九大最佳實踐幫助呼叫中心提高利潤

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呼叫中心是一種通訊渠道，通過它，公司可以了解到客戶與產(chǎn)品的互動情況，加強公司的品牌認(rèn)知。滿意的客戶會變成忠實的回頭客，并為公司建立良好的口碑。若經(jīng)營管理得當(dāng)，呼叫中心所提供的服務(wù)可成為企業(yè)長期的利潤源泉。

呼叫中心與CRM應(yīng)用行業(yè)專家根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出了以下九大最佳實踐，希望能在幫助你達(dá)成公司目標(biāo)的同時加強客戶關(guān)系，提高企業(yè)盈利。

1. 明確你的目標(biāo)：大部分呼叫中心都會使用度量來測量績效，但專家卻表示，這是一個錯誤的著手點。首先，公司先應(yīng)了解需要測量什么，以及需要達(dá)成的目標(biāo)是什么。呼叫中心解決方案提供商Verint Systems Inc.的全球市場顧問Oscar Alban表示，只有在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，度量才會對公司有所助益。

Alban建議呼叫中心可以將其戰(zhàn)略與公司目標(biāo)有機結(jié)合到一起，以求充分發(fā)揮出度量的作用。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理與其它部門協(xié)同合作時，他們能更準(zhǔn)確地測量出前進(jìn)的方向，所服務(wù)的細(xì)分市場，以及如何更好地滿足其它部門的預(yù)期。

許多公司的財務(wù)部門都是基于“終身價值”來區(qū)分客戶群體，或者根據(jù)客戶在一定時期內(nèi)的利潤貢獻(xiàn)來判別其忠誠度。如果在公司從該客戶身上收回投資前，該客戶表示對公司服務(wù)不滿，并終止服務(wù)合約，那么公司將會面臨損失。 就算公司早已從該客戶身上獲取盈利，但只要他不滿意，公司也會隨時失去這名客戶。在這種情況下，Alban建議服務(wù)團(tuán)隊可以通過致電給不滿意的客戶來改善客戶關(guān)系。

同樣，呼叫中心與市場部門之間的協(xié)作也能幫助公司拓展客戶關(guān)系。如果將呼叫中心與市場品牌相結(jié)合，公司可打造出一個更富信譽的形象。

2. 使用合適的CRM解決方案：選擇怎樣的CRM解決方案取決于你所使用的基礎(chǔ)設(shè)備。

如果你的啟動資金較少，或者你尚不確定將會從事這一行業(yè)多長，那么你較適合采用與電話系統(tǒng)相集成的托管型CRM解決方案，這樣可以不用一次性投入太多開支。同時，由于托管型CRM解決方案無需自己維護(hù)，因此你也不用去升級或安裝任何軟件。

盡管托管型解決方案簡單易用，但對于那些打算經(jīng)營10個月以上的呼叫中心而言，預(yù)置型解決方案是一個更好的選擇。在自己的服務(wù)器上架設(shè)CRM解決方案能提供更好的軟件定制與容量監(jiān)控。

在部署預(yù)置型解決方案時，你一般會有兩種選擇：一是傳統(tǒng)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)備，二是VoIP基礎(chǔ)設(shè)備。如今，已有越來越多的呼叫中心向第二種方案過渡。

3. VoIP的優(yōu)勢：將你的數(shù)據(jù)系統(tǒng)與電話相連能創(chuàng)造更大的回報。VoIP提供了數(shù)字線路所不具備的靈活性與功能，同時，它也不需要數(shù)字電話系統(tǒng)所需的電纜線路。基于這一優(yōu)勢，許多公司都紛紛向VoIP技術(shù)過渡。

比如，有某名客戶進(jìn)行呼叫，集成語音應(yīng)答系統(tǒng)就會記錄下他的帳戶或ID，這樣一來，當(dāng)他被轉(zhuǎn)接到人工坐席時，就無需再次復(fù)述。同樣，如果你使用預(yù)測型撥號器來撥打銷售電話，在下次跟進(jìn)時，該系統(tǒng)也會向坐席自動提供相關(guān)的客戶信息。

由此可見，你的CRM解決方案能提升你的效率和客服能力(當(dāng)然，前提是你的坐席必須學(xué)會熟練使用這一系統(tǒng))。

這類先進(jìn)的技術(shù)也能幫助公司根據(jù)市場情況來調(diào)整他們的舉措。Alban表示，有一家使用了語音分析功能的航空公司就發(fā)現(xiàn)許多客戶都在詢問飛往倫敦的航線信息。該航空公司的倫敦航線是一大熱門航線，而客戶希望該公司能關(guān)注一下競爭對手的低價促銷活動。通過分析軟件，該公司的經(jīng)理及時調(diào)整了航班策略，保持了自己的競爭優(yōu)勢，留住了原有的客戶。

4. 為員工流動做好準(zhǔn)備：員工流動是無可避免的，因此不要期望能夠提高員工保持率。相反，公司應(yīng)加強自己的培訓(xùn)能力。制定常規(guī)培訓(xùn)課程，盡快讓新員工熟悉工作，并穩(wěn)固提高老員工的知識。

將培訓(xùn)課程制作成WebEx格式可以讓新晉坐席在課余回顧復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)到的技能，并有針對性地向經(jīng)理提問。

