促銷方案如何將靜態(tài)文檔轉(zhuǎn)換為個性化溝通

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吸引并留住客戶對于公司來說永遠(yuǎn)是底線中最重要的事情，還有整體的財務(wù)健康，特別是在今天的競爭加劇的大環(huán)境下。在CRM實現(xiàn)上投入大量資源的公司正在嘗試提供更好的客戶體驗，但是這些系統(tǒng)都不能將無數(shù)的客戶接觸點按照統(tǒng)一的方式來進(jìn)行自動化操作——一個原因是為了權(quán)衡，保護(hù)他們的品牌，提供真正獨特的和豐富的客戶體驗。這樣的話就錯失了這個機會，一個企業(yè)拚死也要解決問題的機會。

然而，現(xiàn)在他們理解了使用技術(shù)平臺來解決這些問題的好處;他們很快意識到，這種努力也伴隨著一些挑戰(zhàn)，包括管理許多資源和輸入的格式，例如企業(yè)數(shù)據(jù)和內(nèi)容;還有許多的輸出的格式和渠道。企業(yè)想要一個平臺，讓他們的業(yè)務(wù)用戶都能夠發(fā)布相關(guān)的，高度個性化的內(nèi)容，調(diào)整他們現(xiàn)有的技術(shù)和雇員技能，管理所有的客戶溝通，不管是什么渠道，這樣他們就可以避免再把已經(jīng)過度勞累的信息技術(shù)團隊卷進(jìn)來。

基本上說，公司已經(jīng)理解了這樣的一個事實，即為了增加運營效率，他們必須讓業(yè)務(wù)經(jīng)理被占用的時間最小化——而那些能夠開發(fā)利潤的領(lǐng)域內(nèi)的計劃，例如營銷，客戶服務(wù)，以及對這些想法的實現(xiàn)都讓他們與客戶之間采用一種豐富多彩的和相應(yīng)的方式進(jìn)行交互。更確切的說，他們尋找一種解決方案可以解決需要大量溝通的業(yè)務(wù)單元的特殊需求，例如營銷，法律和呼叫中心，同時通過多種渠道，在大量和特別的場景中，將個性化的消息遞送出去。

客戶的期望已經(jīng)達(dá)到這樣的一個點，即他們希望企業(yè)可以只單獨對他一個客戶說的級別，在每一個接觸點和每一次的接觸中，都提供高質(zhì)量的溝通。類似Amazon這樣的公司在個性化客戶體驗方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他公司，他們讓客戶問自己，“如果他們可以的話，他們?yōu)槭裁床荒?”

讓空白空間變成美鈔：Transpromo方案如何增加收益

類似動態(tài)企業(yè)發(fā)布或者獎勵營銷的解決方案在許多企業(yè)中都贏得了一席之地，因為它可以讓企業(yè)節(jié)省成本并且增加加強收入的活動。這些產(chǎn)品都集中在交互和內(nèi)容，以及預(yù)先營銷帶來的事務(wù)輸出能力上。更明確的是，它讓企業(yè)將文檔空白處的價值最大化，管理并完全地權(quán)衡多渠道的配送，將多個來源的內(nèi)容結(jié)合，創(chuàng)造兩種方式溝通的交互。許多跨國企業(yè)都在尋找一種遞送個性化的，定制的客戶溝通處理過程，在分析師看來，它是“事務(wù)性促銷(Transpromo)”。

福斯特研究分析師t Craig Le Clair定義了事務(wù)性促銷解決方案，它是一種將事務(wù)和促銷內(nèi)容結(jié)合在一起，平衡眼前的和長期的客戶溝通過程中正在上升的片段。簡單地說，事務(wù)性促銷文檔把營銷信息(個性化的內(nèi)容更好)放到事務(wù)性宣傳中去，讓消費者更容易看到促銷信息，因為大約有95%的人們會打開并看看他們的賬單或者宣傳單?？紤]一下大多數(shù)直接銷售人員正在奮力爭取主動郵件中的5%的轉(zhuǎn)化率，在宣傳單上的與客戶的溝通將會把這個數(shù)字增加到幾乎接近百分百的比例——這才是有效率的營銷。

