rèn)可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會(NASCIO: National Association of State Chief Information Officers)發(fā)布了針對本國政府機構(gòu)IT治理和管理的指導(dǎo)框架：《成功之道：IT管理框架》(“IT Management Frameworks: A Foundation for Success”)，將ITIL作為IT運行維護(hù)管理領(lǐng)域的唯一推薦標(biāo)準(zhǔn)。

可以看到，在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)廣泛成為政府提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理IT運維外包的“最佳實踐”和首選標(biāo)準(zhǔn)，這對我國各級政府持續(xù)有效的提升電子政務(wù)服務(wù)的運行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實踐樣例，具有較強的參照意義。

推進(jìn)我國電子政務(wù)運維中的ITIL應(yīng)用

根據(jù)我國電子政務(wù)體系、建設(shè)和運維現(xiàn)狀，可以將ITIL的應(yīng)用場景分為三種：

1) 主要依靠政府自身IT運維隊伍管理的規(guī)模型信息(數(shù)據(jù))中心：主要指那些負(fù)責(zé)使用廣泛、意義重大的政務(wù)系統(tǒng)的運行維護(hù)，已經(jīng)或者將要擁有較大規(guī)模的運維資源，特別關(guān)注自身運維體系效率和規(guī)范性的省部級政府機構(gòu)。例如海關(guān)、稅務(wù)、統(tǒng)計、財政等。

2) 選擇部分外包甚至全部外包的政府機構(gòu)：針對那些已經(jīng)或者將要進(jìn)行電子政務(wù)某種形式外包的機構(gòu)，關(guān)注如何使用ITIL來管理外包服務(wù)質(zhì)量和過程。

3) 中小型的信息維護(hù)管理機構(gòu)：主要指那些系統(tǒng)應(yīng)用和運行管理范圍較小，人員和其他投入都非常有限的機構(gòu)，如只負(fù)責(zé)OA、外網(wǎng)網(wǎng)站以及局域網(wǎng)維護(hù)，維護(hù)力量不多于10個人的地市級市政機關(guān)，以及其他小規(guī)模應(yīng)用機構(gòu)。

當(dāng)然，可能在某一個政府IT部門里，可能有幾個不同場景的重疊，可以針對不同場景的側(cè)重點或者目標(biāo)，通過分解和重新整合的方式加以考量。

在下文中，我們并不將每個場景中ITIL應(yīng)用的所有方面和過程進(jìn)行系統(tǒng)詳細(xì)的分析，僅根據(jù)我們在全球和國內(nèi)的實踐經(jīng)驗，著重分析一些應(yīng)該注意的問題及其建議。