CRM系統(tǒng)實施的最后關(guān)口

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剛進8月，張亞舟的心就如同在深圳35度的氣溫中煎熬：技術(shù)部開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在實施的過程中舉步維艱，看著公司下達的實施進度表，張亞舟不禁慨嘆，“系統(tǒng)實施，我該如何走下去?”

銳朗貿(mào)易有限公司是華南區(qū)較大型的銷售型企業(yè)，在華南各地市下設30多個辦事處，有營銷人員500多名。和別的銷售型公司一樣，客戶是公司存在的命脈，也是支撐公司快速發(fā)展的基石。2007年以前，公司沒有建立規(guī)范的客戶管理體系，客戶信息都記在營銷人員的腦子里，或者是在文檔中記錄客戶的部分信息。

公司無法掌控客戶資源，不能挖掘最有價值的客戶，而且在2006年發(fā)生了營銷人員離職帶走公司核心客戶的事件。為解決上述問題，2006年末公司決定開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以輔助構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理體系。

開發(fā)的重擔落在技術(shù)部身上，技術(shù)部經(jīng)理張亞舟帶領開發(fā)團隊通宵達旦，在7月初完成了B/S版本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(如下簡稱CRM系統(tǒng))的開發(fā)工作。系統(tǒng)驗收、上線，7月中旬，奮戰(zhàn)了幾個月的張亞舟終于松了一口氣，露出了近幾個月難得的笑容，但是從開展CRM系統(tǒng)的培訓工作開始，張亞舟的心又提了起來。

盡管公司高層非常重視這個系統(tǒng)的實施工作，并下發(fā)了公文要求各辦事處配合技術(shù)部的實施工作。但是，由于公司各辦事處比較分散，辦事處相關(guān)人員又以工作忙等理由不愿赴總部統(tǒng)一培訓。安排培訓的事讓張亞舟傷透了腦筋，忙碌了幾天，各辦事處的受訓人員終于聚集在總部。

接下來的培訓，受訓人員先是埋怨統(tǒng)一培訓讓他們身心疲憊，后來又在會議室里開起了小會，看著這樣的培訓效果，張亞舟只能苦笑著去找分管領導協(xié)商解決辦法。

公司高層協(xié)商后，讓張亞舟組織實施隊伍，嚴格按照實施進度表赴各辦事處現(xiàn)場培訓和實施，要求張亞舟必須保證每個受訓人員都要學會CRM系統(tǒng)的操作。

在兩個辦事處現(xiàn)場培訓后，張亞舟初步明白了癥結(jié)所在：首先是受訓人員的電腦使用水平較低，而且習慣的工作方式是在紙質(zhì)文檔上填寫信息，再由辦事處文員錄入電腦提報到總部，受訓人員對CRM系統(tǒng)均有一定抵觸情緒。

第三個辦事處的現(xiàn)場培訓，看著滿臉不情愿的幾個受訓人員，張亞舟的聲音提高了八度：“CRM系統(tǒng)能加強公司對客戶的精確管理，能提升公司對資源的整合能力，能協(xié)助公司實現(xiàn)營銷的精細管理，還能幫助在座各位關(guān)注最有價值的信息和客戶。剛開始大家會不習慣，但是使用之后大家就能感受到系統(tǒng)的好處，我希望各位能認真學會如何使用系統(tǒng)來管理客戶”，張亞舟的話還沒有說完，就被號稱‘公司第一炮筒’的李爽打斷了：“張經(jīng)理，我知道你們開發(fā)這個系統(tǒng)也很辛苦，使用系統(tǒng)來管理客戶資料，那還要我們干什么?客戶是我一個一個拉來的，憑什么要共享給別人?況且用系統(tǒng)，沒有在紙上寫得快，不但沒有提高我們的工作效率，反而增加了我們的工作量”。

李爽的話得到其他人的共鳴：“我同意李爽的說法，我們的人脈都貢獻給公司，我們的價值怎么體現(xiàn)”，“我覺得我們現(xiàn)在這樣的工作方式就挺好，不需要系統(tǒng)”，“用了系統(tǒng)，降低了客戶管理的自由度”……

張亞舟在給分管領導的報告中寫到：“員工覺得使用系統(tǒng)增加了工作量、不愿將自己的信息整合為公司的資源等等情況下，不愿意使用系統(tǒng)，感受不到信息系統(tǒng)的效果，就更不愿意使用系統(tǒng)，這形成了一個惡性循環(huán)。系統(tǒng)開發(fā)了7個月，目的是使用系統(tǒng)提升公司管理的規(guī)范性，現(xiàn)在我們就像是看到了百米欄的終點，卻不知道如何跨越這最后一個障礙欄?”張亞舟在后面畫了一個大大的問號。