客戶們采用了事務(wù)性促銷解決方案作為一種讓相關(guān)的靜態(tài)文檔、動態(tài)的，以及在某些情況下讓昂貴的材料(例如，賬單，宣傳單等)轉(zhuǎn)化成為利潤產(chǎn)生機制的方式，當(dāng)企業(yè)開始“銷售”空白空間給免費的供應(yīng)商或者商業(yè)伙伴(例如，汽車經(jīng)銷商把每個月汽車付費單上的空間賣給第三方供應(yīng)商，例如汽車保險公司，或者汽車安全供應(yīng)商，例如On-Star 或者Lojack)。以這樣的方式提供更好的機會去追加銷售和交叉銷售、流水化操作，縮減成本，以及確保依從性，企業(yè)也以驚人的速度采用了事務(wù)性促銷的解決方案。實際上，事務(wù)性促銷方案只是少數(shù)可以免受經(jīng)濟衰退和分析師們預(yù)言的2008年技術(shù)倒退影響的應(yīng)用之一。

彌補業(yè)務(wù)和客戶之間的裂縫

當(dāng)企業(yè)尋找各種方式來支持他們的客戶關(guān)系管理(CRM)和忠實客戶活動，從而在現(xiàn)有的客戶身上產(chǎn)生盡可能大的收入時，許多公司現(xiàn)在都意識到，需要在他們的雇員和客戶之間建立一座橋梁來彌補裂痕。根據(jù)行業(yè)專家所說，每百分之一的運營成本的下降就會帶來企業(yè)整體利潤百分之一的上升。

IDC的分析師和主管內(nèi)容和數(shù)字媒體技術(shù)的程序副總裁Melissa Webster,說，“今天的企業(yè)都把精力集中在鼓勵客戶增加客戶忠誠度，以及品牌承諾上面。我們看到了一個巨大的機會讓企業(yè)擁有一個動態(tài)的企業(yè)發(fā)布平臺來創(chuàng)建與客戶之間的電子會話——從本質(zhì)上說，就是一個復(fù)雜的非常私人的客戶交互。”

除了1對1的溝通更加有效率所帶來的好處之外，殘酷的現(xiàn)實是，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)理都脫離了客戶，因為他們不能及時地響應(yīng)，這是因為程序過濾器。例如，一個營銷副總裁可能負(fù)責(zé)創(chuàng)建最新的產(chǎn)品計劃，以及直接的內(nèi)容開發(fā)，但是他們又需要在實際的實現(xiàn)方面幫助其他的支持資源。除了工作量的問題之外，支持的專業(yè)知識，還有企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)方案的復(fù)雜性，獲得新的或者經(jīng)過更改的業(yè)務(wù)溝通策略和材料都面臨著嚴(yán)重的拖延和多種版本及批準(zhǔn)周期的問題。

除了以及時和相應(yīng)的方式保證企業(yè)能力之外，現(xiàn)有的處理過程也都需要為低下的生產(chǎn)率和增加的成本所導(dǎo)致的利潤下降負(fù)責(zé)。不應(yīng)該要求企業(yè)經(jīng)理為其他的團隊成員提供常規(guī)的實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該采用全公司的信件管理環(huán)境來讓所有業(yè)務(wù)線上的用戶們都能夠直接創(chuàng)造和獲得個性化的內(nèi)容，同時保持必要的規(guī)則來對其進(jìn)行監(jiān)管，例如審核，角色和格式上的要求。權(quán)衡相關(guān)的管理，公司可以同時為新的產(chǎn)品減少上市時間，同時糾正與客戶的溝通，簡化工作流，減少涉及的IT員工。

個性化的，動態(tài)的溝通越多，企業(yè)越能夠確保他們的文檔用處——從客戶信件和宣傳單，到布告和要求格式——都是準(zhǔn)確和通用的。因為內(nèi)容的版本會立即生效，企業(yè)也可以加強客戶的溝通，同時改善業(yè)務(wù)處理，減少上市時間，減少過期或者不正確內(nèi)容。