淺談酒店的細(xì)節(jié)管理

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一、酒店經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位
　　酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì)丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。
　　1．細(xì)節(jié)到位取決于觀(guān)念的改變。同樣的問(wèn)題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀(guān)察力、洞察力和分析問(wèn)題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀(guān)念才能注意到細(xì)節(jié)，才能通過(guò)細(xì)節(jié)把握全局。在管理中沒(méi)有注意到員工餐的質(zhì)量問(wèn)題，就可能導(dǎo)致員工大量流失的嚴(yán)重問(wèn)題。
　　2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無(wú)論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策，都是通過(guò)對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題分析的結(jié)果。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策。
　　3.酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?br /> 　　二、對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)
　　素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)的素質(zhì)。酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細(xì)節(jié)管理的關(guān)系。
　　1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)家號(hào)有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無(wú)限的愛(ài)”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，到位。
　　2.酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤(pán)味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)可能會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)！
　　3.同類(lèi)酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類(lèi)的酒店沒(méi)有太大的差異。但是，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無(wú)論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。
　　4.成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。
　　三、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵
　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過(guò)程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。
　　1.酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國(guó)的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀(guān)察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰(shuí)能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。
　　2.細(xì)節(jié)管理是管理的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門(mén)，更是一門(mén)藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。
　　3.酒店必須形成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無(wú)止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對(duì)大堂洗手間的衛(wèi)生管理就明確規(guī)定了清潔的時(shí)間間隔、清潔程度等量化指標(biāo)。
　　4.細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)。所以如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問(wèn)題。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢(qián)的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則，其核心就是強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理對(duì)提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用。
　　四、實(shí)施零缺陷服務(wù)策略是細(xì)節(jié)管理的主要表現(xiàn)形式
　　零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅(jiān)持這種方針，才能落實(shí)這種理念。
　　1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨向更小，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔，如果沒(méi)有零缺陷服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，酒店就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額。
　　2.細(xì)心發(fā)現(xiàn)，即時(shí)響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的，是的，這就使不斷地處于被動(dòng)的地位，要想將被動(dòng)變主動(dòng)，就要在細(xì)節(jié)上即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。
　　3.注重細(xì)節(jié)，注重每一次服務(wù)的目的性和針對(duì)性。目的性是服務(wù)的宗旨，針對(duì)性是使客人滿(mǎn)意的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)是滿(mǎn)足顧客的需求，在服務(wù)過(guò)程申實(shí)現(xiàn)酒店的價(jià)值。因此，酒店的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接，形成價(jià)值聯(lián)盟，要做到這一點(diǎn)，就要向每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。
　　4.考慮顧客心理細(xì)節(jié)，第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)是一種互動(dòng)行為，只有當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過(guò)程和體驗(yàn)，過(guò)程和體驗(yàn)都可以重復(fù)，但是第一印象和第一次體驗(yàn)，決定著客人的滿(mǎn)意程度。所以酒店員工要在個(gè)人儀表儀態(tài)、禮貌敬語(yǔ)、語(yǔ)氣表情、服務(wù)效率等諸多細(xì)節(jié)上努力讓顧客產(chǎn)生美好的感覺(jué)，為酒店博得顧客的認(rèn)同而“精耕細(xì)作”。