統(tǒng)一通信+呼叫中心=企業(yè)營銷力?

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IT專家網(wǎng)：大家好，我是IT專家網(wǎng)主持人牛燕華，今天和大家見面了。今天和以前每一次節(jié)目都有一點不同，什么不同?最重要的兩個方面，第一個是我們的主題不同，我們今天的主題是要求證一個等式的，我們向誰求證?這就是第二點不同，我們今天的嘉賓。大家對這個名字非常熟悉，劉翔，我們今天的主題是統(tǒng)一通信加呼叫中心等于企業(yè)營銷力，但是這個我們是打了一個問題的，是不能真正的?這就需要劉總給我們求證了，劉總是Aspect公司的總經(jīng)理。

劉翔：大家好，我是劉翔。

IT專家網(wǎng)：不是跨欄的劉翔，是呼叫中心方面的老總，專家。我們現(xiàn)在就開始我們的話題，呼叫中心大家都比較熟悉，呼叫中心可能有的人會認為就是打電話。打電話怎樣可以提升企業(yè)營銷力?我們大家知道另外一個非常簡單的等式，就是利潤等于什么?利潤等于營收減成本，我們上呼叫中心是不是能夠提升營收又能夠降低成本，最終實現(xiàn)利潤的提高?我想先請劉總給我們做一個簡單的解釋，呼叫中心和企業(yè)盈利的關(guān)系。

劉翔：其實，每一個企業(yè)在他成長和發(fā)展的過程中，盈利這個問題始終是在不同階段所關(guān)心的，但是如何盈利?這一直是在企業(yè)不同階段要考慮的不同方式和手段。我給大家舉一個例子，例如一個小的化妝品企業(yè)，我們在生活中、社會中經(jīng)常能看到，他們在剛一開始的時候，可能就是說研制一種化妝品的商品，然后在市場去賣、推銷自己的產(chǎn)品，當(dāng)他初具了一定規(guī)模以后就要考慮建立自己的品牌，在這種情況下、這個階段下，那就要考慮如何能夠控制自己成本，才能真正實現(xiàn)盈利。不然就會表現(xiàn)為極具的擴張，成本也急劇上升，對于他來說，他的投資回報率從財務(wù)分析角度反而下降。你看到這個銷售額在上升，但是利潤額在下降。

對于一個優(yōu)質(zhì)企業(yè)來說，在銷售額上升的時候，如何能夠采用更新型的技術(shù)、方法輔助銷售額的上升或者市場增長。這時候，呼叫中心顯然是一個大家被很多企業(yè)經(jīng)過各種各樣實踐之后所認同的比較有效的方法，采用電話中心，呼叫中心這種方法來迅速提高企業(yè)跟客戶之間的聯(lián)絡(luò)方式的效率，特別是在聯(lián)絡(luò)效率方面。聯(lián)絡(luò)中心起到一個最直接、有效的作用，就是企業(yè)通過服務(wù)人員、銷售人員、管理人員能夠很直接地跟客戶建立聯(lián)絡(luò)。這種實時性、連接性是其它方面所不能取代的。

其它的方法例如說讓一個客戶代表去拜訪一個客戶，大家可能身在大城市中都能體現(xiàn)到，你一天效率能見幾個客戶?

IT專家網(wǎng)：最多兩、三個就了不起了。

劉翔：對，還有各種各樣的干擾，但是如果通過聯(lián)絡(luò)中心可能在一天之內(nèi)跟客戶可以由各種各樣的方式聯(lián)絡(luò)，可以有廣播發(fā)布一個消息提醒大家關(guān)注你的某個產(chǎn)品，可能你跟上萬個客戶建立廣播式的方式，然后還可以根據(jù)電話來實時根據(jù)客戶的心情狀態(tài)跟他聯(lián)絡(luò)，這樣子的話你的客戶效率提高了。一個企業(yè)通過多元化方式，例如服務(wù)人員、技術(shù)人員、市場分析人員從不同角度跟客戶分析之后他對客戶需求把握非常準(zhǔn)確，溝通效率大家提升。這樣子的話，給企業(yè)帶來的不僅有短期效益，就是說我的銷售額提高，我的成本得到控制，同時更重要的是，它平衡了企業(yè)的長期利益。長期角度來講這個客戶對它的忠誠度在提升、客戶滿意度在提升。這個時候，一個企業(yè)得到一種平衡的、健康的、持續(xù)的發(fā)展策略。

