服務生命周期管理（三）(AMT研究院 周瑛編譯)

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• 競爭 

競爭程度是決定服務IT投資優(yōu)先級的另一個重要因素。如果一個服務組織面臨的競爭很少，或沒有競爭，那么IT投資應該首先用于降低服務成本。公司應該首先實施那些能夠加快服務響應、降低服務成本的項目。但如果企業(yè)面臨的競爭很激烈的話，IT投資首先應該用于提高顧客滿意度的項目上。諸如顧客分析之類的軟件能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產品和新服務。

• 服務合同的類型 

IT投資的優(yōu)先級還應該根據(jù)服務合同的類型來確定。那些不會帶來收入的服務在整個公司中屬于成本中心，應該通過IT項目來提高效率、降低成本。這類公司通?？梢詫嵤┓樟慵媱潯㈩櫩驮诰€自服務、工程師時間調度優(yōu)化，以提高資源的使用效率。對于那些能夠帶來收入的服務，公司必須運用IT投資來提高顧客滿意度，實現(xiàn)收入最大化。這類公司通常可以實施上述提高效率的軟件，以及服務訂單管理、移動通信，來代替原本基于紙張的系統(tǒng)，對案例、時間、費用進行跟蹤記錄，在服務完成后立即啟動發(fā)票流程。

企業(yè)的成功不僅需要ERP，還需要技術戰(zhàn)略的支持。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)對現(xiàn)有技術基礎設施需要升級這一情況有清醒的認識。40%的企業(yè)以ERP為主，35%的企業(yè)進行定制開發(fā)，另外25%的企業(yè)選擇最佳品牌的組合方案（包括CRM、現(xiàn)場服務軟件等）。以ERP為主的企業(yè)，其18個主要流程的自動化程度非常低。ERP供應商在向它們推銷產品時都會承諾提供一個集成平臺，將所有主要流程都連接起來，以代替原本的非集成的老系統(tǒng)。但是只依靠ERP會對主要流程造成約束，對長期戰(zhàn)略造成一定影響。

所有的ERP軟件都是從生產角度（而不是服務角度）出發(fā)進行設計的，這會造成一些問題。雖然ERP的主要供應商，包括SAP、Oracle、Intentia、IFS、Cincom等，已經在ERP中加入了與服務相關的功能，但它們只是在原有的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務邏輯上做了一些擴展，而不是從提高銷售與市場和顧客服務與支持的效率出發(fā)，建立新的數(shù)據(jù)模型和業(yè)務邏輯。CRM和現(xiàn)場服務軟件供應商在這一點上做得更好，但它們的配置工作也更為費時。

企業(yè)必須弄清楚每種方式的優(yōu)缺點，選擇適合自己的方式，這樣才能獲得成功。以下問題是企業(yè)必須考慮的：

將ERP從生產領域擴展到服務領域通常不會成功。由此造成的生產率損失和項目失敗將抵消ERP帶來的集成的好處和總擁有成本低的好處。企業(yè)必須考慮到生產和服務的不同，為服務制定一個獨立的實施和配置策略。

即使ERP能夠成功實施，它也無法實現(xiàn)大部分主要流程的改進機會。在大多數(shù)情況下，服務領域內的優(yōu)秀ERP供應商會考慮到在ERP軟件中加入更高級的服務與支持、銷售與市場、供應鏈、產品信息功能，但它們不可避免地會在這方面模仿最佳品牌供應商，從而迫使企業(yè)將業(yè)務戰(zhàn)略限制在技術局限范圍之內。

因此，我們認為，由于服務本身的特點——有效地管理產品服務需要跨功能信息的支持，企業(yè)必須采用最佳品牌的組合方案。企業(yè)只需考察五大領域內，哪些供應商的產品最能幫助企業(yè)提高顧客滿意度（見圖8）。

圖8 ERP范圍外的影響顧客滿意度的業(yè)務問題

總的說來，企業(yè)既要認識到ERP的局限性，又要認識到ERP是服務和整個IT架構的一個有價值的組件。優(yōu)先級和順序也是困擾大部分企業(yè)的一個問題。盡管如此，ERP并不是解決服務所面臨的兩大業(yè)務問題的捷徑。這兩大問題是：提高售后服務過程中的銷售和市場占有率；縮短顧客響應時間。最佳品牌的組合方案能夠更好地解決這些問題。

我們認為，企業(yè)必須同時實施兩種策略——集成和最佳品牌，以解決主要流程和銷售、顧客滿意度、高成本領域之間的問題。集成是很關鍵的，因為服務需要通過跨功能的集成來協(xié)調產品開發(fā)、顧客支持、供應鏈、銷售和市場中的數(shù)據(jù)和流程。

我們的建議

企業(yè)應該針對其提供服務的市場采用SLM戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略應該對服務進行定義，服務能夠為企業(yè)和顧客帶來價值，能夠為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。SLM戰(zhàn)略應該為企業(yè)提供一張獲得服務所需的技術的路線圖。企業(yè)應該能夠清楚地陳述，它如何通過增值服務延長顧客生命周期，以及顧客何時需要新產品。

企業(yè)應該要求服務部門的經理確定執(zhí)行SLM戰(zhàn)略所需的主要業(yè)務流程，確定哪些業(yè)務流程已經存在，哪些業(yè)務流程已經實現(xiàn)自動化。（完）

相關鏈接：

服務生命周期管理（一）

服務生命周期管理（二）