如何管理酒店之解決問(wèn)題

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管理使管理層次扁平化:
　　管理就是運(yùn)用持續(xù)不斷地提出問(wèn)題的方法，進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問(wèn)題的一種管理模式。管理其實(shí)一直存在于酒店現(xiàn)場(chǎng)化管理實(shí)踐之中，只不過(guò)在理論上尚未得到系統(tǒng)的總結(jié)。

管理最主要的特征是：
　　旨在拓展全體員工的思維深度，激活員工對(duì)工作現(xiàn)狀不聞不問(wèn)的消極態(tài)度；把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理，將管理延伸到了辦公、服務(wù)、營(yíng)銷、后勤等各個(gè)層次；倡導(dǎo)一種危機(jī)意識(shí)，即員工不僅要完成自己崗位職責(zé)，而且要對(duì)自身崗位提出問(wèn)題，還可以對(duì)整個(gè)酒店所有經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)提出問(wèn)題；將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的制度內(nèi)容；將管理工作建立在問(wèn)題解決核心上，而不是原來(lái)的僅僅依靠組織體系傳達(dá)，從而使管理的層次扁平化。目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新，使原有的五級(jí)管理精簡(jiǎn)為三級(jí)管理；問(wèn)題管理強(qiáng)化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)責(zé)意識(shí)，培養(yǎng)了責(zé)任心；人們常常為自身的學(xué)識(shí)與見(jiàn)識(shí)所局限，為思維定勢(shì)所左右、為體能惰性所牽制，問(wèn)題管理則促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題超越自我，給組織帶來(lái)活力。

管理的核心在于解決問(wèn)題
　　目前一些酒店推出的“員工創(chuàng)新”活動(dòng)，其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問(wèn)題，再由管理人員和員工共同設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的最佳方案，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日?；?。另外，酒店調(diào)動(dòng)起員工提問(wèn)題的積極性后，要注意輔導(dǎo)，教會(huì)員工解決問(wèn)題。
　　例如，一家酒店在引進(jìn)問(wèn)題管理后，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和參與問(wèn)題解決，結(jié)果在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問(wèn)題，而且提的許多都是重要的和敏感的問(wèn)題，當(dāng)然這一方面說(shuō)明員工的素質(zhì)較高，反過(guò)來(lái)說(shuō)，這樣的員工很難管理，他們要求實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的愿望會(huì)很強(qiáng)烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，員工就會(huì)感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)，自然會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。
　　由此可見(jiàn)，整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。

管理更要注重細(xì)節(jié)
　　現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說(shuō)法，問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。有些酒店為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在一家酒店的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書是酒店客房部在開(kāi)展“入住包廂，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措?！　　　　　　∑髽I(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的“系統(tǒng)化”，即在問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場(chǎng)管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。