IT專家網(wǎng)：劉總剛才講的我們也可以看出，呼叫中心對企業(yè)來講，尤其是企業(yè)業(yè)務(wù)量大的時候是非常重要的，是為了提高服務(wù)效率，最終目標(biāo)是提升盈利。呼叫中心的規(guī)模也是在不斷擴張，擴張的速度和數(shù)量都非常驚人，業(yè)務(wù)的迅速膨脹，客戶人員急劇增加，造成呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模擴張和服務(wù)人員增長，這樣子的話，呼叫中心本身成本會增加得非常快，衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)和它的管理水平，最重要是看組織處理和傳遞信息知識的準(zhǔn)確率和效率。我想請問一下劉總，怎么樣能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫的準(zhǔn)確率和高效率，同時又能夠降低呼叫中心的運營成本?

劉翔：呼叫中心管理和運營建設(shè)這個過程，很多人提了一個詞，說是研磨的過程。是精雕細刻不斷優(yōu)化，不斷完善的過程。為什么?企業(yè)天天在完善自己，他對用戶的消費行為在進行不斷地深入的多元化、細致的分析，他對自己的員工培訓(xùn)也在不斷增強。它從每一個角度，從它的流程、市場分析、客戶分析，到對自己產(chǎn)品的把握都在研磨，而這些研磨的過程都體現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)上。

你要想做到很精細化，我繼續(xù)說剛才的例子，一個化妝品的企業(yè)，他在剛開始的時候，他可能是說我這個時候采用呼叫中心就是做好客戶服務(wù)，所以他開通一個熱線服務(wù)電話。它的市場銷售人員還采用傳統(tǒng)模式去做市場和銷售，但是它的服務(wù)方式首先得到改進。這時候大家不用再上門去投訴了，再上門找你企業(yè)，直接通過電話方式可以向企業(yè)匯報他們在使用這個產(chǎn)品過程中出現(xiàn)了哪些問題，使得企業(yè)能夠迅速提供服務(wù)。

當(dāng)發(fā)展到下一個階段的時候，對服務(wù)部門提出的要求就不是簡單受理客戶投訴了。我想通過服務(wù)部門要挖掘客戶下一代產(chǎn)品的潛在需求，甚至相應(yīng)的營銷，這個時候的意義就不一樣了，服務(wù)部門的服務(wù)人員在了解客戶問題的時候，他就要挖掘，原來很多問題不是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成，是由于客戶需求發(fā)生變化造成的。客戶很可能原來沒有某種需求，看了競爭對手廣告之后對你的產(chǎn)品又產(chǎn)生了新的需求，這時候它的服務(wù)人員，我們對它的管理目標(biāo)發(fā)生變化。我們要求不光要解答客戶的問題，我們還要求他們能夠給企業(yè)提供的是客戶需求的分析。

然后，我們給服務(wù)人員做培訓(xùn)時，不是培訓(xùn)服務(wù)方式，而是對他培訓(xùn)新產(chǎn)品，我們把新產(chǎn)品的培訓(xùn)不是放在銷售人員身上，首先放在服務(wù)部門身上，這樣子的話他就知道自己企業(yè)未來新產(chǎn)品要向哪些方面發(fā)展，就向他們推薦你不妨了解我們新的產(chǎn)品，這個聯(lián)絡(luò)公司功能意義就發(fā)生變化。同樣是一個服務(wù)部門，過去是成本公司，大家認為無非就是企業(yè)開支的部分，但是由這個部分所創(chuàng)造的價值。創(chuàng)造了企業(yè)未來得新產(chǎn)品，在推出市場之前，他們已經(jīng)了解哪些客戶對新產(chǎn)品的最有潛在的需求。這樣子的話，他就配合了提供的信息對于銷售人員、市場人員就有很大價值。