企業(yè)如何為客戶提供最好的服務(wù)

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十年前，“客戶就是上帝”幾乎是全世界公司的宣言，然而卻是一個(gè)用來打破的宣言，而不是一個(gè)要遵守的。

與此形成對照的是，在今天高度競爭的IT市場上，產(chǎn)品已經(jīng)變得越來越普及，因此真正的差別就越來越多地存在于高級(jí)服務(wù)和支持上。因此，出現(xiàn)這樣的期望也是非常合理的了，即公司在這個(gè)客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的投入更多，而不只是在客戶服務(wù)質(zhì)量上面淺嘗輒止。

然而，事實(shí)上還有很多的供應(yīng)商，缺乏真正的承諾，還沒有將漂亮的詞匯轉(zhuǎn)化為真正的行動(dòng)。

例如，在軟件行業(yè)，令人驚奇的是，服務(wù)提供商的提高比軟件本身要好的多，因?yàn)樗咏诵臉I(yè)務(wù)。

軟件開發(fā)商的目的和目標(biāo)基本上是圍繞著軟件構(gòu)建軟件和銷售產(chǎn)品許可證的。因此，它的投資焦點(diǎn)就更可能是集中在這些公司可以看到最直接和立即得到回報(bào)的領(lǐng)域，而不是改善服務(wù)，因?yàn)樗茈y用ROI來判斷。

正確的人員，正確的結(jié)構(gòu)

一般來說，在提供能夠確保一致性和高質(zhì)量客戶體驗(yàn)的服務(wù)支持級(jí)別的人力、處理和技術(shù)方面的人員投入都是不充分的。

說到人員的選擇，公司應(yīng)該把更多的重點(diǎn)放在招募具有更強(qiáng)人際關(guān)系和客戶服務(wù)技巧的人員身上。同時(shí)還要進(jìn)行在職培訓(xùn)，加強(qiáng)他們的軟技能，還有確保員工可以得到必要的技術(shù)專業(yè)知識(shí)。

還有，采用最合適的以客戶為中心的結(jié)構(gòu)和處理過程作為支持也是至關(guān)重要的。第一印象是最重要的，在軟件市場，當(dāng)客戶的電話響起來，并被話務(wù)員接聽的時(shí)候，公司提供的服務(wù)就經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭蛻魧τ谔峁┥痰姆?wù)質(zhì)量的最初體驗(yàn)而一落千丈。

沒有產(chǎn)品或者服務(wù)的知識(shí)，這樣的人員只是記錄下聯(lián)絡(luò)信息，而客戶則通常會(huì)繼續(xù)糊涂著，希望公司能夠在未來的某個(gè)時(shí)間給他們打回電話，而這個(gè)時(shí)間點(diǎn)通常是沒有詳細(xì)說明的。相反，如果你有合適的客戶支持員工，經(jīng)過了合適的培訓(xùn)，就可以從一開始就讓客戶有這樣的自信，即他們的問題會(huì)被及時(shí)地、高效地、有效地處理。

服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

所以，從實(shí)用的角度出發(fā)，什么才是一種能夠讓供應(yīng)商脫穎而出的真正以客戶為中心的方式中最關(guān)鍵的因素呢?

在建立符合實(shí)際并且可以達(dá)到的消費(fèi)者期望的過程中，中心點(diǎn)就是對客戶要購買的產(chǎn)品或者服務(wù)有恰當(dāng)?shù)囊话愕睦斫?，還有消費(fèi)者期望的和能夠支付的服務(wù)的級(jí)別。

三種方式的溝通過程(供應(yīng)商到客戶，客戶到供應(yīng)商，客戶到客戶)：沒有一成不變的業(yè)務(wù)，供應(yīng)商的產(chǎn)品和消費(fèi)者的需求都在變化，隨著時(shí)間，這種變化也許非常明顯。

首先，消費(fèi)者應(yīng)該接觸到最新的產(chǎn)品變更和遵從性問題，例如，通過新聞信件和其它的營銷溝通方式。

同樣，供應(yīng)商也需要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的想法和需要，通過使用用戶群和常規(guī)的客戶滿意度調(diào)查來掌握非正式的和更加系統(tǒng)的信息。還應(yīng)該記住的是，消費(fèi)者的反饋會(huì)給產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的開發(fā)計(jì)劃帶來更廣泛地重要信息。

最后，消費(fèi)者論壇的使用可以為消費(fèi)者提供如下的方便機(jī)會(huì)去彼此共享共同的興趣和關(guān)注點(diǎn)。

快速，首過響應(yīng)：一方面，把專門的團(tuán)隊(duì)放到一起來確保在非連續(xù)的基礎(chǔ)上提供高質(zhì)量的服務(wù)。(還有，以渠道銷售為例，這可能會(huì)涉及供應(yīng)鏈中的多家企業(yè)。)