在完成對新晉坐席的培訓(xùn)之后，公司可以考慮在數(shù)據(jù)系統(tǒng)上建立一座知識庫，讓坐席記錄下自己的知識，以備接任人員參考。這樣一來，當(dāng)某名坐席離職后，你的信息資產(chǎn)才不會隨之流失。

5. 管理你的工作團(tuán)隊：在一座小型呼叫中心里，一名主管人員能應(yīng)付所有的管理工作。而在一座大型呼叫中心內(nèi)， 主管人員就應(yīng)當(dāng)借助CRM的工作團(tuán)隊管理功能來制定排班計劃，模擬坐席的工作負(fù)荷，并確保實際工作按計劃執(zhí)行。

此外，主管人員還可以通過度量來管理工作團(tuán)隊。在一個銷售環(huán)境下，公司很容易計算出一名坐席的銷售績效，并做出橫向比較。而在一個支持環(huán)境中，主管人員可以通過比較坐席的通話時間和客戶問題的解決率來測量他們的效率。

坐席應(yīng)當(dāng)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄下每次呼叫的結(jié)果，以備接任人員查詢銷售是否結(jié)案，或客戶問題是否得到解決。這一實踐同時也能作為一種度量來評估坐席的績效。如果一名坐席花費的通話時間較長，但卻能解決所有的客戶問題，那么他顯然比那些高效率、低產(chǎn)出的坐席更有價值。

另一種激勵工作團(tuán)隊并識別坐席問題的方法是每周舉行列會，讓坐席人員共同探討他們所遇到的問題，一起尋求解決方案，或從主管人員那里取得幫助，繼而改善他們的客服技能。

6. 透明、便捷的客戶服務(wù)：當(dāng)你致電給一家公司時，你是否經(jīng)常被接線員轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或握著電話苦苦等待坐席人員提供解答?

有鑒于此，建議呼叫中心的流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度出發(fā)，先由外而內(nèi)，再由內(nèi)而外。當(dāng)客戶了解呼叫中心的流程后，他們將會有耐心等待坐席人員提供解答，對呼叫中心的認(rèn)可也會有所提高。

此外，建立多種通訊渠道也能提高客服績效。通過使用email、即時通訊、文本信息等方式，公司可有效降低坐席的平均時耗，為客戶提供多種選擇。雖然即時通訊與文本信息在如今的呼叫中心里仍非主流，但從長期來看，它們有很大的發(fā)展空間。

呼叫中心應(yīng)經(jīng)常詢問自己“我的長期戰(zhàn)略是什么”。因為就算使用了最佳實踐，有許多呼叫中心依然無法準(zhǔn)確測量出自己成功與否。呼叫中心可以向客戶征求意見反饋。通過調(diào)查來調(diào)整經(jīng)營方針。只有向客戶提供了他們所需的服務(wù)，你才能留住他們。而客戶滿意度與保持率正是一家公司價值的體現(xiàn)。

7. 使用基準(zhǔn)：公司可以通過與行業(yè)基準(zhǔn)或競爭對手做出比較來制定更可行的度量。此外，還可以出席呼叫中心的行業(yè)活動，從中獲取有價值的信息。針對某些獨立的呼叫中心活動，主管人員可以將它們細(xì)分，以便更好地測量績效與投資回報。

這些方式都能幫助公司制定出適合自己的基準(zhǔn)流程。

8. 保證質(zhì)量：大型公司具有資金優(yōu)勢，他們能夠負(fù)擔(dān)一支專門的質(zhì)量管理小組。而在許多中小型企業(yè)中，一名主管人員往往要有效管理起手下坐席人員的質(zhì)量問題。在這種情況下，“互相管理”(即兩名坐席之間相互監(jiān)督管理)是一種在有限的資源下提高效率的質(zhì)量管理方式。

通常，呼叫中心的自動化監(jiān)控系統(tǒng)會記錄下某一比率的呼叫內(nèi)容以備評估。比如監(jiān)控那些績效較差的新坐席，或評估某坐席的產(chǎn)品知識、效率和客服質(zhì)量。盡管這一方式會大量耗費儲存資源，但也是一種識別特別度量的方法。

CRM解決方案中所提供的無聲監(jiān)控與個別指導(dǎo)功能也能幫助坐席人員在需要協(xié)助時聯(lián)系到主管人員。該主管人員可以介入到電話接聽過程中，通過即時通訊或語音直線來指導(dǎo)坐席人員如何處理。

在必要的情況下，主管人員還可直接介入呼叫，親自解決棘手的客戶問題。從客戶的角度來看，當(dāng)某坐席無法回應(yīng)客戶的特殊需求時，這是一種簡單有效的解決方法。

9. 外部審計：最后，建議公司學(xué)會借助外部顧問的力量來彌補內(nèi)部戰(zhàn)略上的不足。大部分公司或許沒有考慮過如何改善他們的度量。而顧問機構(gòu)可以提供一系列指導(dǎo)建議，幫助公司找出癥結(jié)所在，并制定改善措施。

比如某一公司的員工時間使用率一直在50%附近徘徊，而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的員工時間使用率應(yīng)該在75%左右。通過聘請顧問機構(gòu)來審核交易量、坐席成本、人員流動率之后，他們的員工時間使用率有了大幅的提高。如今，這一公司已能實現(xiàn)數(shù)百萬的年度營收。