企業(yè)如何為客戶提供最好的服務(wù)

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十年前，“客戶就是上帝”幾乎是全世界公司的宣言，然而卻是一個用來打破的宣言，而不是一個要遵守的。

與此形成對照的是，在今天高度競爭的IT市場上，產(chǎn)品已經(jīng)變得越來越普及，因此真正的差別就越來越多地存在于高級服務(wù)和支持上。因此，出現(xiàn)這樣的期望也是非常合理的了，即公司在這個客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的投入更多，而不只是在客戶服務(wù)質(zhì)量上面淺嘗輒止。

然而，事實上還有很多的供應(yīng)商，缺乏真正的承諾，還沒有將漂亮的詞匯轉(zhuǎn)化為真正的行動。

例如，在軟件行業(yè)，令人驚奇的是，服務(wù)提供商的提高比軟件本身要好的多，因為它更接近核心業(yè)務(wù)。

軟件開發(fā)商的目的和目標基本上是圍繞著軟件構(gòu)建軟件和銷售產(chǎn)品許可證的。因此，它的投資焦點就更可能是集中在這些公司可以看到最直接和立即得到回報的領(lǐng)域，而不是改善服務(wù)，因為它很難用ROI來判斷。

正確的人員，正確的結(jié)構(gòu)

一般來說，在提供能夠確保一致性和高質(zhì)量客戶體驗的服務(wù)支持級別的人力、處理和技術(shù)方面的人員投入都是不充分的。

說到人員的選擇，公司應(yīng)該把更多的重點放在招募具有更強人際關(guān)系和客戶服務(wù)技巧的人員身上。同時還要進行在職培訓(xùn)，加強他們的軟技能，還有確保員工可以得到必要的技術(shù)專業(yè)知識。

還有，采用最合適的以客戶為中心的結(jié)構(gòu)和處理過程作為支持也是至關(guān)重要的。第一印象是最重要的，在軟件市場，當客戶的電話響起來，并被話務(wù)員接聽的時候，公司提供的服務(wù)就經(jīng)常會因為客戶對于提供商的服務(wù)質(zhì)量的最初體驗而一落千丈。

沒有產(chǎn)品或者服務(wù)的知識，這樣的人員只是記錄下聯(lián)絡(luò)信息，而客戶則通常會繼續(xù)糊涂著，希望公司能夠在未來的某個時間給他們打回電話，而這個時間點通常是沒有詳細說明的。相反，如果你有合適的客戶支持員工，經(jīng)過了合適的培訓(xùn)，就可以從一開始就讓客戶有這樣的自信，即他們的問題會被及時地、高效地、有效地處理。

服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

所以，從實用的角度出發(fā)，什么才是一種能夠讓供應(yīng)商脫穎而出的真正以客戶為中心的方式中最關(guān)鍵的因素呢?

在建立符合實際并且可以達到的消費者期望的過程中，中心點就是對客戶要購買的產(chǎn)品或者服務(wù)有恰當?shù)囊话愕睦斫?，還有消費者期望的和能夠支付的服務(wù)的級別。

三種方式的溝通過程(供應(yīng)商到客戶，客戶到供應(yīng)商，客戶到客戶)：沒有一成不變的業(yè)務(wù)，供應(yīng)商的產(chǎn)品和消費者的需求都在變化，隨著時間，這種變化也許非常明顯。

首先，消費者應(yīng)該接觸到最新的產(chǎn)品變更和遵從性問題，例如，通過新聞信件和其它的營銷溝通方式。

同樣，供應(yīng)商也需要時刻關(guān)注消費者的想法和需要，通過使用用戶群和常規(guī)的客戶滿意度調(diào)查來掌握非正式的和更加系統(tǒng)的信息。還應(yīng)該記住的是，消費者的反饋會給產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的開發(fā)計劃帶來更廣泛地重要信息。

最后，消費者論壇的使用可以為消費者提供如下的方便機會去彼此共享共同的興趣和關(guān)注點。

快速，首過響應(yīng)：一方面，把專門的團隊放到一起來確保在非連續(xù)的基礎(chǔ)上提供高質(zhì)量的服務(wù)。(還有，以渠道銷售為例，這可能會涉及供應(yīng)鏈中的多家企業(yè)。)